客户被企业所重视已由来已久，在关系营销中，客户关系作为核心，其重要性曾反复被强调。一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户，为企业带来的利润是相当可观的。因此，客户管理尤为重要。
有好产品找不到好客户，客户对产品和服务不满意，客户正在不断流失．市场活动费用高效果却难以评估，销售总是令人不满，产品品牌和企业品牌难以树立……多年来，这些困惑萦绕在企业管理者的脑海里，令人苦恼．大家一直在寻找答案，但是有很多企业在未找到答案之前就已消失了，有很多企业家在未找到答案之前卸任了。最终大家的目光聚焦到了一个共同点上——“客户关系管理”。
理解客户关系管理要从以下几个方面考虑：
1.客户关系管理首先是一种思想。它以客户为中心，以市场需求为导向．并贯穿生产的全过程，有效管理客户，从客户身上发掘最大价值。如何做到以客户为中心并不是只在口头上喊喊就可以的，也不是贴在墙上就可以实现的，需要从组织结构，流程设计上下功夫。思路决定出路，企业家只有充分理解了以客户为中心的核心思想才能有出路。
2.客户关系管理是一种手段。有想法还得有办法，手段是决定胜负的关键。
3.客户关系管理是一种工具。工欲善其事，必先利其器。客户关系管理中包括了实现有效管理客户的一套工具：销售管理工具、客户服务工具、市场营销工具、数据分析工具、数据挖掘工具。决策支持工具等等一系列可操作的灵活方便的工具。
4.客户关系管理是一种软件。上述工具中软件是非常重要的一部分。现代管理信息化的发展已经可以满足全程客户管理的需求，用过程跟踪技术来实现对销售过程，市场营销过程，服务过程的管理和控制，同时使用大型数据库技术和报表分析技术实现对海量数据的分析和利用，从中发现有价值的规律。数理统计技术和模拟运算技术将纷繁的数据变成决策的依据，辅助企业的高层领导科学决策。
5.客户关系管理是一个系统。归结起来，客户关系管理是一个系统，是一个在先进思想指导下的，有着有力的保障手段的，由一套软件作为支撑的，能够是企业在充分了解客户需求的前提下设计和生产产品，组织和管理销售渠道和销售策略，达到客户满意、客户忠诚的目的。
我们的客户包括各类直接客户，也包括我们的各类合作伙伴等间接客户。一个企业要有客户服务与管理战略，进行对客户管理的分析方法，从而在竞争时代主动创新我们的服务理念，推进公司利润新动力——服务竞争力。通过深刻理解客户CRM管理，掌握满意的标准与服务技巧，通过培训使客户服务人员的管理技巧更加纯熟。通过客户关系获得竞争优势，有效判断处于危险期的客户关系，高效率处理客户投诉，妥善解决反对意见与抱怨，只有这样我们才能在新经济时代获得真正的竞争优势，带领出一支为企业创造高业绩的销售团队。
