无论是便利店还是超市，营业员在接待顾客的过程中，主要是向顾客介绍商品，解答其提出的各种疑问，最后说服顾客购买商品，在这整个销售过程中，最终决定能否成交的关键要看营业员如何与顾客进行合理、有效的洽谈。
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”。我们销售的过程用这句话来形容应该是最贴切的，那么我们的营业员应该怎样接待顾客呢？
一、基本服务用语
服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业员工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
1．迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
2．对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
3．接受顾客吩咐时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。
4．不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5．对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
6．打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
7．由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8．当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
9．当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
10．当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
11．送客时说“再见，一路平安”、“再见欢迎您下次再来”等。
12．当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。
二、礼貌服务用语使用的正确方法
对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
1．注意说话时的仪态
每一个营业员都应注意说话时的仪态。与顾客对话时。首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
2．注意选择词语
要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。
另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代表“您叫什么”，用“去洗手间”替代“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
3．注意语言要简练、中心要突出
要注意语言的简练、明确，突出中心。在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
4．注意语音，语调和语速
要注意语言音调和速度的运用，说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
礼貌服务用语是服务性行业的一种规范语言，它具有体现礼貌和提供服务的双重特性，是优质服务的一种体现形式，有了这些注意事项，你还会担心你的营业员不会接待顾客吗。
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