（转自邻购网：www.lingou.com）
异议是指在商品销售过程中顾客针对推销员的介绍、成交建议所表现出的疑问、抱怨、顾虑甚至反对的意见。它是销售成功的直接障碍，从这一点来说，整个销售过程就是推销员发现顾客异议并及时有效化解的过程。因此，正确对待异议，并能在销售过程中给予有效的处理，是零售业销售成功的必要条件之一。
1、处理异议的原则
（1）以客为尊，得到顾客的默许逐步推进。
（2）先了解顾客观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案。
（3）鼓励顾客详述异议，充分了解顾客意图，思考解决方法。
（4）愿意解决问题，共同研究解决方法。
2、处理异议的程序
（1）鼓励
第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，人听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
在顾客提异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受顾客提出的异议，并且表示自己乐意听取顾客意见。然后，细心倾听对方的说话。
鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。设身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
在鼓励这个步骤中，必须牢记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须始终运用的技巧。
（2）发问
在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议，设法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时候，实际的异议与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。你可以说：你的顾虑在哪一方面？或你最大的疑问是什么？
（3）确认
当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确实已经明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。
（4）推介
在掌握了顾客异议的性质后，你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。
（5）查证
查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励顾客，然后发问，以找出实际的异议。
必须确定异议圆满解决：若对方不满意，重复步骤一至五。
3、异议产生情况及策略
①情况做法
②误解澄清
③怀疑证明
④实际缺点显示整体价值
⑤实际投诉以行动补救
（1）误解
顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务，虽然你可能自已解说清楚，但顾客未必听懂了，所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给出对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其它支持，以消解对方的异议。
（2）怀疑
顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。
（3）实际缺点
顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格、包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。
（4）实际投诉
顾客可能曾用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。
当顾客对我们的服务表示不满时，最积极有效的方法是：接纳顾客的抱怨，尽快了解实际情况，并尽快解决顾客的疑虑，通过我们的实际行动来挽回顾客对我们的信心。
