7-ELEVEN零售圣经，读书笔记，第48天，对顾客的抱怨心存感激。
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新浪微博：零售创新
有一段时间顾客抱怨门市服务人员的服务态度不佳的案子非常多，顾客会一状告到总公司，我认为是一桩非常严重的事。一般人在便利商店买东西受了气，除非真的到了忍无可忍的地步，否则不会轻易打电话到总公司的。
接到顾客抱怨的投诉时，我们真的非常感激，因为他没有默默纵容那家店继续伤害别的顾客。提供亲切的服务是我们的基本原则，我们绝不允许这类的事件继续增加，所以我们将之视为重大问题认真受理。
另外，各地区的负责人对于各加盟店的老板、各合作伙伴也都必须多加留意。为了让消费者满意，有的时候必须对加盟店的老板等相关人员疾言厉色。我们要让加盟店的老板明白，只有他确实执行，我们才能满足他的需求，这是非常重要的一项工作。
不敢批评加盟店的老板，只求做个和颜悦色乖宝宝的人，不能说对自己的工作尽了该尽的责任。
我一直强调“舍弃过去”，因为昔日安逸的做事态度已经过去了，现在消费者都以最严厉的眼光，检视着我们的工作。消费者的满意与否就是左右我们业绩的最大关键。
