海底捞
“在海底捞吃火锅，剩两片羊肉，喊服务员：请帮我打包吧。服务员微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮过的羊肉打包会不新鲜。我虽愕然但表同意。起身到门口，海底捞的服务员牵一头羊等在我面前：先生，涮过的羊肉不能带走，但这只羊您可以带走。”这条段子被转发了五千多次。海底捞以“快、准、狠”的服务成名，有些网友笑称，海底捞唯一让人不爽的就是上厕所，洗手是热水，洗完马上送来毛巾，服务员就差点没帮你脱裤子拉链了。
但网络上所没有流传的是，这家以“农民工”为主体的服务企业，是中国餐饮业最早的移动互联网O2O模式的先行者。如今的海底捞，服务依旧给力，但互联网因子也在逐渐的融入企业的基因。
早在2011年初，海底捞就有了网上订餐和外卖服务，但这两项服务没有大规模推广开。2012年10月，海底捞的Hi捞送实现24小时营业，为不能到店消费的用户提供外卖服务； 进入移动互联网时代之后，手机客户端和O2O成为了海底捞的选择。2012年9月，海底捞上线移动客户端Hi捞汇，用户可以实现随时随地查询门店和进行订座，通过客户端还能申请电子会员卡。
2013年，随着消费者Wi-Fi使用习惯的普及，许多客人一进门就问服务员Wi-Fi密码是多少？海底捞的员工将这一情况反馈给管理层之后，迅速地决定在分店中引入Wi-Fi营销服务。
目前，国内餐饮行业Wi-Fi营销中的佼佼者，大多是外资企业，譬如星巴克、麦当劳等。全国餐饮企业的Wi-Fi覆盖率只有区区21%。而海底捞在Wi-Fi营销上，再一次成为了火锅业当中第一个吃螃蟹者。
与星巴克选择了中国移动作为Wi-Fi服务商不同，海底捞选择了和专业商用Wi-Fi技术服务提供商----杭州树熊网络合作，这是一家年轻的移动互联网公司，团队成员大多来自阿里巴巴、华数、360等。与星巴克的Wi-Fi网络相比，海底捞的Wi-Fi可以支持100人以上同时上网，并且没有上网时长限制。同时，商用Wi-Fi有防火墙等多重网络安全保护功能，可以避免客户隐私泄露等极端情况。海底捞的负责人称，由于海底捞的消费者很多都是商务宴请，对于Wi-Fi网络的安全性、稳定性、速度都存在着挑剔的要求，而专业的商用营销Wi-Fi在用户体验、产品质量和服务响应速度上都比移动联通等传统通讯企业更有优势。
海底捞极为看重Wi-Fi在O2O模式当中的核心地位。该负责人认为，随着移动互联网的发展，展示海底捞“变态服务“的滩头阵地已经不再是厕所大门，而是Wi-Fi网络和客人的手机。Wi-Fi接入作为移动互联网的底层入口，将成为海底捞的手机虚拟门户，树熊的WiTOWN智能Wi-Fi营销系统让每一个进店的客户连接Wi-Fi就能看到海底捞的手机商铺，第一时间在消费者眼球中传递海底捞的品牌精神。最近，海底捞杭州店披露了他们Wi-Fi营销的数据。自从13年中与树熊网络合作以来。仅杭州海底捞一家分店就发展了9853名Wi-Fi会员，每日通过Wi-Fi接入网络点餐和订位的顾客就有几十人。
知名学者黄铁鹰在《海底捞你学不会》中如此总结海底捞的核心竞争力” 什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务，就是让顾客感动。怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。”这个说法再一次得到了印证，某客人在使用完海底捞的Wi-Fi之后，在微博上发文：“哎呀，吓死了！海底捞的Wi-Fi速度博尔特也跑不过啊。”
永不止步，永远创新，永远超越顾客的期望，这就是人类为什么阻止不了海底捞的原因吧。
（来源：新浪浙江）
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