提起便利店，很多人首先会想到7-ELEVEN，两个数字的本意是开结业时间，现在24小时营业已是惯例。多年来，便利店正是靠着“便利”两个字，以时间(24小时)、地点(靠近社区、写字楼)的优势，以及比大卖场迅捷得多的商品快速调整机制，变成顾客生活空间的一部分。
小空间有大魅力，但好日子看起来不能永远持续。这两年关于“便利店关店潮”的报道频现报端，被席卷其中的不乏7-ELEVEN、全家、罗森等知名便利店品牌。即使不关店，利润越来越微薄也是不争的事实。快餐便当虽然既赚钱又赚吆喝，但家家都卖，也早已不是什么秘密武器。
更大的隐忧现在还是暗礁。上海某连锁企业的物流经理很不好意思地告诉记者，由于长期加班，他甚至没有时间去买手纸，所有纸巾都是从网上购买。是的，还有24小时便利店，可是他加班的地点在上海市郊的仓库里，周围找个便利店就像找个咖啡馆一样难。
现在，从手机、服装，再到生鲜食品――甚至手纸，电商像阵不期而遇的龙卷风，正在把一切可见的商品售卖行为吸入自己的漩涡中。眼下生鲜电商虽人气很旺，但仍困难重重，以食品为主要商品的便利店暂时感受不到电商的杀气。但是从长期看，随着移动互联网的发展，人们也可以随时随地上网下单，然后离开页面。而电商的长尾效应决定了它在理论上可以陈列无穷多的商品。
林财添在香港牛奶集团经营的7-ELEVEN担任过总经理，他指出，“商品和服务的便利性，才是便利店的唯一价值。”一般便利店只能陈列2000-3000种商品，所以商品本身无法成为便利店的核心竞争力。因此，便利店们把24小时经营作为常态，选址时尽量贴近消费者。但前者同时带来运营成本的高涨，后者因同行间的激烈竞争经常无法实现。
没有人会束手就擒。在台湾这一便利店最发达的地区，“虚拟二楼”的概念正在被发扬光大。虽然商品陈列空间无法再增加，但五花八门的服务项目就像插件一样被置入便利店的狭长世界中，从缴费到代收包裹无所不包。皇冠集团董事长江永雄最近返回台湾时发现，部分地区的7-ELEVEN甚至已经开始代政府收税。此外，有的便利店变身为咖啡馆；有的建立了自己的电子商城，包含10万种商品，门店则充当自提点与展示间，电商辛辛苦苦研究的线上线下融合问题，在便利店这里已水到渠成。
便利店就像一个魔方，在会玩的人手中，可以配合这个时代变幻出各种新模样。在文学名著《变形记》的结尾，卡夫卡为主人公安排的命运是众叛亲离，但便利店的“变形记”，不过是重新诠释了7-ELEVEN日方创始人铃木敏文的那句名言：“所有人走进店铺，看到的都是既有的商品，而新的需求就潜伏在店外。”
找“盟友”卖服务
如果你不能拒绝，那就学着去接受和融合。
林强是喜士多便利店上海总部行销处负责人。每天早上开主管会时，身为淘宝迷的他总害怕手机响起，这会让他很尴尬，“我希望快递不要9点半之前打电话给我，早9点是快递送货高峰，但不接他今天就不送了。作为消费者，我当然想尽快回去拆包裹。”
收货的不便经历，触发了这个台湾潮男通过便利店代收包裹的念头。更重要的是，他想为喜士多引入一项新服务。
林强辗转找到天猫，恰好天猫也想解决用户体验的问题。双方情投意合，喜士多成为天猫服务站第一家包裹自提点。2013年3月，该业务在杭州70家喜士多门店试运行。消费者在天猫或淘宝上购物，可选择附近的便利店代收，如果包裹在店内滞留超过4天，将被退回天猫。喜士多按件抽取一定佣金。
几乎同时，全家与亚马逊也在上海“勾搭”上了，或者说前缘再续――在日本，全家就为亚马逊代收包裹。另一电商京东也在好邻居、WOWO等便利店设立了包裹自提点。
在电商眼中，便利店无疑是难得的好伙伴。首先，两者的客户群有重叠。其次，“社区服务会占到服务结构中很大一块，所谓社区服务就是找到离消费者最近的那个人。对于便利店，消费者感觉更多的，是那种人文关怀和近距离感。”天猫物流事业部总经理龚涛表示。事实上，代收包裹也是便利店差异化竞争的需要。
电商好比空军，零售业好比陆军，两种不同业态融合并非易事，这是一项庞杂的系统工程。
试水阶段，几乎每家便利店都碰到过啼笑皆非的事。一次，喜士多一家门店收到天猫寄过来的一盆植物。“我们傻掉了，害怕植物会死掉。我就打电话给天猫(的人)说，拜托，讲好了没有这个的，要屏蔽掉。”林强说到此，吐吐舌头，仿佛这盆令人头疼的植物还在那里。
双方的磨合，远比照看一株植物复杂得多。分歧也在所难免。“因为当消费者站在你面前的时候，面对的人不是天猫，是我的同事，遇到麻烦痛苦的人是他，所以我们要替他考量。”林强说。
取件问题首当其冲。按以往情况，天猫发货过来，打收件人电话就好。林强认为，这样有风险，万一员工辨识上有问题，导致包裹被盗取、误取怎么办？他坚持要求客户凭取货密码取货。
全家也遇到类似问题。它希望消费者提货时，提供手机号末尾四位，因为手机号比订单号更易记忆和辨识。但亚马逊在系统更新上需要时间。目前，全家还是靠消费者名字和订单号来认证取件。
天猫物流事业部总经理龚涛最担心的是责任界定。天猫之前的流程是商家－快递－消费者，现在多了一个便利店环节，消费者取包裹时东西坏了，是发货时就有问题，还是运输过程中损坏的，抑或保管有问题？这些都需要厘清。
实体店铺与网商的思维冲突也无处不在。比如做逆向物流，“亚马逊讲究快，希望我们迅速上线，迅速测试，失败了再换。但作为便利店，我一铺可能就是一千家，不能出问题。所以，我们会筹备更久，确保万无一失才推。”全家网络商品课金若凡说。另一个问题是数据，“以前数据一天上传一次就够了，而电商系统是实时的，一旦下单就要追踪：几点出库，几点到分站，几点送到。我们必须第一时间把这个信息反馈给亚马逊。”金若凡认为，这对便利店是个提升。
至少目前电商是受益者。亚马逊中国运输配送事业部执行副总经理范睿告诉《中国企业家》，自提服务开展以来，他们的自提订单量呈现倍速的增长，网站自提帮助中心的客户访问量也有大幅增长。许多客户发邮件建议在全国其它城市开设自提点。
截至2013年5月，天猫服务站在全国共有6000多家站点，已在北京、上海、杭州、嘉兴、宁波、武汉、深圳等22个城市4100多个便利店、社区物业建立网点。
效益对几家便利店而言还不足挂齿。以全家为例，目前每家店的包裹日单量不到10件。不过，他们都看好未来。7月底，喜士多将在华东地区近400家门店全部上线包裹自提服务，全家也计划在上海全面扩展这项业务。
喜士多员工表示，虽然电商发展迅速，“我们也没有自己的网络商城，我们目标很明确，就是做便利店，主轴就是便利，但是如果今天电商愿意跟我们实体商铺结合，实现服务最大化，这个未来可以共同讨论。”
未来，随着包裹量增多，空间对便利店是不小的挑战。喜士多的做法是，“往天上走”――他们利用了三度空间，利用柜台上方的天花板做了一个很低的吊柜用来存放包裹，并设有移动拉把便于取货。另一个掣肘是用工成本问题。在零售专家龚胤全看来，代收包裹与很多增值服务不同，需要收货、保管、确认，工作量增加不少，如果不增加工资或人手，会引发员工很多矛盾。
不过共识是，合作将成为常态。中投顾问研究员杜岩宏指出：便利店是一种真正“小而美”的业态，与快递业、电子商务合作，快递物件的收取必然会占用其营业面积，但与带来客流的好处相比，这是相对小的代价。他认为便利店、快递公司、电商将会有完美的合作。龚涛告诉《中国企业家》，未来天猫与便利店的合作绝不仅限于代收包裹，货到付款、体验试穿、积分消费可以延伸到，也会拓展逆向物流、生鲜电商等服务。
用“暗器”卖个性
尽管各路电商来头不小，但不是所有便利店都动心。成都红旗连锁便利店对这项业务就不是很买账。
据介绍，红旗连锁跟天猫有过几次商谈，但都没有达成合作。红旗连锁副总熊健直言不讳地说，主要原因是佣金太少，“我帮你解决落地问题，你只给我人力成本都达不到的钱，那我为什么要做？任何事情它都要有个平衡点。”但他不排除日后与天猫合作的可能。
打开网络地图搜索成都的便利店，密密麻麻的小红点足以让密集恐惧症患者掉一身鸡皮疙瘩。现在，成都市同时拥有本土的红旗连锁、舞东风、WOWO、互惠，以及外来大鳄全家、7-ELEVEN等多家便利店品牌，但这里的霸主是看上去有点“土”的红旗连锁。“秘籍”正是增值服务。
作为最早在四川开展增值服务的便利店，红旗连锁的服务项目林林总总：除了最能体现“便利”的各种缴费，还代售汽车票、火车票、飞机票、演唱会票、电影票……而且几乎每个月都有新项目推出。“如果你上个月来问我，我会告诉你，开通的是火车票代售，而这个月是川航的积分消费。”熊健说。
增值服务并非红旗连锁专有，但关键在于，这里包含很多公共服务项目，不仅方便消费者，也为政府公共服务的“留白”解了围。
红旗连锁副总喻实告诉《中国企业家》，成都市使用的天府通公交卡，价格非常诱人，但每到月末就自动清零。这样的规矩导致了老百姓每个月至少会充值2-3次，而红旗连锁正是与公交公司签约的充值点。公交公司看重红旗庞大的网点，而红旗看上了每个月固定而来的巨大人流和现金流，两者一拍即合。
这些基于公共事业的增值服务使很多人对红旗产生了“依赖感”。家住武侯区的李翼彬是一个80后，从事教师工作、刚结婚的她表示，自己一直去红旗缴纳各项费用。她有些茫然地反问：还有其它交费地点吗？
带着人情味的亲切感然会不知不觉生根。成都青年任磊与红旗结缘于一次充电经历。去年一天晚上，家里电卡用完了，而女儿正在准备期末考试。任磊焦急地到处打听充电的地方，终于在红旗连锁24小时便利店为电卡充了值，这让他对红旗好感倍增。
红旗还有意无意地通过自助终端来延长顾客在店停留的时间。因终端机只提供选择项并打出小票，顾客去柜台缴费时需要等待1-3分钟。有些客人就趁这点零碎时间，到店里转一圈顺便买袋瓜子或一瓶醋。
众多服务项目带来的看似不经意的联动行为，产生的累积效益十分可观。2010和2011年度便民服务项目累计为红旗带来了超过5000万人次的客流量。红旗年报显示，近三年增值服务年营业额成倍增长，累计达到42.93亿元。
喻实透露，目前增值收入为红旗带来的现金流基本可以与红旗的营业收入持平。在红旗中华园店，目前月营收200多万元，代收费却可以达到300万元左右。
在一些城市，代收水电煤、公交充值服务已成便利店的标配，也是聚集人气和客户黏性的杀手锏。据公开统计数据显示，2008年至2013年5月，苏果便利店代交代缴水电气费和智汇卡(公交IC卡)充值项目累计提供服务分别为8040781人次和14083484人次，相当于南京市流动人口数量的2倍。苏果2007年至2013年5月累计实现三方消费金额2.57亿元，实现现金流44.37亿元。
但由于地方政策不同，并非所有便利店都能从增值服务中获得满意的回报。在上海，代收水电煤等公共事业费成为很多便利店“又爱又恨”的业务。
“你知道吗？它们(代收水电煤)的手续费就那么一点点。”喜士多上海总部行销处负责人林强用指甲尖比划了一下，在高峰时段，碰上交水电煤的顾客，极大增加了门店压力。工作人员每天还要结算、跑银行。
全家商品服务部副总监吴玲玲也向记者倒苦水。从全家2004年进入上海开始，她一直在这里工作。10年间，上海人力成本增长了三四倍，服务类手续费却没怎么涨过。更让她纠结的是公交卡充值，在上海需要预付款给公交公司，才有一个充值额度。“这笔钱我放在银行，哪怕定期利息至少也要3%-4%。光从资金流转看，这块业务完全不赚，甚至亏钱。”
红旗连锁能从中获益不菲是有独门“暗器”的，他们跟各个代缴费公司之间签有排他协议。“我们的自来水、燃气代缴都是有排他协议的，电虽然没有，但是目前也只有红旗可以充。还有长途车票代售，也是我们独有的。”熊健说。
在苏果董事长兼总经理马嘉趴蠢矗内地便利店如果做到像日本或台湾7-ELEVEN那样，很多供应商离不开它，服务收费标准自然会提高。“现在很多时候是我们主动找合作单位谈，没有话语权，收费高了也不可能，等我们服务完善了，功能强大了，议价权可能更高。”有数据表明，日本便利店从缴费、订票等增值服务中获得的提成能达到1%，台湾也能达到0.6%，而内地便利店获得的提成可能只有0.1%。
林财添对《中国企业家》说，便利店服务不嫌多，只怕不够。“要让消费者找到各种理由、借口到你这里。当顾客把便利店当做自家的冰箱、书店、银行时，想不赚钱都难。外国人喜欢把便利店称作：This is my store(这是我的商店)。”
比起台湾7-ELEVEN多达600种的增值服务，内地便利店还有很大空间，除公共事业缴费，它们也不断尝试新玩法。在红旗连锁中华园店有一台“验酒机”，能验别五粮液的真假。红旗甚至认真研究过给电瓶车充电的可能性，结论是目前不太现实。但苏果便利店就推出了给电动车充电的服务。
苏果还打算效仿台湾7-ELEVEN，把所有服务项目整合在一个平台上，与拉卡拉合作打造一个便民品牌，统一服务标准，减少人力成本。马嘉畔嘈牛未来盈利点肯定也会增加。
“便利店是很多碎片化服务的集合，任何一个碎片服务本身的价值都不足以支撑其经营，但当很多相关性的服务聚合起来时便会产生一种长尾效应，这时才有利可图。这是一个量变到质变的过程。”龚涛总结说。
学咖啡馆“卖关系”
庄静如去年曾碰到一件趣事，这位台湾7-ELEVEN公关事务部负责人走进台北一家7-ELEVEN时，发现一位大陆游客在座位区神态焦急地独坐许久。她跑过去询问，这位男子却反问她，“怎么还不拿菜单？”原来，他把便利店当成了餐厅。
事实上，出现这种变化并不为奇。近两年，为方便顾客就餐，台湾7-ELEVEN90%的门店设置了座位区，很受欢迎。
在便利店的发展史上，有关“吃”的产品和服务一直是创新的重中之重。便利店希望自己向星巴克的“第三空间”学习，从卖商品到卖服务，到“卖关系”。而联络人们关系的最好方式是边吃喝边交流，这是互联网永远无法取代的。台湾便利店从业人士曾直言不讳，“我们就是要成为消费者生活的中心。”这难道不是电商们的终极梦想吗？
在台湾7-ELEVEN，一直有“一枚茶叶蛋卖了7个亿”的故事。近年来，内资便利店也在学习外资、台资便利店。苏果两年前开始卖茶叶蛋，一个月可卖几十万元，现在也在卖盒饭，下一步准备做熟食、水果沙拉等。
“便利店还是要打造鲜食经营能力，这一能力建立起来便利店才算真正成功。鲜食和增值服务是便利店的两个高门槛。”马嘉潘怠Ｏ适澄引他的还有一个重要原因――毛利高。
鲜食的研发和创新，是便利店最爱琢磨的事儿。以全家为例，它每天都要开关于鲜食的会，员工们会亲自品尝各种口味的东西，直到找到最满意的味道。为了保鲜，前不久全家进口了价值四万多元人民币的中岛柜，不仅在温度区隔上更清楚(便于储存不同的冷食)，而且相比通常的立式冷柜，在高度、宽度上都更便于顾客取货。
随着季节更替，便利店的鲜食品类不断翻新。炎炎夏季，不少便利店的凉皮、凉面卖得很好。6月下旬的一天正午，记者在杭州学院路上的喜士多门店看到，一会工夫几十份凉皮、凉面被附近写字楼的白领们一抢而光，精明的店员不忘顺带搭上一杯冰豆浆或可乐。
除了产品本身，用餐环境也很重要。在杭州一家生物科技公司任职的陈妍妍坦陈，相比路边小店，她和同事更乐意在干净、标准、有保障的便利店用餐。
走进上海普陀区中山北路的全家便利店，会发现这间店面积有100多平米，咖色货架、地板，配上盆栽、壁画，温暖时尚。临窗座位上两个女孩正喝着咖啡聊天，俨然把便利店当成了暖色调的星巴克。
“这是我们未来的主打店型。”吴玲玲说，舒适的环境，会带给顾客愉悦的购物体验，这样他们在店里逗留更久，潜在的购买几率会随之增加，不像过去买个东西不到三分钟就走了。
本质上，便利店和星巴克有异曲同工之妙，追求的是一种熟客文化。通过亲和力把顾客黏性变成消费力。成都红旗连锁片区经理余天鹏表示，在中华园店一天两千多的人流量中，至少有一半是老顾客。他甚至能准确叫出不少人的名字。如何增加与消费者的互动，也是未来便利店发展的核心问题。
龚涛也指出：“现在在传统社区能做什么，便利店比我们清楚多了，这是我希望它们能告诉我们的，一般在社区里消费者都在做什么，它们是怎么服务的，为什么能够做得好；它们同时也希望我们能带给它们一些启示，未来的整个互联网发展方向，电商发展方向，有没有新的机会。”
