主题：探秘7-11（29/104）

——读《制造型零售业7-Eleven的服务升级》

7—11，以其完善的管理流程和精益求精的细节操作，赢得了消费者的喜爱和同行的尊重。许多零售人都会生出这样的疑问：为什么7—11会做得如此出色，他有什么独门秘籍?就像一千个读者有一千个哈姆雷特一样，许多人都从不同的角度对7—11解读，每一个角度都是一个学习点。

本书作者碓井诚创立了7-11信息系统，主导推进 “真IT经营”，所谓真IT经营，是指不把IT应用看作技术，而是看作一种经营来理解。他 “被誉为设计和建成了支撑7-11事业基础的第一人”。作者虽然没有直接参与管理经营，但是却从IT层面解决了经营管理的问题。他对7-11的理解是站在系统流程角度的解读，也让我们有机会从前台到后台窥斑见豹，看看7-11的强大系统是怎样炼成的。

7-11的目标很明确，不管做什么都要站在顾客的角度，比如系统的改善、流程的梳理，所有的工作都是围绕这一核心目标，这使本来繁杂无序的工作变有得有序而且目标明确——一切为了顾客。

对顾客来说，什么样的服务是合适的呢?7-11定义为“在从顾客起床到就寝的这段时间内，随时不间断地提供顾客想要的商品与服务，货架上的商品永远保持新鲜，待客态度友好，店铺24小时365天不间断营业”。

为了让顾客品尝到新鲜的商品，让商品永远保持新鲜，7-11做了许多改善，比如由整箱送货变为可拆零送货;对配货车辆进行统筹，每日定时送货;周末也照常按工作日时间送货;速食及熟食类的商品，每日要配送两到三次。与这些改善同步的，是7-11后台系统的完善与跟进。

在零售日常管理中，系统与业务流程的不匹配是让人头疼的问题，这就犹如快马与慢车，业务流程前进了，但系统却不能及时跟进，照样不能提升运营效率。书中举了一个例子，为了达到商品新鲜到店的目标，需要提高配送效率，但是只单方面提高配送频率，必然增加客户的成本。为了解决这一问题，7-11一方面改进业务流程，一方面改进系统，让客户统筹配送，设计合理路线与商品搭配方案，避免因提高配送效率而让客户额外增加配送成本，要做到这一点是需要强大的系统支持。

究竟怎样做是顾客满意的，怎样做才是“一切为了顾客”?书中举了两个例子，让人印象深刻。一个是7-11为研发一种炒饭，高层前后品尝了10余次，不断改进，不断站在顾客角度考虑口味与需求，并要时刻保持新鲜，往返多次后最终才达到满意效果。仅从这个商品的开发就可看出7-11严谨踏实的工作态度，不放过任何改善的机会，不放过任何一个细节。还有一个例子，就是制定销售计划日历，包括对活动、季节、天气、重大事件、行动的记录，信息日程化，并进行整理。这样的记录对做销售预案、销售计划、销售总结将起到重要提示作用。

听说过这样一个故事。一位资深店长每天都记录天气及当日发生的重大事件，这在当时看来并没有用处。但每当进行同比、环化分析时，他这样的记录就显现出了效果，所有的数据都具有可追溯性，增长或下降的原因一目了然。店长的记录与7-11的销售计划日历有异曲同工之妙。

7-11创立于1974年，作者写这本书大约在2009年左右，从创始到2009年，7-11一直坚持把顾客放在重要地位，一切工作和运营都围绕着顾客开展，顾客是一条坚定的中轴线。近日，《中国经营报》对北京7-11进行了报道，从报道可看出，顾客现在依然是7-11工作的重点：围绕顾客的需求开发新品、增加与顾客的情感互动。

这，或许就是坚持的力量。时间在流逝，许多都在改变，唯一没变的是7-11的经营信念。