2014年6月中旬，第一家非泊在成都蜀通街开业。非泊掌舵人石明生旗下原有的20多家志仁洗化一同并入由其担任法人代表的成都非泊企业管理有限公司。时至今日，非泊已在四川拥有直营店30家，加盟店7家。
本期，《店长日记》栏目组走进刚刚重装开业15天的非泊第五代形象店。在全县人口不足30万人、经济欠发达的峨边彝族自治县，一位年轻的95后店长和这家75平方米的非泊店碰撞出了怎样的火花？
21岁的梁敏是一个“年纪虽小却很有想法”的店长，2015年9月接手店长工作的她将非泊峨边店7000元左右的日均销量提升至1万元左右。在店面重装升级后，梁敏也有了更高的目标。
本期店长：梁敏
主管店铺：非泊峨边店（第五代形象店）
记录时间：2016年3月19日
一、全景揭秘非泊第五代形象店
第五次形象升级后的非泊店足够时尚：有质感的砖墙设计，简约的黑色铁质柜台，色彩绚丽的彩妆区。
升级后的新店格局怎样？
新升级的峨边店除了店面形象的变化，在格局上也进行了不小的调整：彩妆区面积更大了，新增了4个体验台，SKU数从2000个精简到1200个，留给顾客“闲逛”的通道面积更宽……而在梁敏看来，更大的一个变化是“走势”变得很清晰，结构的合理设计帮助她们更易产生连带销售。
如果顾客被护肤背柜吸引，挑选完护肤品之后转身就能看到当季热卖的商品；对面膜有需求的顾客则能连带选购洁面产品；彩妆专区、指甲油、美妆工具、体验台被安排在相邻的区域；而在店铺的最里面，收银台周边的区域陈列了每一位进店顾客都会需要的洗护、家居产品。
“我特别喜欢现在彩妆区的色彩”
重装之后，彩妆专区的SKU数减少，但是占地面积比以前更大，彩妆整体陈列占比提升至35%左右。梁敏强调，“我特别喜欢现在彩妆区的色彩，顾客走进来的一瞬间就会被吸引，想过来尝试，我们再给顾客做一些引导的时候也更加轻松。”
除此之外，彩妆专区以前按眉部、面部、眼部、唇部陈列的产品变为按品牌陈列，更适应当地的消费习惯。目前非泊峨边店的彩妆专区主要有玛丽黛佳、爱丽、VOV、丹帝、烙色等品牌，彩妆销售占比在24%左右。
梁敏会根据当地顾客的消费习惯选择订货时的条码，比如玛丽黛佳的眼线笔和睫毛膏在顾客心目中的认知度和信任度很高，“玛丽黛佳的眼线笔是我们主推的产品”。
聚客品吸客
在店门口新增的聚客品区域，斗柜上琳琅满目的“店长推荐”热卖商品，一进门货架上的“当季首选”，无一不在向门口走过的顾客“招手”。
梁敏告诉记者，贴上“店长推荐”的商品是店内在做活动、性价比很高的商品。在增加了门口的聚客品之后，店内的人流量有了明显提升，店员在感受到顾客对非泊的认知度更高之后，信心也随之提升。
各式标签的秘密
除了“店长推荐”的标签，店内还会出现“大好评”“明星产品”“惊爆价”等各式标签。顾客回头率特别高的那一类产品会被贴上“大好评”的标签，如卸妆专区的玛丽黛佳卸妆液，即便店内没有做活动，很多顾客也会主动购买。“明星产品”则是品牌方主推的产品。
尤为显眼的“惊爆价”标签则大都被用于陈列面较大的洗护、面膜产品区域。梁敏解释，在这些区域，普通价签不会太显眼，此外，由于洗护和面膜需求量也较大，即便家里还有，顾客看到这些产品在做活动也会产生购买欲望。
重装开业日销25万元的秘诀
2016年3月4—10日，非泊峨边店做了7天的重装开业活动，开业当天日销25万元，7天共销售100万元。石明生笑言，“这样的业绩说出去别人还以为我们在吹牛。”非泊峨边店的开业活动为何能取得如此出人意料的成绩？除了新店形象和活动力度的吸引，和店长梁敏在开业前的充分准备也不无关系。
在开业之前，梁敏及其团队本来有12天的闭店休息时间，但梁敏认为，不能因为闭店而让老顾客流失，反而应该利用这12天稳固老顾客、发展新顾客。此前，非泊峨边店虽然覆盖到了整个县城，但在周边乡镇的会员很少，梁敏希望利用重装开业的机会将店铺的影响力延伸至周边的7个乡镇。
因此，在闭店期间梁敏带着一名店员跑乡镇挨家挨户做宣传，其他店员则在店铺门口、周边街道发DM单和“满50减20”的活动抵扣券，最后共发出4万张活动券。
活动结束后，梁敏认为自己“成功了”，并不是因为销售业绩的高低，而是发展了很多新会员，将非泊的知名度普及到了周边所有乡镇。
开业活动后如何稳定业绩？
栏目组到达的当天是周六，恰逢非泊峨边店的淡季。很多峨边当地人都习惯于在周五下班后去周边的乐山等地休息游玩，到周日下午再回到峨边。与此同时，峨边店的重装开业活动也刚刚过去一周。
上午8点50分，在所有店员到齐后，梁敏开了一个简短的晨会。她提出当天的销售目标是8000元冲1万元，并把当天的任务分解到每一个店员身上。梁敏强调，在邀约老顾客回店做体验时，可以以水光针的体验为切入点，也为每个店员制定了水光针的销售任务。
梁敏告诉我们，店长自身虽然没有销售任务，但负责把控全店的销售目标，因此要让每个店员都知道自己今天的任务是哪些，该用怎样的方法来完成任务。
及时向顾客介绍新增品类
重装之后，店内新增了袜子、拖鞋等品类。有一位顾客进店挑选指甲油，但没有看中自己喜欢的颜色，店员及时向她介绍店内新上品类，最终顾客买了一双袜子、一个精油皂和一提卫生纸。
店员表示，虽然这一单成交金额不算高，但顾客知道了店内有品类齐全的家居用品，以后有需要的时候都会来非泊逛逛。
二、如何维护老顾客？
在非泊消费达到10元就能办理会员卡，享受会员价及其他会员福利。“我们这边基本上全是老顾客，大部分顾客进店我们都能叫出她的名字。”峨边店会员消费占到全店消费的90%，梁敏也非常重视会员的维护工作。
店长带头维护老顾客
有一个老顾客进店要求化妆，梁敏协助店员给她化了一个淡妆，在化妆的过程中，梁敏及店员向这位顾客再度介绍她前几天体验过的一款蜗牛霜，最终顾客下定决心购买，这一单成交351元。
在梁敏看来，化妆品店的核心就是会员，因此稳定老会员、发展新会员是梁敏日常工作中很重要的一部分，“我自己会很努力地维护老顾客，也会教店员怎样去维护会员”。在梁敏的努力下，非泊峨边店的会员忠诚度很高，每天还能保证有6、7个新增会员。
每天维护70个会员
梁敏要求每个店员每天都邀约10个老顾客上门做免费体验，7名店员一天就能维护70个会员。
很多顾客会在购买面膜等产品后将它们寄存在店内，在顾客上门敷面膜的时候，梁敏及店员会在给顾客敷面膜的同时，也让顾客体验一下店内的新品等其他产品，并随时向顾客灌输护肤知识，“我们要让顾客知道我们确实是为她好”。
对于长期来店内体验、消费的老顾客，梁敏通常会交给老员工来接待。因为只有老员工才熟知这名顾客的偏好，以及她平常惯用的化妆品。在老员工给顾客做体验的时候，梁敏会让空闲的新员工在旁边观摩学习，“通过这种方式，新员工可以和这名老顾客互动聊天，慢慢熟悉我们店里的每一名老顾客，更好地融入到我们店的氛围当中”。
体验时细节很重要
梁敏认为体验服务的细节很重要，比如店员自身的整洁度和妆容必须到位，在为顾客做肌肤护理体验时必须得戴口罩等。在她看来，要让顾客在体验过程中保持最好的舒适状态，如果店员在体验过程中忽略了某些细节，让顾客感受不适，体验服务就不能达到其应有的目的和效果。
每个月给会员免费化5次生活妆
店内的体验台是整店人气最旺的地方，从早晨9点开始就一直络绎不绝地有顾客来修眉或是化淡妆。梁敏介绍，会员终身免费修眉，每个月还能化5次免费生活淡妆。
在梁敏看来，彩妆就要和顾客玩起来。梁敏和店员会首先从自身做起，给自己化一个漂亮的妆容，“以前很多顾客习惯于咖啡色眉笔，不敢尝试灰色眉笔，在我自己尝试了灰色眉笔之后，灰色眉笔就开始我们这儿慢慢流行起来”。
而在今天，梁敏在为自己设计妆容的时候选择了比较亮眼的红色、蓝色眼影，以和橙色的工作服相搭配。
三、这家店的氛围咋这么好？
除了在店铺装修和格局上明快、清晰，非泊峨边店还处处透着温馨、愉悦的氛围。
“停不下来”的店长
除了维护老顾客、协助销售，梁敏也会随时观察并优化店内陈列。她发现套盒陈列区最顶部的套盒盖子关着，便向店员示范可以将套盒打开并包上保鲜膜，以在保持套盒清洁的同时向顾客更好地展示套盒内产品。
在巡视门店的时候，梁敏又发现橱窗展示区的陈列不够美观，便叫来店员一起稍作调整。
和顾客做朋友
在非泊峨边店，无论是梁敏还是店员，和顾客之间更多是一种“朋友”的关系。和顾客交流、给顾客免费做体验、让顾客尝试新产品、给顾客讲解正确的护肤知识，而不是强行销售产品。
很多进店的顾客都带着孩子，店员在招呼顾客的同时也不忘照顾这些小朋友，给顾客尽可能营造一个愉悦的购物氛围。
有“故事”的照片墙
非泊一进门的柱子上贴满了“有故事”的照片，有非泊重装之前的店铺照片，有梁敏和店员的合影，有开业活动人气爆棚的照片，还有去年筹备圣诞节活动时的照片。每一张照片都记录着非泊和梁敏团队的成长，也记录了她们和顾客之间的美好回忆。
人性化的轮班制度
下午5点，梁敏准备下班了，明天她的上班时间是下午1点。非泊峨边店每天的营业时间是早上8点50分至晚上9点，店长和店员均享受轮班休息制。
即下午1点至下午5点是一个休息区间，下午5点至晚上9点是一个休息区间，上午8点50分至下午1点是一个休息区间，三个区间轮流执行。
由于第二个休息区间和第三个休息区间能连起来，梁敏和店员也拥有了充分的时间陪伴家人，“在店里的8个小时要高效率地工作，在休息的时候也能享受自己的生活”。
在当天门店销售数据统计出来之后，梁敏告诉记者，3月19日共成交112单，总销售额9418.2元，最大客单888.2元。在团队的共同努力下，梁敏又一次达成预定的全店销售目标。
Q=品观网 A=梁敏
Q1：请详细谈谈你在非泊的成长经历，其中最让你难忘的事是什么？
A：我是2014年7月3日加入非泊的，实习期间参与了一次非泊绵阳新店的开张活动，那是我第一次去外地，胆子很小，但感受到了大家在新店开业时候的积极性和激情，学到了很多东西。从绵阳回来不久，我在2014年12月正式转正。
最难忘的还是2015年7月在成都总部参加储备店长的培训，培训了7天，我瘦了9斤。当时全系统有20多人参与到这次培训，其他人的工龄都比较长。能参加这个培训我感到很幸运，但心里又特别紧张、忐忑。
培训的前五天我们每天培训完都会立刻考试，第二天宣布考试成绩，最后几名淘汰回店。店长应该具备的素质、店长每天要做的事、皮肤专业知识、管理和电脑等方面的知识我们都得学。我那几天在吃饭的时候都很努力地复习所学的知识，终于留到了最后。
在培训的最后两天，通过考试筛选的人能够在成都片区下店实习，模拟当店长。通过自己的努力，在我当实习店长的两天期间，那家店的业绩比平常增长了50%，我在这次储备店长培训中也拿到了第一名。
2015年9月恰逢非泊系统的大活动，当月任务量是平时的两倍，原先的峨边店店长因故离职，我也是在突然之间接手店长。最开始压力很大，一方面不能辜负了领导们的信任，另一方面还要迅速获得店员的认可。经历了一段时间的磨合，大家会觉得我虽然年纪小，但是做事情很成熟。
我认为自己并不是有什么天赋，但对化妆很热爱，加入非泊有种似曾相识、又相见恨晚的感觉，觉得自己怎么没有早点来。
Q2：在店内，可以感受到你们团队的凝聚力特别强。在管理员工方面，你有哪些心得？
A：在管理员工的时候，不应该是“命令”她们，而应该是“带领”她们。很多事情我会和店员一起做，在做的过程中，我会告诉她我的思路是什么，我为什么要这样做。即便下次我不在，她再做很多事情都能在我的思路基础上再创造、再创新，形成自己的一套思路。
作为店长，我觉得首先自己要有个很好的心态，并观察每一个店员的状态，有没有负面情绪出现。当店员碰到不愉快的事情心情不好的时候，这样的负面情绪会影响到别人，店长就要及时解决这样的问题。而碰到店员状态比较积极的时候，就要让她去带动其他人。
Q3：担任第五代形象店的店长，会不会压力很大？
A：的确，被作为非泊第五代形象店，公司对峨边店的期望很高，我的压力也有点大。但每一步的提升都承担着责任，正是有了这样的责任，才有这样的动力，我相信我们能够做好。
（品观网 文/张璎 徐玉婷 摄影/张世君）
