9月1日,宁夏回族自治区银川市兴庆区又有10家商场、市场和10条街道的商家负责人与银川市市场监管局兴庆一分局签订责任书,承诺实行消费环节经营者首问和赔偿先付制度,即当发生消费纠纷,经营者故意拖延、无理拒赔或撤场,平台提供者也就是市场、商场经营管理方须依据有关程序向消费者进行先行赔付。
这项制度的实施可大大降低消费者维权成本,最大程度保护消费者的合法权益,银川市市场监管局的一项数据表明,该局在今年年初启动的8家试点单位共建立赔付储备基金600余万元,今年上半年该局消费类投诉同比下降了15%,效果明显。
然而,《法制日报》记者在采访中也了解到,这一能大大节约消费者维权成本的“良药”,目前只能在具备一定规模的大型商场、超市等综合市场有经营主体的营业场所实施,对于街面的一些小的门面铺,试点工作开展受到多方因素掣肘。
消费者合理维权有了绿色通道
消费者在消费后,由于厂家或者店家的原因导致消费者需要维权,可是在这个过程中,很多消费者都经历了坎坷和无奈。今年4月,银川市市场监督管理局在兴庆区一分局进行了经营者首问和赔偿先付两项制度的试点工作,这给消费者合理维权开通了绿色通道,实实在在让消费者获益。
银川市民霍女士就是绿色通道的第一个受益者。去年3月,霍女士在银川市美德亨国际家具博览中心一家经营木地板的店内交了1000元定金,定下来一款木地板。由于房子没有办法交工,她决定找店家退定金。最终店家也答应退还给霍女士900元定金,并且进行了书面承诺。但截至今年6月,大半年过去了,店家竟然从美德亨家具卖场里撤场了。
眼看自己的定金就要打了水漂了,万般无奈下,霍女士拨打了12315消费者投诉举报热线,最终辖区丽景监管所的执法人员受理了这起投诉,并联系到店家和美德亨的相关负责人,在听完了双方的解释之后对此事进行了协调处理。兴庆区一分局丽景监管所副所长刘洪池向店家表示,这个责任非常明确,因为店家撤场不经营造成这个单履行不了,本身就应该由店家承担责任。经过调解,木地板的经营负责人表示愿意退还1000元。执法人员同时向美德亨的负责人要求,如果三天后钱返不到顾客的账户上,丽景监管所就启动赔偿先付的程序,由商场以最快的方式给顾客先行赔付,在赔付完之后,商场再对商户进行后续款项的追缴。最终霍女士在先行赔付的程序启动下顺利拿到了赔付款。
银川26家大卖场试点赔偿先付
银川市市场监管局兴庆区一分局辖区各类经济主体4.37万户,是银川市商贸经济最为繁华的地区,也是各类消费纠纷和投诉最为集中的区域,投诉比例占全市的50%。据兴庆区一分局工作人员介绍,目前消费者投诉主要还是集中在商家对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝等方
工作人员告诉记者,发生以上纠纷后,一般情况下,经营者能够与消费者协商解决消费纠纷,但现实中仍有一些经营者诚信经营意识不强,不能正确履行法律法规规定的责任,对于消费者的合理诉求故意拖延或者置之不理,消费者往往是多次投诉无果,经济上和精神上都承受了损失。在经营者首问和赔偿先付制度中,依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,商场、市场和平台经营者向消费者进行赔偿先付后,可以依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。同时,对拒不履行首问责任的经营者,工商部门将依法予以处理,并通过企业信用信息公示系统及时向社会公布处罚信息。
目前,银川市已先后有三批共26家大型卖场推行了经营者首问和赔偿先付两项制度的试点工作,并且逐渐得到了商户的认可。在银川市鼓楼电讯市场经营了近30年的商户马国金告诉记者,实行的赔偿先付制度后,不但没有影响他们的生意,而且大大提升电讯市场在消费者心目中的信誉度,从而赢得更多的回头客。
为确保制度实施,银川市市场监管局兴庆一分局已经组织工作人员分批对商场、市场、网络平台经营者等进行了集中培训,要求其必须履行承诺。在大型市场或商场内,管理者要将在场内经营者被消费者投诉且拒不整改,或者多次被认定存在侵害消费者合法权益行为的销售者或服务者记录在案,通过解除合同、不续签合同等对其进行惩戒,规范经营行为。
中小商户成试点工作难点
银川市市场监管局计划到今年年底在全市范围内推广这项制度。这对银川市市场监管局副局长孙晓明来说,任务非常艰巨。
孙晓明告诉记者,先期试点工作都是在一些大型商场和卖场推开,入驻商场或卖场的商户须向商场或卖场缴纳一定的先行赔付保证金,一旦发生消费纠纷,商户跑路或赔付不了的情况下,可以动用赔付储备基金先行赔付给消费者。但对银川市大大小小的街面上的商铺来说,开展这项工作的难度不小。
孙晓明说,与大型商场或卖场相比,独立散户的诚信意识淡薄一些,倘若再加上经营状况不景气,无疑会排斥这项工作。在前期宣传工作中,这种情况不胜枚举。
尽管难度很大,但为了最大程度保护消费者的合法权益,9月1日,银川市市场监管局除了与10家大型市场、商场签订责任书,要求这10家符合条件的商场、市场对其场内经营户有着一定的约束,能够确保经营者首问和赔偿先付制度的实现,另外还确定10条街区为经营者首问责任制示范推行街区,包括银川市最主要的10条商业街,共涉及商户1400多家。在这些街区,消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时,向销售者或服务者进行维权,该经营者必须依法承担首问责任,承诺“我经营,我负责”,经营者是第一责任人,必须将承诺书公开贴到显眼处,为年底在全市推开投石问路。
（来源：法制日报 申东）
