你印象里的超市服务总台提供的服务有哪些？退换货？领取赠品和吸管儿？
联商网特别策划《国内外商业对比》第二期之：国内外超市总服务台服务大比拼。看看国外超市总台还提供哪些不一样的服务。
1、日本
日本国内超市的规模与发展越来越倾向于区域型综合大型商业设施的开发。最具代表性的「伊藤洋华堂」与「永旺」，已在日本各地规划并建设了多项新型商业设施。
我们以永旺横须贺店为例，观察日本超市总服务台提供的服务事项及服务态度。
▲ 服务台正面
① 免税业务的指示
② 服务台的主要业务指示
③ 卖场指引/发票发行/换零钱/停车券发行/失物招领/邮寄/商品券发行/广播
▲ 服务台的信息台卡
① 免税和代缴业务的指示
② 代缴业务的范围指示
③ 停车收费业务的指示
▲ 服务台侧面
① 永旺ATM
② 邮寄业务的指示
③ 退货商品收集点
就新型商业设施而言，无论超市的规模大小不同，还是经营品类的不同，服务台都是不可忽视的重要角色。可以说，小型超市的服务台工作内容则显得更加复杂、繁琐，需要服务台员工具备相当的经验才能够胜任。
日本超市服务台的主要业务：电话、邮件的对应、接客/销售、商品陈列、库存管理、预约管理、活动运营、顾客信息收集/管理、到货手续处理/管理、店铺内资料编辑(报告书/提案书等)、制作报价单/付款通知、投诉对应、店铺内播音业、DM制作、清扫、翻译、设施保障等。
在日常繁忙的工作中，服务台的员工每天都需要接待许多顾客，自然地就形成了一套体系完善、日式独有的职业技能。
首先，以指引/接待业务为主。在店内，服务台员工需要时刻保持微笑、专业化应对顾客，负责顾客提出的所有疑问并及时处理。比起商品销售，更需要店员在店内加强疏导，起到引流的作用。在待客时，店员就是超市的招牌，使用正确的礼仪规范、恰当的语言表达是最基本的职业规范。当然，作为待客的首要条件是必须要非常了解业务知识以及商品信息等。
其次，服务台的员工除了为顾客提供超市内的信息外，对超市周边的相关信息也应该尽可能的提供给顾客。在每天的工作中不断学习和总结，努力去了解顾客日益变化着的需求，关键时刻能够应对各种咨询。最近，由于海外游客的增加，会说英语或者中文的员工特别受企业的青睐。
一般情况下，服务台的员工是由商业设施的运营方直接雇佣的。除此之外，也会有人才派遣公司的员工。由于职场的工作形式不同，员工多为主妇。有统一的制服、发型和化妆的标准。
2、英国
英国超市分为开在城郊大超市(以Morrisons为例)和开在城里小超市(以Sainsbury’s为例)。
开在城郊大超市的收银台一般有许多收银位，收银台有传送带。小超市收银位略少，直接将货物放在收银台旁边。但是一般的超市都有自助收银台，可以进行DIY自主结算。经过询问与观察后，笔者并没有发现服务总台。
一般来说，收银员在20-40岁之间，都很有礼貌。遇到问题，收银员都会耐心微笑解释。面对听力不好的顾客，十分耐心。而且很清楚工作流程，会询问是否需要袋子、小票，是否有会员卡。如果需要办理会员卡，也会帮忙办理。
英国对出售烟酒管理很严格。如果收银员怀疑未成年，会要求出示能证明身份和年龄的证明(一般是护照)，如果无法证明，则不会结算。
而英国超市的退换货流程也没有国内复杂。跟收银员或者工作人员说明情况后，会有工作人员帮忙处理。
▲ 收银台旁的传送带，将物品放上去，收银的人手边有开关
▲ 收银中，一般人都很耐心，有时候遇到有口音的收银员会听不懂，对方也会很耐心解释
▲ 收银台上的一些标牌，鼓励少用塑料袋，以及提醒买酒要出示年龄证明
▲ 自助收银台
3、美国
美国超市参考99大华超市和Costco(好市多)。99大华属于华人超市，服务台有抽奖活动、意见箱、销售彩票，以及退换货。整体布局比较明朗，不会出现找不到功能区的尴尬局面。
而Costco的服务台主要功能是办理会员卡(现场拍照制卡)、退货，购买太阳能屋顶、整体空调、订购旅游项目、购买汽车和保险等。功能繁多，比较实际。
▲ 99大华
▲ Costco(好市多)
4、德国
德国的超市一般分为廉价超市、大型平价超市和大型中高档超市三大类。
◆ 廉价超市：比如Aldi, Lidl, Penny。收银台都比较少，一般只有两到三个，顾客一多就经常要排队，收银员态度不一，个别没有笑脸，不会问好。但是收银员速度快，效率高。
原因在于廉价超市一般占地小，东西多，留给收银台的空间不多。而且廉价超市的员工除了收银还要整理货架，搞卫生，管仓库，店里各种事情都要做。工作量大，工资待遇不高，所以态度往往不好。
◆ 大型平价超市：比如Real, Kaufland。收银台环境一般，因为这些平价超市并没有投入太多心思到店面布置上去，一般是打商品齐全和价格优惠的牌。所以收银台以实用为主，没有任何装饰，让顾客很难有认同感。收银员会说你好、再见等礼貌语，但是总体态度一般。虽然收银员只负责收银，但或许是考核机制缺失，收银员往往热情不高。
大型平价超市收银台比较多，一排几十个。收银台外部还可以给蔬菜水果称重打标签，万一忘记称了，不用跑回去，在外面补称就可以。
◆ 大型中高档超市：比如Edeka, Rewe。收银台多，队伍短，付款速度快。收银员态度好。Edeka一般会询问购物是不是一切顺利。部分超市有考核机制，会让顾客付完款后评价是否满意。
◆ 其他超市：比较有代表性的是DM和Rossmann之类的日用品超市，其中DM基本可以算德国最受欢迎的日用品连锁店了。DM的收银柜台也不多，但是很灵活，一发觉队伍长了，马上有店员过来开其他收银台。收银台上放着葡萄糖，看见带小孩子的顾客会送糖给小朋友吃。
5、中国台湾
位于台北地标101大楼下的JASONS Market Place，定位高端进口生鲜超市，主要贩卖进口商品，包括食品、酒类、 生鲜食品等。
因位于台湾地标101大楼下，外籍人士流动频繁。因此服务台多以具备外语沟通能力的年轻女性服务员为主。服务台提供多项基本服务，像商品咨询、 办理退货或延期取货、 赠品兑换、停车优惠折抵等。
值得注意的是，JASONS里面可以提出个人购物需求，超市可以为顾客引进专属商品;同时提供消费者免费商品包装服务，让旅客可以方便送礼;若购买大量商品，提供送货服务，让顾客不需要提着大包小包的东西逛街。
JASONS在台湾属于高端超市，多位于百货店中，因此在服务上比其他超市齐全。
（来源：联商网驻全球专栏作者，日本@盖瑞、英国@柯杨、美国@马拿西、德国@sherry xu、中国台湾@软妹研商。整理：联商网 陈新生）
