小细节往往容易让人忽略，而造成事情功亏一篑。药店服务更是如此，日常经营中，关注细节服务可以提高消费者的满意度。店长之所以是店长，是因为他们从不小看各式各样的“细节”，经过长期的磨砺与累积，他们总有着其他店员所不具备的习惯与特点，比如以下这些——
会“说”更会“听”：重要的事情说三遍——耐心、耐心、耐心！
门店服务工作是枯燥繁琐的，每天要面对形形色色的顾客，心情难免会变得焦躁烦闷。店员若不能很好地调控自我情绪，便会表现出缺乏耐心，不能很好地与顾客沟通。耐心、良好的沟通是产生销售的前提，不仅体现出店员较高的服务素养，而且沟通越深入就越能挖掘顾客潜在的购物需求。
此外，沟通时间的长短，从另一方面也表现出顾客购物的诚意、对商品的需求程度以及可能成交的金额。一般而言，交流的时间越长，成交的可能性越高，成交的金额越大。优秀店员有着超强的耐心与亲和力，总能运用经验和知识，将顾客服务得服服帖帖。
“甜言蜜语”挂嘴边：不油腻的赞美技巧，是优秀店长必备的特质
赞美是一种降低顾客心理防备、拉近距离的有效方法。恰当适时的赞美，能获得顾客的好感与认同，降低顾客购物过程中的心理抵触，使沟通易于进行、交易易于达成；赞美也是情感的粘合剂，能增强顾客购物过程中的愉悦感和满足感，让顾客与我们牢牢粘合在一起。会赞美顾客的店员，总能得到顾客更多的关照与宠爱。
默默做“学霸”：每分每秒都在学习、总结
专业知识、药店经营管理日新月异，店员只有加强学习才能与时俱进。一名优秀的店员，绝不会固步自封、骄傲自满，而是善于通过学习总结，发现不足，提升自我，而且总会把有限的精力投入到无限的学习当中。诸如：经常看专业书籍、了解商品说明书、积极认真地参加培训、及时解决遇到的问题、收集别人做得好的案例、勤于思考，善于发问……
拿“感情”说事：化解顾客抵抗情绪，拉近彼此距离
顾客进店后，面带微笑，亲切地与其打招呼，搀扶年龄较大、行动不便的顾客等行为，能表达出店员的真诚、亲切，获得顾客的肯定与认同。在销售开始前做好这一系列的感情铺垫，能降低顾客购物中的抵抗情绪，使沟通更加顺畅；也能稳固与顾客间的关系，形成持续购买。具有这种习惯的店员，业绩想不好都难，他往往是门店中的销售高手、明星店员。
看人“脸色”很有一套：全面扫描、挖掘顾客潜在需求
顾客对商品产生兴趣，往往会通过一系列的行为动作表现出来。细心的店员，善于从顾客的言行举止中捕捉这些信息，从而揣摩出顾客的心思与真实的购物意图。这就能轻易将目标顾客从众多的客流中区分开来，集中力量进行重点突破，提升工作质量与效率，达到事半功倍的效果。具有一双明亮慧眼的店员，总能从顾客身上找到销售机会，决不浪费一丝一毫的销售可能。
递购物篮：一个简单小举动，创造更多销售机会
看到顾客手中拿有一到两个商品，及时地递一个购物篮，看似简单的一个举动，但“多此一举”不仅给顾客留下服务好的印象，而且还能起到区分购买力与鼓励顾客购买的作用。一般而言，接过购物篮的顾客会购买更多的商品。故此，经常递购物篮的店员，能获得更多的销售机会。
（第一药店—药店人 作者：杨松林）
