企业的营销人员应该虚心听取顾客意见，要让顾客觉得自己得到了重视;同时，对顾客不满意的商品，要考虑如何解决或重新与供应商协商改进，设法让顾客满意。
关于连锁药店顾客的流失，笔者曾对部分连锁药店老总及店长们做过一次问卷调查，多数认为，顾客流失的罪魁祸首主要是互联网的兴起及电子商务的冲击;其二，下属销售人员不作为原因;其三，是同行竞争对手挖墙脚所致;其四，门店人员的流失而带走了部分顾客;其五，是顾客家庭地址搬迁或离门店过远为节省购物时间和成本而造成的;其六，某些细节的疏忽促使顾客离去;其七，门店承诺的返现奖励不能及时兑现造成的诚信问题，让顾客另选其它门店。
因为电商、移动终端及行业大环境的影响，实体店可能遭遇销售的“冬天”，但连锁药店管理人员是否把顾客流失原因多数归咎于外部因素，而对企业自身问题剖析得太少？药店倘若练好以下“七项吸客术”来加强顾客管理，他们还会有理由“开溜”吗？
了解流失真相
药店所有的营销人和高层管理者应重视顾客流失率问题。顾客流失率上升了，药店的利润必然会下降，即使药店能够吸引一些新的顾客来弥补，但仍然要付出一定的代价和资源来吸引新顾客。因此，药店很有必要了解顾客流失的真正原因，发现营销管理中的问题并采取补救措施以防止其他顾客继续流失，甚至还可以使已流失的顾客重新回来并与之建立起更为牢固的关系。另外，还可从流失顾客的身上获得大量有价值的信息来改进目前药店的营销管理工作。
让抱怨的顾客满意
加强对顾客的了解，经常对顾客满意度进行调查，将反馈信息及时反映给顾客，防止出现误解。在门店销售的过程中，可能会存在以下问题，比如，商品包装破损、产品毁坏、数量不足、促销政策不力、服务态度生硬、商品质量顾客不认同、商品功效夸大、不能满足消费者需求等等。
企业的营销人员应该虚心听取顾客意见，要让顾客觉得自己得到了重视;同时，对顾客不满意的商品，要考虑如何解决或重新与供应商协商改进，设法让顾客满意。只要企业站在顾客的角度考虑问题，并重新设计服务流程来迅速解决顾客的抱怨，门店经理能采取合适的措施来及时发现经销商及顾客经常抱怨的这些问题，并采取改进措施来提高门店的服务水平，以心换心，顾客也就不好意思再离开企业。
留住“有价值”的顾客
要识别核心顾客，识别那些对企业或门店消费数额大、进店频率高、客单价高、愿与该企业保持长期关系的顾客;识别对药店比较忠诚、最能使药店盈利的顾客;识别最重视药店的商品和服务的顾客;识别认为药店最能满足他们需求的顾客;识别更值得自己药店重视的、有潜力的、有价值的顾客。
在分析研究以上核心顾客时，不仅要把握他们的动态，还要不断创新顾客管理。创新顾客管理，重点要对顾客进行分析。分析的内容包括顾客的发展、服务、流失状况、费用、价值等五个方面，要逐一排查，逐一分析，然后再分类建档登记。虽然，任何药店都不大可能满足所有顾客的需求，但企业应尽力挽留这些“有价值”的顾客。
挽留有流失迹象的顾客
企业应制定失误查核制度，开展药店“失误查核“工作。在分析顾客对本门店消费份额变化情况时，要重点关注消费份额增加或减少的顾客的百分率。要进行动态分析，动态管理各类顾客的流失率，包括最佳核心顾客、有发展潜力顾客、一般顾客、有流失迹象顾客的跟踪监督工作;同时，统计各类工作失误的频率，以便于判断企业是否已经解决了原先存在的问题，并及时发现门店里的新问题。
通过“失误查核”工作，探索药店顾客流失的原因，获得大量顾客流失信息，从而发现营销管理工作中的各种问题，并采取必要的补救措施来挽留已有流失心态和流失迹象的顾客，以防止其流入竞争对手的“阵营”。
让增值服务接地气
俗话说，真金不怕火来炼。作为药店光说为顾客提供增值服务，但在顾客需要时，只是“浮云”，结果给顾客一个不讲信用的印象，这也是导致部分药店顾客流失的导火索。因此，药店要说和做达到一致，用实际行动为顾客提供以下增值性服务。
一是与渠道顾客(供应商)、消费者建立战略伙伴关系，把渠道顾客纳入到企业的销售体系、服务体系、培训体系、分配体系和信息化体系中来，进行一体化建设，实现长期共赢;二是要建立在各个药店售点的知名度、美誉度及改善供应状况服务;三是建立良好的客商联谊关系，在分店开业、年庆当天给予祝福，在VIP顾客生日之日给予问候或赠送一些有意思的小礼品等，让企业的增值服务更加“接地气”;四是帮助顾客解决购买疑问。倘若企业把以上增值工作都做到位了，顾客在“开溜”之前，也会对你的服务反复和同行做出比较的。
关注顾客的“客户”
药店关注供应商没错，倘若能和供应商一起关注顾客，不是更能拴住他们的“心”吗?针对广大终端消费顾客，连锁药店和供应商一起对终端消费顾客提供一定的消费奖励政策，比如，针对每年都消费企业产品、每月都会消费一定金额的消费者，厂家可制定积分政策给予奖励;对每季度终端消费者通过专介绍给门店带来准顾客的顾客，药店和供应商联合制定奖励措施，分别给这种顾客赠送精品家用小电器及其它生活必需品等给予激励(或通过免费赠送一些产品等奖励措施)。如此一来，药店及供应商的美誉一旦在消费者中传开，那么，广大消费者就会相互转介绍，顾客就会纷至沓来。
让顾客爱你有理由
加强品牌建设，塑造品牌形象，是连锁药店获得竞争优势的强有力的措施，扩大商品流通渠道，获得消费者认可及有效传播的途径之一。但是，药店要想要顾客对门店忠诚和坚持购买门店的产品，除了加强品牌建设，塑造品牌形象外，还要将门店的服务质量控制在每一个销售环节之中，把产品安全、产品质量当成一项关键的、长期的、重点的工作去抓落实抓执行。只有产品质量、安全及环保问题得到了保证，品牌塑造才有坚实的根基，消费者才会对门店的品牌青睐，对你门店里的各类药品“刮目相看”，最终才能达到俘虏消费者心智的目的。
（中国药店 作者：李德猛）
