什么是“神秘顾客”？
Mystery shopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mystery shopper)”。
“神秘顾客”有什么作用和意义？
神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
神秘客店内检查一览表
店名:________到店日期：________ 星期:_____
到访时间+几点：早上：___点，下午：___点，晚上：___点
检查员姓名：______
检查点：
I,设备(20分)
1) 停车场(4分)
1. 停车位是否安排有序，方便停车?是_2分__，否____。
2. 停车场指示牌指示是否清楚?是__2分__，否___。
2) 厕所(8分)
1. 是否有臭味?是___，否__2分__。
2. 垃圾桶是否满出?是___，否_2分_。
3. 地上是否有垃圾?是___，否_2分_。
4. 地板是否湿湿的?是___，否_1分_。
5. 是否有厕所“故障”情形?是___，怎么样的情形?___________________________;否_1分_。
3) 手推车(8分)
1. 有无发现垃圾在推车内?是___，否_3分_。
2. 有无发现推车被到处乱放的情形?是___，否_3分_。
3. 推车有无故障的情形?是___，哪一方面故障?_____________________________;否_2分_。
II. 卖场布置(10分)
1) 你对店内布置物整体感觉如何?很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，
其它意见________________________________________________________________。
2)店内POP有无破损未更换的情况?有___，没有_3分_。
3)店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板?是___，否_2分_
III. 商品(30分)
1) 是否容易找到你所要购买的商品?是_7分__; 否___，什么商品找不到?_______________。
2) 对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌?是_7分_，否___。
3) 是否容易找到你所要的DM商品吗?是_8分_; 否___，什么商品找不到?________________。
4) 你要找的DM商品是否有缺货的情形?是___;否_8分_，什么商品缺货?_______________。
IV. 服务(40分)
1) 入口处:(4分)
1. 入口处服务人员态度是否亲切?是___;
否___，怎么觉得不亲切?_____________________。
2) 推车人员:(4分)
1. 推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群?是___，怎么样的状况____________________;否___。
3) 杂货部门：(4分)
1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度?是___;
否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。
2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度?是___;
否___，怎么样的情形令你不满意?___________________________。
4) 生鲜部门：(4分)
1. 当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态
度?是___;否___，怎样令你不满意? _______________________。
2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度?是___;
否___，怎样的情形令你不满意? _________________________。
5) 五金部门：(4分)
1. 当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工
的态度及处理方式?是___;否___，怎么样令你不满意?_______________________。
6) 家电部门：(4分)
1. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助?是___;否___。
2. 销售员是否主动向您解说电器的功能?是___;否___。
3. 询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意?是___;
否___，如何令你不满意?________________________ 。
7) 服饰部门：(4分)
1. 当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度?是___，
否___，怎样的答复? _____________________________。
8) 收银线：(6分)
1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理?他们的处理方式是否令你满意?是___，否___，如何处理? ______________________。
2. 当你结帐时，多少人等待结帐?_____
3 等候时间多久?_______，你是否能接受此等候时间?是___，否____。
9) 服务中心：(6分)
1. 当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意?是___;否___，
如何令你不满意?________________________________ 。
2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意?是___;
否___，如何令你不满意?___________________________________。
3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久?是___，多久?___________;否___。
如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
卖场营销企划部联络人： *** 电话: ******** 分机***，传真：*****
地址:**市***路***号， E-mail:
如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照
各项的重要程度来分配分值权重。
如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里?标准在哪里?每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。
“神秘顾客”调查的控制重点?
神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：
1、服务员可能会识破神秘买主
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
2、神秘客人本身可能有偏见
单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。
因此值得我们注意的是：
1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。
2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中
充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。
3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。
经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。
（作者：黄静）
