门店员工管理难免会遇到个性突出的员工，他们或孤僻，或暴躁，或苛刻……这些个性往往会破坏团队凝聚力、战斗力。其实每个人的个性都同时有“天使”与“魔鬼”的两面性，而个性员工的魔鬼面可能更为突出，管理者要做的是让个性员工淡化“魔鬼”面，更多地表现出天使的一面。
NO.1 闷葫芦小黄牛
张雨工作非常认真，不仅按时按质按量完成份内事，哪位同事家里要有事，她也会一声不吭地帮着做，但这孩子性格太内向，不像一般女孩喜欢和同事聊心事，店里有什么事需要大家商量的她从来不发表意见，但没意见不代表没想法、没脾气，有时候不满意同事的做法她坚决不合作，拧起来店长都没办法，有时候想和她好好谈谈却感觉在对牛弹琴，往往是店长说得口干舌燥，张雨却一声不吭。
专家支招首先，充分尊重。性格内向的员工往往对于自身公众场合讲话能力不大自信，因此，应当表现出对其充分的尊重，不能在言行举止方面表现出丝毫的嫌弃或歧视。
其次，应当注意沟通方式。对于这类员工，不适宜用开放式的问题进行沟通，尽量将问题具体化、细化，让其做选择题、判断题，不要进行过于开放式的问题;同时，不宜采取一对多的沟通，应当采取一对一的沟通方式。
再者，指导成长，多多鼓励。如果员工是因为不擅长语言表达，可以多安排一些公众场合表达自我看法的机会，让员工学会表达自我的想法，并多给予鼓励，让员工逐渐建立自信、消除顾虑。
NO.2 暴脾气的女汉子
王娇名字娇滴滴，性格却火爆耿直，活脱脱一女汉子，顾客投诉千万别撞到她那，一准得吵起来，有时候顾客说话语气不好，同事都不敢让她接待，怕惹事。不过王娇做事舍得花力气，店里卸货的重活她从来都是抢着干，为人也很仗义，同事借钱、倒班找她帮忙绝对不用担心被拒绝。店长欣赏王娇的直率大气，却又总担心她哪天又和谁吵起来，她有好几次想建议王娇换一份不需要和顾客、客户打交道的工作，但话到嘴边又没好意思说出口。
专家支招这一类型的员工通常比较好面子，多是“顺毛驴”，但不善于讲话的技巧，当他说不过别人时，容易通过发脾气来掩饰自己。在与此类员工沟通时，最好是先顺着他，再慢慢讲道理。但对于此类型员工的管理方面，则应当下猛药，直接指出这种行为不仅让自己没面子，还显得自己很没有涵养，直戳其痛处，让其从态度上认识到这种行为的弊端。
同时，加强对此类员工沟通技巧的训练，店长可针对与顾客交流中容易产生冲突的情景提供几条标准话术，让其严格按照标准话术与顾客交流，当该员工表现有所进步时，及时给予奖励，让其体会到沟通技巧为自己带来的面子更大，改变其行为模式。
当然，如果经过一段时间的努力不见好转，应当安排一些多见事物少见人的工作。
NO.3 爱找茬的完美主义者
李璐大概是店里最招人烦的一位同事了，在她眼里，同事们做事从来就没有合格过，要听到她的一句表扬除非太阳从西边出来，有时候固执劲一上来十头牛都拉不转，大家都害怕和她在一组工作。李璐对别人要求高，自己做事也从不马虎，即使是抹个柜台都得把边边角角抠干净才罢休，但有时候因为过于追求细节完美而不能准时完成工作，拖拉成为她工作的常态，店长为此极为头疼，不知道如何引导。
专家支招首先，肯定员工的优点。完美型员工做事讲究条理、一丝不苟、注重细节，这些特点对于团队的日常工作有非常重要的作用，因此，店长应当对其优点进行充分肯定，并号召店内员工向其好的方面学习。
其次，指出不足。完美型员工由于事事追求完美，容易出现“质量过剩”，尤其对时限性比较强的工作，过度追求完美可能会影响总体工作的进度及结果，因此，店长应当对完美主义者不当的行为及时指出来。需要注意的是，在指出缺点时，最好用完美主义者的逻辑来论证其行为的不完美，让其意识到，在有限的时间、物质资源投入下实现总体的最大收益才是真正的完美。
再者，以身作则。管理者要赢得完美主义者的认可和服从，需要自身在工作当中以身作则，赢得完美主义者的认可，通过亲身示范让完美主义者认识到应当如何进行取舍。
NO.4 自扫门前雪的利己主义
王玉是店里的大姐大，不仅仅指年龄，还包括资历及能力，她的销售额是店里最高的，维护客户很有一套，但是，她只卖产品，只管自己的客户，上货、盘点、打扫……店里所有的活她均不沾边，店长找她谈话，口头上答应得很好，就是不执行，如果逼急了，她有胆子以离职要挟店长。她手里掌握着非常多的老顾客，一旦离职，去了竞争对手门店，对门店业绩影响非常大。店长想过各种办法想让其他员工与她的顾客建立关系，但王玉自我保护意识及警惕性非常高，收效甚微，店长为此一筹莫展。
专家支招人力资源管理追求人力资源效用最大化，从这一角度来讲，让销售能力强的员工专注于商品销售，其为企业所创造的价值显然远大于让其去打扫卫生、上货等常规工作事项，因此，如果老员工并没有做出有损企业利益的事情，店长没有必要为此事而纠结。但是，其它员工实际上帮他承担了部分公共事务，应当建立相应的补偿机制，通常有三种方法：
一、从员工当月的奖金中提取部分额度进行二次分配，用做对于多承担公共事务人员的奖励;
二、调整员工考核制度，销售目标完成情况占一定比例，团队协作(比如公共事务承担情况)占一定权重(通常20%);
三、门店/公司可每月进行优秀员工评定，将销售目标完成情况、公共事务履行情况等作为评优评先重要维度，从精神层面对于多承担工作的员工进行鼓励，同时也是对王玉这类员工的促动;
当然，如果采取相应办法仍然不能改善团队氛围，应考虑通过会员回访、会员活动等方式，加强门店与会员之间的互动，降低此类员工的谈判筹码，以有效进行管理。
（中国药店 作者：罗朝松 杨剑英）
