跨渠道零售渐成趋势
互联网零售商500强指南 (2009 年5月)显示，在2008年全球500强互联网零售商网络销售中，一半以上的销售额来自于多渠道零售(具备零售链、产品目录或呼叫中心)，总额高达650亿美元。另外，零售系统研究公司最新报告也表明，多渠道消费高于单一渠道消费。因此，许多精明零售商开始把握时机，专攻多渠道购物的消费者。零售商透过网站鼓励消费者网购的同时，还进一步吸引前往商店购物。
现今，“网上搜索，商店购买”是最常见的跨渠道消费模式之一。与此同时，市场还衍生出一系列新的服务， 不仅满足了消费者还有助于促进销售：
网上购买 / 商场提货；
随处购买 / 由商场送货上门；
网上购买 / 发货至商场；
网上搜索 / 商场预订；
网上购买 / 商场退货；
无限购物长廊(endless aisle)/ 运往商场或送货上门 (这个概念包括在商场内安装自助服务机，顾客可借此搜索商品位置或存货状态)
但是新渠道和服务也带来了挑战。或许，大众尚未意识到的是这一趋势对于商场运营的影响。因此，零售商需要不断提升商场系统和流程，才能应对挑战。
新技术将商场转化为一个功能齐全的供应链环节
那么，零售商店该如何行动，才能成为一个功能齐全的供应链环节，同时避免顾客失望？
从传统角度看，零售执行通常指商品销售、 时间及出勤管理、终端销售点(POS) 等应用层面。诚然，这些对零售成功至关重要，却不能真正帮助商场成为供应链中一个功能齐全的“节点”。传统的商店运行系统已经无法完成超越实体零售商场的供应链核心任务。
过去，商店管理人员关心的是进货上架，高效处理商场重置和特别活动，管理商场相关的日常事务，记录终端销售点(POS) 交易。这些活动都是商场运作所需的核心业务活动。
如今的跨渠道零售商应在商店内提供多种服务，以支持多元化业务流程，赢得跨渠道消费者的忠诚度。
商店内执行构架如下图所示：
为了将商店从供应链终端销售点或购物门户转变为供应链中功能齐全的一个“节点”，零售商必须具备以下功能：
入库执行
严格管理入场货品是提高库存准确率的第一步，这也是跨渠道业务的命脉。零售商应寻求合适的解决方案，通过电子方式收货入库，并完成质量检查。
对于直接从外部供应商收货的零售商，应能够灵活地在收货点打印商场价目单。
出库执行
无论是跨渠道活动，还是商店无限购物长廊(endless aisle)，都需要优化利用店内的库存资产，以执行客户订单。这样既发挥了低成本高效率策略的优势，又能确保不失去销售机会。零售商应能协商和受理商场及商场联营机构的订单，并有效地从零售货架上取出指定商品，根据客户运送模式进行包装、出货或预留。
对于发货到其他商场供顾客提货或直接送货上门，零售商应能灵活利用普通包裹承运商的各项功能，生产出货标签和文件，跟踪货运，甚至获取电子签名作为交货依据。
商场内任务管理
除了支持入库和出库活动之外，零售商还应寻求商场内解决方案，以便商场联营机构高效执行任务，这对于支持整体跨渠道活动至关重要。具体任务包括更新当前库存，快速实施库存查找，以便在邻近库位找到所需货物。
透视供应链
为促进文中提到的各项业务流程，商场经理需要掌握商场以外的状况。零售商应寻求因地制宜的解决方案，以便即时查询 (来自任何供应链环节的) 入库货物、出库货物 (运往供应链任何环节)、当前订单状态、库存 (现有库存和途中库存) 相关的信息。对商场操作人员来说，这些信息应以便于使用、灵活便捷的格式体现出来。
业务分析系统
最后，当商场开始作为一个功能齐全的配送点，收集各商店的主要绩效指标来评估作业效率十分重要。好的方案能够自动收集相关执行指标，并且能跨渠道综合这些数据。
可喜的，随着网络连接和网页设计技术的进步，零售商如今可凭借较低的成本，在成百上千的零售商店部署功能强大、操作简单的供应链方案。借助于网络化实施方法，企业IT部门可以集中实施零售执行能力，而世界各地的商场联营机构也可以充分利用这些功能。
利用这一集中化的实施模式，可大幅度降低解决方案的拥有成本。零售商不再需要为每一家商店安装任何软件，这样不仅可以有效控制项目实施成本，也能够满足未来软件升级的需要。越来越多的零售商开始寻求更加简便的跨渠道顾客体验，而先进技术无疑是实现商场内服务转型的关键。
综上所述，零售商要取得长期的胜利，关键在于：
• 继续依托以商场为核心的现有解决方案，管理诸如员工工作时间、终端销售点 (POS) 等重要业务活动。这正是我们创建这些解决方案的目的所在!
• 依托专业供应链解决方案，用以控制商品入库、商场内运作任务、简化货品出库流程，以全面满足客户需求。
• 利用集中化实施方法，减轻企业IT部门负担，轻松实现零售商场业务管理。
（作者：阿诺德·康赛柯 曼哈顿北亚区总裁）
