简洁的布局，玻璃的台阶，快乐的氛围——一间典型的苹果专卖店是一个非常，非常令人愉悦的地方。 当然，这不是偶然发生的。 美国华尔街日报最近的一篇报道援引了一直作为保密资料的苹果专卖店培训材料，并采访了苹果专卖店的一些前员工，试图揭示这个IT巨头潜移默化中影响顾客体验的幕后诀窍。 在这里，《华尔街日报》揭示了苹果店的十大秘密：
1、任务不是为了销售
几份苹果专卖店客服指南材料说，员工应当聚焦于解决顾客的问题，而不是卖给他们新产品。 “你的工作是要理解你的顾客的所有需求——有些，他们自己都可能还没有认识到”，其中一份指南这样写道。 员工们不是在为销售提成或完成销售指标而工作。
2、...除非我们是在谈论服务计划
苹果店也许是没有销售指标，但一些前员工说，销售带有"i图标”的服务计划是必须的。那些无法售出足够的服务计划的员工将被重新培训，或给予另外的工作。
3、好玩的缩写
一份2007年的员工培训资料列明了A-P-P-L-E“服务步骤”，每一步的开头字母组合起来，就成了苹果公司英文名字APPLE：“用个性化的热情欢迎来迎接顾客”(Approach customers with a personalized warm welcome)，“有礼貌地问询，来了解顾客的所有需求”(Probe politely to understand all the customer's needs)，“给顾客一个可以今天带回家的解决方案” (Present a solution for the customer to take home today)，“倾听并解决任何问题或顾虑”(Listen for and resolve any issues or concerns )，“结束时愉快地告别，并邀请顾客再来。”(Listen for and resolve any issues or concerns)。据说这一培训资料今天仍在使用。
4、史蒂夫.乔布斯亲自参与
苹果公司的CEO甚至对专卖店的微小的细节都非常在意，对一些诸如用什么样的安全绳把产品连接到桌子上这样的关键细节问题，给出了自己的意见。一名被采访者回忆起在两年前乔布斯刚刚做完肝脏移植手术后不久去拜访他，却发现这位康复中的苹果公司的一把手正在为未来的苹果商店的蓝图而殚精竭虑。
5、顾客总是对的(关于发音)
一位苹果专卖店的员工回忆说，他被告知，他绝对不应该纠正顾客对某一产品名字的错误发音，以免他们感到自尊受到伤害。
6、员工会因迟到被开除。
忘了那个15-分钟的规则吧，确保你的手表没有走得慢，或干脆用你的iPhone当手表用。 苹果员工在6个月的时间中，如果有3次迟到超过6分钟，就会被开除。
7、员工必须保持正面的态度
“大师吧”的员工们被训练不能使用负面的语言。当他们不能解决一个技术问题时，他们被告知应当这样说：“结果是这样的..."，而不是”不幸的是...”。一份保密的手册也建议员工使用一些“特殊语言”来应对那些“冲动”的顾客。“倾听并把你的反应限制在简单的'你在这样做'的确认上。“嗯，嗯”，“我明白”，等等。”这份手册这样写道。PCMag杂志的Damon Poeter说，“用最客气的话说，苹果的控制力极强。”
8、保持安静
那些友善的苹果员工貌似对那些广为报道的有关iPhone5的流言知之甚少，你感到很奇怪吗?那大概是内部规定所致。苹果专卖店员工被严令不准谈论关于即将面世的产品的任何流言蜚语，或者未经许可承认关于现有产品的任何已被广为报道的技术问题。任何员工，如果被发现写有关苹果的文章，都将被开除。
9、... 尤其，当他们还是新人的时候
为什么那个苹果专卖店的员工不认识你了?他可能刚刚被录用还在培训。在培训期间，刚刚上岗的员工被禁止与顾客进行交流，直到他们已经在这岗位上工作了几个星期，可以自己行动了为止。 The Mac Observer杂志的Bryan Chaffin说，“苹果公司花了大量的时间和资源对零售员工进行现场培训。这种培训在低毛利率的零售业几乎闻所未闻。”
10、关于“大师吧”的预约。
你在线预约了“大师吧”的服务，然后比预定时间早了几分钟来到店里， 但你还是要等上大约一个小时，才能和一位“大师”说上话。 这里面是有原因的。《华尔街日报》的消息来源说，“大师吧”一般都被三倍预定。难怪那里总是拥挤不堪。
（来源：华尔街日报。）
