我们看到的商品品类有千千万万，可要说在某一个品类之中，单一依靠商品卖点或功能作为“记忆点”的商品少之又少。如果有能想起来的，更多的是因为这一件商品的“附加值”。
前几日看了一段视频，催人泪下，感人至极。可在视频结束时，笔者又好像掉入了一个陷阱。所以怀着强烈的好奇心，对视频做了一个深入的了解。我们一起看看，这段视频的梗概：
一个父亲即将要离开人世，可又不忍伤害幼小的女儿，他用他们常玩的游戏“躲猫猫”作为一种向女儿告别的方式，几句DV拍下的遗言，用善意的谎言保护了女儿幼小的心灵，使她得以健康成长。当长大成人的女儿明白一切真相时，也懂得了父亲最深沉的爱。即便是已经离开，却如从未离开过一样，始终陪伴在女儿和妻子左右。
当视频即将结束时，出现一段画外音：“当生命不得不结束的时候，你能留下什么”。通过这个问题，将疑问留给了观众。最后出现了一家公司名字的字幕“XXXX人寿，房贷寿险第一品牌”。看到这里，大家应该明白了，原来是一个“保险公司”的广告。
整段视频有4分28秒，可突出这一家公司名字的时间只有短短的十秒钟。整段视频让人难以忘怀。我在想，为什么这段视频让人难以忘怀，甚至是感动流泪?作为终端的管理人员或者是销售人员，从这个里面，可以借鉴的是什么?
再提一下关于银行信用卡的客户服务。随便打开一家银行的网站，进入到“信用卡”客户服务当中，看到的不仅仅是打折优惠的项目，而且还有超出业务范围本身的若干项服务。
例如：全球机场的VIP服务、银行的贵宾通道、免费的酒后代驾、健康医疗服务等等。从银行的增值服务当中，我们终端可以学习和借鉴的又是什么?
保险公司是卖什么的?我想，保险公司的业务员会告诉您“安全、保障、未来”等。信用卡卖的又是什么?业务办理人，一定会说是机场贵宾礼遇、分行的贵宾通道等“增值服务”。看到这里，我们明白了，保险和信用卡的产品都是无形的，原来无形的产品卖的是“附加值”。
经常行走于终端，我所能看到的商品品类有千千万万，可要说在某一个品类之中，单一依靠商品卖点或功能作为“记忆点”的商品少之又少。如果有能想起来的，并不是商品本身的卖点，更多的是这一件商品所给我带来的“附加值”。这其中，就包括了生理以及心理方面的需求。
美国心理学家马斯洛在其1943年出版的著作《动机论》当中提到了“需求层次理论”，第一层就是生理需求。如果将“生理需求”转换为商品，指向更明确的是食品、药品、服装、住宅等。这些是最强烈且不可避免的，也是推动人们行动的最大动力。
其他的需求层次包括安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现。心理方面的需求更多体现在了尊重需求和自我实现这两个层面。这个时候，再看一看保险公司的广告片和信用卡所销售的商品，就不难理解他们销售的商品究竟是什么了。
根据守正咨询多年的市场服务经验来看，所有的商品最大的特点，就是“没有特点”!为什么没有特点?因为同品类、不同品牌的产品属性相同、功能相同。还有一些，同一个工厂产品，只是有不同的LOGO。这些导致顾客在消费的过程中出现盲区：究竟应该选择哪一个品牌?
虽然很多的厂商或公司在宣传自己商品特点和功能有哪些不一样的地方，可到了消费者的手里才发现，原来是“换汤不换药”，功能、特点都差不多，这个时候，顾客会出现一个疑问：“我买你的商品也是这点事儿，买其他品牌的商品也是这点事儿，那为什么我不去购买产品性价比更高的呢?”
在“品质”是商品第一要素的今天，强调这一点已经成为了最基础的原则，但是，零售终端不仅仅要给顾客提供高质量商品，更重要的是提供给顾客消费的体验过程和感觉。
在终端，经常会看到各式各样的销售技能培训，看的多了，会找到一些规律。例如，大家都提倡培训销售六步曲、销售五步曲、标准销售流程等这一些固定套路的销售技能，可到了终端，能落地执行的很少，为什么呢?
1.销售技能只是终端门店运营环节中最基础的一部分，这就好像孩子想要有一个健康的体魄不仅仅要有好的营养，而且还要经常锻炼身体，也就是说，光有销售流程还不行，更重要的是后台如何去管控，不要以为有了流程就万事大吉，流程只是开始。
2.大家特别喜欢研究各种各样的话术，例如让顾客买单的5句话、把顾客搞爽的10句话，可回到门店发现，顾客怎么“不按套路出牌了”。所以说，“研究话术的时代即将过去”，顾客已经被这一些传统的销售技能训练得无坚不摧，话术只是支撑销售过程中的一个工具，更重要的是要提供给顾客与其他品牌不一样的消费体验。
3.很多公司都在提倡售后服务、顾客服务，可知道的做的人太多，做到的太少，仅仅停留在理念层面上。有好多终端门店经营时间超过了5年、10年，会员数量成千上万，可返单率、会员销售占比这两项数据却不容乐观。这对于终端是最严重的资源浪费。
当然，在这一方面优秀的企业也不少，例如由“守正咨询”提供咨询服务的国内零售连锁巨头“苏宁电器”。相信去过苏宁购买产品的顾客，一定都知道“阳光包”，这个“商品”提供给顾客的是延长保修。阳光包也是一种无形的商品，这种商品的销售对于顾客来讲，就是一种“感觉”，这种感觉叫做“信任、踏实、省心”。
所以，不仅把焦点放在对于销售流程的训练和话术的研究，还要多去考虑这样做了之后，能给顾客提供的感觉是什么?我们所提供的服务和其它品牌所提供的服务究竟有什么区别?如何才能提高顾客二次购买的几率?卖什么，都要卖“感觉”。
（来源：联商网《店长》 作者：徐斐）
