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主题:17位店长现身说法 娇兰佳人疯狂揽客宝典大揭秘

fanc

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  2016年化妆品零售市场,要比往年来得更严峻。如何增加和维护忠诚顾客,如何做好顾客的售前和售后服务,是提高门店进店率和成交率的重要条件,也是考验管理者的重要管理技能。今天,我们邀请了娇兰佳人优秀的区长和店长们与大家一起分享。

  一、管理好会员资料

  成都片区长江娅:

  管理好顾客的档案,是增加和维护忠诚顾客的有效方式之一。对于顾客的个人资料;购买服务记录;消费品牌记录……都需要进行联系跟踪。一般顾客在第一次购买产品之后,我们应该在第三天进行电话跟踪,询问顾客有没有什么要求之类的。然后半个月之后再次对顾客表示感谢,同时还可以邀请她到店免费体验项目。

  重庆市石桥铺国际商业城店余雪飞:

  我们应该对会员进行分类管理,在会员档案的基础上,根据不同的消费群体和消费需求,对会员进行分类,明确固定会员有多少,流动会员有多少。然后,根据顾客的年龄、收入、行业等信息进行分类,以此才能更好地契合顾客的需求,维护好忠诚顾客。

  武汉分公司龚婉君:

  要做好会员资料的管理。会员资料的填写必须是完整的正确的(如:姓名,生日,联系方式等),方便日后和会员保持联系,让会员知悉我们的活动,增加返店率。会员在返店的时候,还要核对会员的联系方式,以防止会员更换联系方式,与之失去联系。此外,不管是新会员还是老会员,需要不断地宣传会员的优惠政策,优惠只有不断地重复,顾客才会加深印象。

  二、设身处地为顾客着想

  北京魏公村店李艳杰:

  我们在服务上除了要全面专业地介绍产品的功能、使用方法和注意事项等,还要多了解顾客的期望和需求,确定顾客价值取向,关心顾客所关心的事情,投其所好。最后,顾客满意了,成交就变成了简单的事情。

  成都片区长陈崇燕:

  何谓忠诚,我觉得忠诚就是无论顾客想买什么东西,首先想到的我们娇兰佳人。我们要从顾客的角度出发,真心地为顾客着想。不要为了卖货而卖货,要切实地根据顾客的皮肤问题,并且利用我们的专业知识来给顾客推荐适合他们的产品。这样一来,顾客才会相信我们,以后如果有任何这方面的需求,都会第一时间想到我们,甚至介绍她的朋友来。

  武汉黄陂区民安街店罗文君:

  在与顾客交流的时候,应该多换位思考,思考提供的产品或服务是不是客户需要的。按照客户的需求、喜好、能接受的价位、存在的疑虑去做销售,如此才能赢得顾客的认可。顾客咨询或投诉时,要先了解具体情况,有针对性地解决问题,而不能一味地逃避责任,要学会倾听,让她把情况问题都讲完,这样才有机会提升客户的满意度和忠诚度。

  武汉洪山区南园店莫晓娟:

  我们必须先考虑顾客需要什么,为顾客服务不仅要为顾客解决问题,在交流的过程中,还要学会营造愉快的氛围,让顾客感到满意。特别是在为顾客服务的时候,首先要考虑如何节省顾客的时间,为顾客提供便利快捷的服务。所以,我们要了解顾客的需要和期望,还要让顾客超乎预期的满意。

  合肥城隍庙店刘晶晶:

  服务光靠口号是留不住顾客的。导购首先要充分地认识和了解自己的产品,并主动了解企业的产品、服务体验等,以便可以更好地为顾客提供相关的服务体验,从而为自己和企业赢得顾客的信赖。此外,只有倾听客户的声音,才能找到其需求的根源所在,这样顾客服务体验的过程才会变得更加顺畅。

  三、提升自身服务水平

  上海松江车墩店姚婷:

  通过有效的方法可以将每个潜在的顾客变成忠实的老顾客。专业的销售员可以促使消费者拥有更多的决策,选择最佳的最适合顾客的化妆品。销售技巧是导购能否成单的重要因素。

  武汉黄陂区黄陂广场店陶丽:

  顾客的忠诚度离不开服务水平。服务好进店的每一位顾客,说起来很简单,但是,真要日复一日地坚持,是要花费一定功夫的。比如一些顾客只是单纯来买产品的,可是却意外收获了优质的服务,那么她们下次进店所买的就是服务了。一次一次的服务做好了,不仅产品销售出去了,娇兰佳人的形象也推给了千家万户。

  西安商洛商州北新街店王艳婷:

  想成为一名合格的导购,最重要的是做到“服务至上”!见到顾客,要体现亲和力,说些亲切的话语,如“请问有什么可以帮助您吗?”、“您好,可以坐下来给您专业的体验哦”、“您可以了解一下,买不买没关系”,让顾客一见如故,另外,顾客买完单后,记得帮顾客把物品送到门口,再说些温暖的话语,如“你回家不会用可以随时联系我哦”、“慢走,欢迎下次光临!”等。

  四、与顾客成为朋友

  重庆江津重百店魏娜:

  与顾客成为朋友,最好是不定期地问候一下她多关心关心她的生活,比如最近在忙什么、身体状况、工作状况等,还有节日问候、生日祝福、会员促销会员卡优惠和赠品之类的,不一定每次都讲产品,这样让顾客感觉我们只是为了推销。

  武汉江汉区万松园振华大厦店章翠:

  销售,有时候卖的不是产品,而是你的态度,你的服务,你的真心。想要增加新的客源,并留住此顾客,就必须做好服务,了解顾客真正的想法,例如,可以偶尔送点赠品给顾客使用;或留下顾客的电话或微信,时不时关心一下;做促销活动时候,给她发些活动内容;对于她想购买的商品在打折时,告诉她一下……当然,如果真正成为朋友,可以相互约出来逛逛街之类的。

  西安片区长李婷:

  与顾客建立一种真诚友好的朋友关系。在介绍产品时,从顾客的实际情况和真实需求的角度出发,让顾客有一种宾至如归的感觉。学会与顾客换位思考,让忠诚顾客体验到我们力所能及的所有服务。

  五、做好售后服务工作

  北京劲松中街店陈静:

  顾客第一次在我们的店消费了以后,可以向顾客留个手机号或者微信,在第二天或一个礼拜后可以问问顾客的使用情况,然后再教顾客一些日常护肤的小方法。这样做不光可以让顾客感受到我们的服务水平,对我们门店形象的提升也有一定的作用。

  武汉洪山区南湖南国城市广场店王慧:

  增加和维护客户忠实度,个人认为只要你做的是客户所需,小小的细节就会给客户留下很好印象。互联网是一个很好的切入点,现在年轻人都离不开微信、微博、QQ等各种社交工具。我们可以利用好互联网有效宣传产品和企业,维护好忠诚顾客。

  上海浦东周浦三店姜絮:

  想要让那些与你成交过的顾客成为你的老顾客,就一定要有售后服务。顾客将产品买回家后,会有各种各样的问题来找我们解决,比如说:效果不好、容易过敏等,此时我们应该要有良好的心态并积极地帮助顾客去解决问题。

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