突发事件，处理的不好就是“灾难”，处理的好，就是转机！海底捞广州北京路店店长岳琴教你如何处理突发事件。
Q1
菜品里吃出异物，例如苍蝇(不确定是菜品里，还是顾客故意)，客人要求把异物吃了，怎么解决？
△定期做杀虫处理很有必要
— 岳琴 —
首先我们不要去质疑顾客，因为你提到“不确定是菜品里，还是顾客故意”，这个时候你是怀疑的，那么你的态度就不会非常好。相对应的顾客也就不会站在餐厅的角度去考虑了。
如果你的态度非常好，当时就给顾客把菜品换掉或者退掉，最后再给顾客打一个折扣，一般情况下顾客都是能够接受的。其次，平时要做好内部管理，定期清理门店卫生。 联系虫害公司，定期进行做杀虫处理。
Q2
顾客用餐喝多了，打架怎么办？
△醉酒打架，最好报警处理。
— 岳琴 —
这种突发事件经常我们会遇到，那我们该怎么办呢？首先是要保证我们员工的安全；其次是保证我们财产安全，最后可以选择报警处理。如果对方在公共场合闹事的话，这个是违反国家治安条例，警察一定会出面的。
另外，一定要防止员工上去拉架，这样很容易误伤我们的员工，从而引起其他员工和客人斗殴。如果发生这样情况，一定要克制住员工的情绪。客人打架我们能劝就劝，实在劝不了就不要插手上去拉架。
在警察还没有来之前，我们一定要控制住客人不要让其中的一方离开，如果有一方离开出现人身伤害等其他问题，就会找不到肇事者，可能就要由我们店方来承担责任了，所以在保证我们员工人身安全和财产安全的同时，要控制住双方不离开。
Q3
顾客在我们门店吃饭走出门口3米左右时，门口员工在用湿拖把拖地，顾客不小心摔倒了，我们店及时安排顾客住院，现在顾客要我们店赔偿住院费(我们答应赔偿)，和高额赔偿工作损失，以及其它损失!官司打了一年了，法院还是判决我们赔偿!这怎么办？
△买保险可以把餐厅的损失降到最低
— 岳琴 —
我建议可以买公众责任险，如果有这个保险的话，客人出现意外我们可以走保险得到理赔，这样就能把门店的损失降到最低。以前有一个门前责任三包，那么在你经营范围内或者门口出现都是你的责任，不管是3米还是4米。
公众责任险是一种商业保险，费用也不是很贵，按年付费，具体的你可以去咨询一下保险公司。所以我建议餐厅最好都能够去买这个保险。
Q4
商场突然停电怎么办？
△顾客的情绪最先需要安抚
— 岳琴 —
首先要安抚好顾客的情绪，因为突然间的断电，客人一定会比较惊慌失措。你要去和物业沟通，这个停电是短时间的还是长时间的，如果是短时间的就可以安抚客人。
我以前在西安当店长的时候也遇到过这种问题，停电了就没有办法用餐了，尤其是夏天，特别热，我给每桌顾客送了西瓜。这种情况下也就没有办法再接待新的顾客了，门迎组要给顾客做好解释工作，如果有顾客还是愿意要等，那就要提供好椅子，准备好小吃和饮料，还给顾客提供小扇子。虽说那次停电了，但是整体来说，也没有什么顾客流失。
Q5
如果当值班经理态度都没有问题，客人还是有一些很无理的要求，怎么办？
△面对无理要求学会说no
— 岳琴 —
如果我们的态度都没有问题，他还是提出无理的要求，那我们也是可以说no的，如果他还是很过分，我们也可以走司法程序。在这个过程中我们最好要做好录音，比如说我们采取了很多的处理措施你都不愿意，还是要求我们去执行一些不可能的事情，那这个到最后走司法程序的时候也是一个证据。
Q6排风突然失灵，有很大的烟，很多客人投诉这个时候怎么办？
— 岳琴 —
第一，要检查硬件是不是出现了问题;
第二，给顾客道歉并做弥补工作，给客人该送菜送菜，该打折打折，我们发现了这种严重影响顾客满意率的现象，就要主动的采取措施，让服务员一桌一桌的道歉并承诺给顾客一些弥补，我相信这样顾客会理解我们的。
Q7
餐厅内出现小偷怎么办？
— 岳琴 —
(1)做好员工的内部管理：如提醒客人保管好随身物品、贵重物品存放等；
(2)把客人带到一个相对独立安静的地方，如办公室去安抚客人；(3)及时报警，不要跟客人过多的去纠缠。
Q8
有一回，顾客是来中国旅游的外国人，要西餐具我们店没有，当时比较尴尬!我们如果去商场买，时间跟不上！面对这种情况怎么办？(后来的几天后我们已经配备了少量的西餐具)
△发挥你的聪明才智
— 岳琴 —
这个有很多的方法就解决，你们店里面应该有牙签吧？可以让店里的员工把食物切成小块的，然后给客人提供牙签，我觉得也是可以的。发挥你的聪明才智，你一定可以解决的更好。
（来源：微海咨询）
