2018年国美线上线下业务的组织正式“合二为一”，实现融合。3月5日下午，国美互联网零售控股公司总裁王俊洲表示，互联网技术不是互联网企业的专属，实体门店同样可以互联网化，给顾客提供全过程、线上线下融合的体验，用技术推动消费升级。
王俊洲说，国美新零售主要围绕消费升级、消费个性化两点。而消费升级又从产品高端化、提供系统化方案、服务增值“三管齐下”。“做好选品，把互联网技术在零售终端、后服务环节应用，提供高品质的产品和服务，这是我们理解的新零售。”
如今，全社会都在推新零售，但各家理解、做法并不一样。阿里巴巴、京东都积极布局，加快向线下零售的渗透；苏宁与各大地产商结盟、巩固扩大线下入口，今年将新开5000家店；而国美则强化场景式的顾客体验。
“国美将提供全场景的顾客体验，已将互联网运营与实体门店运营一体化，线上、线下渠道的采购一体化，营销推广也变为一个组织，这个零售模型是基于现实需求。”王俊洲说。
比如，标准商品在互联网购买很便捷，但是中高端商品在互联网购买往往会遇到困惑。像55英寸彩电的价格从2000元到19999元，冰箱的价格也从2000元到20000元，一匹空调的价格从1000多元到7000元，顾客在线上很难感到区隔，线下在中高端商品选购时更高效。所以，线上、线下融合可以给消费者带来更好的体验。
“消费升级已经成为主要的增长动力。”王俊洲说，去年国内空调的销量增长不大，但是空调的单价增长了14%-15%，一方面带动整体销售额的增长，另一方面促进了盈利的增长，所以格力、美的、海尔都取得很好的业绩，国美2017年在空调销售上也取得了好业绩。
除高端化，成套化也是升级的方向。国美正在加快门店改造，增强场景化的顾客体验，让客户了解中高端产品和整体解决方案。王俊洲说，国美门店已不只单一的空调、热水器产品，而是展示全屋净水、整体厨房、中央空调等成套方案，提高系统化的服务能力。
此外，服务也在升级。王俊洲介绍说，借助互联网技术，用户通过国美管家APP，就可以了解货到哪里、何时安装，并进行评价。“每天有3-4万人对我们的服务评价，我们实现与顾客在后服务市场的全交互，知道哪些满意、哪些不满意，为优化服务搭建互联网平台。”
比如，物流工人把冰箱扛到五六楼后，提醒用户一小时后才插电，满意度有所提升。王俊洲说，“我每天打开电脑看用户评价，这条评价重复度很高。所以，提供高品质的产品和服务才是消费升级，不只价格提高。国美2018年的战略核心是‘能力创造价值’。”
他还举例说，三星、LG在美国每卖一百台洗衣机，配套卖出七十台干衣机，而现在中国市场每卖一百台洗衣机，只配套卖出一台干衣机。所以，中国干衣机的市场潜力很大。“只要把握好选品，同时提供优质服务，实体门店的价值就会被认可。”
第一财经记者3月5日下午在国美上海长寿路店看到，商品出样和陈列已经开始改变。比如，一楼除了手机、电脑，还有杆式吸尘器、净水机等高附加值的新兴家电；三楼增加了厨电与厨柜结合的整体厨房展示。据了解，像在国美旗下永乐漕宝路店，上万平米的店面中，三分之一是成套方案体验区，涵盖全屋净水、全屋地暖、中央空调、整体厨房、洗护中心等。
一位国美员工告诉第一财经，扩大家电家居解决方案的体验区后，带来两个变化。一个变化是销售的平均单价提升，像一套地暖产品就两三万元；另一个变化是经营思维改变，以前把冰箱、洗衣机、空调、彩电、3C数码产品卖好就行，现在许多新兴的品类和服务，会通过客厅、睡房等场景化展示的方式，进入国美门店，如尚品宅配的家居定制服务。
“你可以在国美门店下单，也可以在店内通过国美GOME的APP下单，只要是在这个地区送货，都归我们的业绩”。另一位国美员工说，今年国美线上、线下业务的组织正式合二为一，业绩考核也不再分线上、线下，而是按送货地区来考核业绩，方便顾客选择。
显然，不依靠线上、线下的差价，而是依靠服务增值，来黏住用户、打开新的盈利空间，已成为大型连锁商的共同选择。春节前，苏宁云商正式更名为苏宁易购，考虑到今年苏宁集团刚刚把物流、金融独立出来，成为新增的两大产业板块，不排除将来苏宁物流、苏宁金融分拆单独上市的可能性，而物流、金融正是服务增值的重点领域。国美这次在“黑色星期五”活动期间推出空调十免服务，包括免远程安装费、免安装加长铜管费等，王俊洲称“一天投入千万元”，也是为了增强服务竞争力。
（来源：第一财经 王珍）
