主题：努力“触底”的苏宁物流有何用心？

联商专栏：一年一度的苏宁易购418落幕，在我看来，有两个不变。不变的是苏宁易购依靠强大的供应链、线上线下协同、物流共振带来的消费体验、市场营收持续同比增长；另外一个不变的是每年都有新花样、新技术、新物种出现。持续增长与新形态并存的终极格局，抑或是苏宁易购顶层设计下的战略期望，也是智慧零售下的必然结果。

据数据统计，此次418苏宁易购大促，苏宁物流表现抢眼。即18日凌晨，仅用时11分37秒，418首单送达；15分钟，苏宁小店生鲜配送速度再刷新；10分钟出库，济南机器人仓拣选量突破1万单。

4月18日晚，苏宁易购发布418全天战报：当天上午11点39分，整体销售额突破2017年418全天。截至当天18时，全渠道同比增长156%。

单纯从统计数据来看，如上所述，截至18日上午不到12点，整体销售额已经突破了2017年418全天。这种逆天的销售增幅估计苏宁官方或许都没有想到来得如此之快，如此之猛。个中缘由，或许可以从笔者下面的分析中了解一二。

一、打造快递员节日等社会公益活动 让苏宁物流更具温度化

熟悉苏宁物流的朋友们都知道，苏宁易购在去年818提出并且后续实施了快递员节这一公益活动，以此来奖励快递员不辞辛苦的付出；以此来彰显快递员这一群体在社会化工作中的平等地位，给快递员以尊严。

苏宁易购这种公益活动从小的方面来看，是一种常态员工鼓励；但从宏观上来看，它为快递员打开了一扇与世界平等对话的窗口，让这些每日奔波在街头巷尾劳动者，享受最基本的社会权利。

这种充满温度，公开化、常态化的底层劳动者的公益活动，让快递员更具有动力去释放劳动价值，这或许可以理解为帮助苏宁物流奠定了很好的商品高效流转的社会人力基础，这在电商平台上来说，应该还算是比较新的一次动能释放尝试。

二、多种消费场景规模化落地及推出多种新物流时效产品 让苏宁物流更具有人性化

苏宁易购起势于传统零售，且在其中获得了红利，所以在电商时代到来的时候，由于线下门店的规模化，而导致转型拥抱全面互联化速度比较慢。不过，这并没有影响苏宁易购大胆改革的决心和勇气。

这从近年来其实现O2O再到智慧零售布局就能看出来。单以苏宁物流为例，前两天依靠苏宁自主技术研发成功的国内首个可以实现室内室外场景无缝切换的无人车，在南京落地试跑，取名“卧龙一号”。

这个机器人在社区可以实现最后一公里的商品配送，极大地降低了人工成本和体系运转成本，为社区这一消费场景提供了灵活高效的物流配送。

第二，以苏宁极物、无人店、HOLA家居、锦契美妆及汽车超市为代表的新业态，为418提供了多维度多场景的消费体验，这种近距离接触兴趣客户的行为，极大地方便了对不同商品、不同服务需求的层次人群，做到因人而异、因需而在的高黏度互动，提升了商品转化销售率，为苏宁物流奠定了针对性高规模的配送运转机制，让用户购物体验愉悦到了极点。

最后，苏宁物流针对不同时效配送的用户，还推出了多种物流时效产品，真正做到人性化配送，这背后考验的是苏宁物流在跨域、同域之间的无缝切换，及平台对消费大数据的前瞻性预判。比如半日达、准时达、次日达、预约送、承诺达、大件送装一体、代客检、延时赔等产品，为用户解决了多样化的最后100米服务需求。

三、苏宁物流开放带来的多端高效协同融合 使得整体物流效率、体验呈现阶梯化新增长

目前，国内电商平台都推出了物流开放政策，苏宁也不例外。

在我看来，这一开放能力并不是固定不变地使用苏宁物流即可，它是弹性的、科学的、可计算的、可衍生的。比如，合作的企业依靠苏宁庞大的线下门店资源为载体进行商品销售，通过苏宁物流终端进行最后的商品配送，这个带有本土属性的商品运送数据，就可以完全计入苏宁物流平台，最终通过大数据计算本土属性的各类商品运转频率，实现苏宁物流的针对化改造。

另外，依靠规模化的苏宁物流节点，运用大数据分析平台，苏宁物流可以从根本上解决各行各业的物流配送标准，从而促进企业与苏宁物流平台之间的高效融合协同，实现成本上的无限下降，衍生出更多的合作模式出来。

四、连续两年苏宁物流申诉率长期“垫底” 这个对行业具有高度借鉴学习意义

根据《2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告》显示，2018年3月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.81，环比减少2.94，同比减少3.55，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。

而43家快递企业中，苏宁的有效申诉率最低，平均每百万件快递仅有0.07件。从2017年截止到现在，根据国家邮政局每月发布的主要快递企业消费者申诉情况，苏宁物流的有效申诉率远低于行业平均水平，以最低的申诉率长期排名“垫底”。

熟悉电商的朋友都知道，之前各大电商平台为了争夺用户，不惜祭起价格战，但最终损失的还是平台自己。平台上的产品基本上都差不多，如何通过服务捕获消费认知，获得消费者认可对电商平台才是最重要的。

苏宁连续两年以最低的物流申诉率笑傲电商江湖，这一荣誉不仅仅是对苏宁易购改革成就的认定，更是对苏宁物流作为社会化物流平台的肯定。毕竟，产品、营销都差不多的时候，拼的就是硬实力了。谁将物流高效低投诉发展成为常态，谁就能占据消费者心智，实现平台常态化健康规模发展的目的。

综上所述，苏宁物流通过温度感、人性化、多端高效融合协同等方面的不断打磨，已经走出了自己全新的步伐，希望苏宁物流后续能够继续坚持行业垫底的申诉率，以用户体验为前提，继续创新，用心和“新”赢得未来。