主题：新乐李玲：区域连锁零售企业的发展之路

在今天的中国零售市场，在一些大的连锁系统发展出现一些问题的同时，一些区域连锁企业表现出一种“逆市上扬”的发展势头。在各个区域中，特别是在一些三四线的城市，区域连锁企业表现出了较强的发展活力与市场竞争力。

在这当中，甘肃张掖新乐连锁企业是其中的佼佼者。在相对偏远的城市，创立了一个非常优秀的连锁零售品牌，新乐超市成为行业关注的示范企业。

本次分享嘉宾--新乐超市董事长李玲女士。

分享内容：

——李玲的零售情怀、零售理念；

——新乐--区域连锁企业的发展之路。

——新乐的连锁零售模式。

尊敬的鲍老师好，各位业界的同仁们，大家晚上好！

我叫李玲，甘肃新乐连锁超市的董事长，主要门店在张掖。我98年下海，经营整整20年，在张掖现有门店46家，还有物流公司，租赁公司等与超市相关联的十个分公司。

并且在兰州、内蒙古都有店。今年在西宁与青海宁食集团合作成立了青海宁食新心乐股份有限责任公司。现有50多家门店，现在总门店达到一百多家。我们有大卖场、有标超、有便利店。

张掖是个地级市，人口128万，是个三四线城市，比一二线城市生意难做。首先是消费力低人口少。

鲍老师让我谈谈经营理念，我也不知道从哪说起，我这些年怎么干的，就怎么说，我做零售已经30多年了，在国企干了十几年，自己下海干了20年，从刚开始的168平方米的小店，到今天的有上百家门店，我做了以下几点供各位参考。

第一件事诚信立本，抓商品和服务。刚下海的时候，我先用五年的时间，做成本地第一，但是不到三年就做成了，因为那时候正好碰上了国企改革，我也抓了好的机遇。在国企改革的时候，我也购买了一些物业，在这20年的每一天，我真的是战战兢兢如履薄冰。做零售是我非常喜欢的一个实业，我也是踏踏实实认认真真的去做零售，为消费者也去找最好的商品，做最好的服务，因为我认为零售的本质就是为消费者提供物美价廉的商品，不论你把门店投资装修得多么的豪华，但是商品还是第一位的，没有好的商品，再好的门店也会死掉。多年以来我们紧紧跟上消费者的步伐。

我们公司从开始的时候，开第一个店168平方米的小店的时候，我们就有生鲜、我们狠抓生鲜。直至现在为止，生鲜一直是我们自己做的，我们从来没有把生鲜去包给别人。同时我们还建了七个蔬菜基地，种植不同的蔬菜，我们下订单，根据不同的季节，我们到基地上，每天都到基地上去拉菜，这样把供应链的问题解决了，做到了咱们在冬天的时候下雪天，可能别的商场里没有菜，而我这是琳琅满目，我的菜是满满的。

我这么多年从来都不卖隔夜菜，熟食面点，所有鲜的商品，每天我们都采取出清的制度，我要求我们新乐出售的商品都是高质量的，完好无损的，绝不卖一个有瑕疵的商品。如果顾客买上一个不合适的商品，我们要赔十倍的钱，并且奖励500元，让消费者每天都能吃到的是优质新鲜的好商品，他们自然就会信任你。虽然我们的价格不是全市最低的，但消费者知道我们的商品是最好的，是最安全的。

我坚信用最好的商品品质去应对市场，不管现在是线上还是线下，消费者他自然都会到你的店里来。原来张掖有很多个批发兼零售的市场，随着我们门店的不断的增加，现在基本上没有了。

现在天天喊新零售，不管是新零售还是旧零售，我认为让老百姓认可的零售就是好零售。我们地处偏远，在没想好用什么样的模式去变革的时候，我就抓两点，第一是商品，第二是服务。

因为在前些年我们都一味的去追求开店的速度和规模，新开店都是以供应商签合同就上货。上的货是否是消费者需要的，也不去想。商品的同质化、同价化比较严重，对每一组货架的管理更是谈不上。

自从我和乐城的王总，还有金好来的吴总，还有冠超市的林总，绿城的田总，我们到欧洲去参观过君宝、阿霍得、阿迪尔等很多家店，尤其是阿迪尔的店，对我启发很大。

他们800平方米的店只有3000多个单品，消费者购物的时候很轻松很愉快，而我们的店虽然是琳琅满目，顾客进来却不知道去选哪一种，经常让消费者选择模糊。

我们精耕细作，对每一个品类精心的分析研究。为顾客准备好他们最想要的商品。在选择商品的时候，我们很下功夫，每一个月都请一部分顾客来开顾客座谈会，耐心的认真的去听取顾客的意见，让他们把所需要的、想的、正在显现中的那些我们没做到的商品都能给我们说出来。这样给我们积累了大量的信息。

第二是服务，我们每天都和消费者面对面的服务，有时候也会遇上难缠的顾客。我们教育员工，顾客永远是对的，我们还设立了委屈奖，如果让我们的店更加有吸引力，有温度，我们就必须做好服务，把顾客当亲属，当你的家人去对待每一让消费者到店里来，感觉到非常的亲切，非常的快乐。

第二点就是以人为本，我认为做零售主要是人、货、场，而人是第一位的，一个店长的好坏可以去决定一个店的成败，培养培育店长变得非常的重要。而有一帮与你共呼吸、同呼吸、共命运的员工，是企业能否做强做大的基石。我认为人有两种需求，一种是精神需求，一种是物质需求。有时候精神需求还要大于物质需求。

我从98年创业的时候，就把每一个员工当成我的合作伙伴，从来没有把他们当成打工的。刚开始的时候，我们创业的时候是11个人，现在20年以后还剩十个，走掉了一个。（鲍老师点评：厉害）

我们有自己的商学院，每年员工在我们的商学院里面有一至两次的提升培训，效果非常的好，对大学生储备干部实行跟踪轮岗培训。对中高层我们采取的是送出去培训。每年我们都请国内外的专家教授来我们商学院现场授课。我们这个行业本来人才稀缺，我们又处在西北，招专业人才比较难。但是通过培训，虽然我们每年花费几百万，但是从根本上也解决了企业发展人才匮乏的问题。

对员工很负责任，我们每一位员工加入到我们公司，我们都会帮他设置他的职业生涯，根据他的爱好和兴趣，为他找到合适的岗位。我们有一位员工，因为她性格的原因，我们的人资部已经给他换了11个岗位，也有的管理层说要去放弃她，让她离开公司，但我认为不能放弃。他是我们的员工，他已经在这已经干了7、8年了，我们总会给他会找到合适的位置。那么通过培训和换岗，现在他也干得非常的好。

我们公司实行的是家文化，关心员工，爱护员工，尊重员工，作为我们企业中的一种企业文化。所以我们的公司员工都比较忠诚。前几年有一个大型的连锁国企到我们张掖开店，当时我的员工已经有800多人，人家挖的就是我的人，我想可能我走掉二三十个也是很正常。但是他开业以后，我们确实是发现就没有我的人，最后落实了以后，我的员工一个都没有没过去。我确实是感觉到，我们的员工非常的忠诚，非常的值得我感动。（鲍老师点评：优秀的老板）

第三点就是绩效留人。俗话说一个企业的董事长只做好四件事情，第一就是定战略，第二就是搭班子，第三是找资金，第四是分好钱。我认为分好钱也是一种学问，分好了皆大欢喜，分不好，企业中就会怨声载道，负能量就会很多，员工就会没有精神。十年前我就实行了内部创新获利合伙人制，同时制定了完善的奖罚制度，鼓励员工在自己的岗位做出最佳的成绩，我们把每个岗位都进行了量化，实行活工资加固定工资，员工他本人每个月他都能算出他的收入。

我很少说让员工加班，但员工自发加班的时候比较多。店长也是合伙人，每年每个月的销售、成本、费用，他都很非常的清楚。超额节约的30%都归店长。店长也投点钱在公司。店长把公司当成了自己的事业，自己的家。我们每年都分红，很多店长每年都会分到几十万元。我们大部分店长都以企为家，把企业看的比他的家还重要。

其中我们有一个店长今年我到他们家去给他拜年，他不在，我让助理给他打电话，说他在店里面，我们助理说让他回来，董事长来给他拜年。他给助理说，你让董事长回去吧，别来了，董事长来了，我还得去，我还得去陪她、去招呼他。我还在店里要卖钱，所以我们的这些店长非常的都很优秀。

还有的店长生小孩去了，本来我们公司有三个月，一百天的长假，但是他五十几天就上班了，我怕他生病，我不让她上，他躲着我，看我不去的时候，他就坚守在工作岗位上。所以我认为好的薪酬机制是留人和留心的法宝。

第四点是创新提升，现在是消费升级的年代，创新是我们永恒的主题，在近五年的时间里，我们与乐城的王总，冠超市林总，金好来吴总和绿城的田总，一起出去考察。我们到欧洲，我们走欧洲，跑亚洲，看遍了世界上各种业态的店和最新的模式。就是为了找一条适合我们自己发展的路。

去年年底，我们在红星美凯龙开了一家1万多平方米的大卖场，融入了很多新模式，在这个店里我们进行了各种业态的组合大卖场，超市+餐饮+面包房+书店+咖啡+生鲜、海鲜和堂吃岛。设备厂家的老板告诉我说，我们做了中国最大的堂吃岛。刚开始做堂吃岛的时候，我还是心有余悸的，我觉得在超市做餐饮我们也是第一次，我认为不知道能不能成。但是实践证明，我们超市里面做的餐饮要比我的外面的餐饮要好很多，生意要火得很多。我们超市餐饮的堂吃岛有做海鲜的，有做馄饨的，有做麻辣烫的，还有做肉夹馍这类产品。现在我们在超市外面也有联营的独立做的那么这些经营户，现在外面的这些经营户都先进到我们超市里来经营，因为堂吃岛的生意现在远远好于那么外面独立经营小吃店的生意。

原来我还以为，咱们西北人主要吃的是牛羊肉，可能不吃海鲜，其实，不是那样的，我们这个店第一天开了以后，仅仅卖鲍鱼，我们就卖了几百支。同时帝王蟹、龙虾、海鲜也卖了不少。我们对消费者进行了询问，得到的答案是他们不是不吃，而是不会做。那么作为我们商家来说，我认为我们要给他解决不会做的问题。同时我们随时给他们开了顾客学校。在每个星期三、星期六、星期天，教顾客怎么做海鲜，怎么做菜，参与的消费者非常的多，并且我们还现场进行厨艺比赛，做的好的消费者我们进行奖励。

由于我们在现场做各式各样的活动，并且举办各种吃西瓜、喝啤酒的这种比赛，显得卖场非常非常的热。原来我们搞活动都在门口，现在在店里顾客的参与度也非常的强，也解决了消费者总认为我们传统零售业不刺激、不新鲜、不热闹的这种局面。

在消费升级和技术发展不断迭代的今天，我们就是用新的维度来满足消费者的需求。我们这个店能开了以后很受消费者的喜欢，同时我们创办的超市+药店的模式也非常的成功。我们的300-500平方米的店，不但有生鲜、食品、百货三个品类，还结合面点、小吃、麻辣烫等现场制作和售卖，既增加了现场表演的这种氛围，也吸引了附近的这些客群，提升了销售。

我们的一些社区便利店，坚持常年为社区的老人免费送货十几年，有些店还增加了餐饮休闲区，老人服务区和干洗店等服务功能。我们的口号是居家过日子，新乐是你的好邻居。我们努力做有温度的企业，做消费者的好邻居，让消费者一提起新乐就感觉到放心和温暖。

第五点，就是拥抱新技术。前两年无人超市兴起的时候，说的是实体店不行了，实体店要死了，但是实践证明实体店并没有死，而且还活得好好的。但是我们实体店也要有更加充分的理由让顾客进你的门。所以我们实体店也要学习现在的新技术，还要更加依赖这些数据的驱动力，用面对面服务的优势，给顾客提供个性化的服务。

我们零售的本质，满足不断变化的客户需求，我认为现在的零售主要是精准定位，运营提升和数字化。这几年我们也不断地学习这些新技术，用品类管理，来优化我们的商品结构，为顾客重新组合商品，不同的商圈设置不同的商品结构，用数据来分析精准的定位商品。

品类管理是由张智强老师开始来给我们做，帮我们也做了一年多。后来他又请上哈德尔博士来给我们讲解，让我们真正地懂得了品类管理的真谛是什么？

我们自从应用了品类管理以后，我们的库存下降了，销售和毛利都提升了，消费者现在到店里来，都说是越来越有逛头了，同时我们还请了日本的渡边老师讲了8S管理和销售计划书。我们用百联的APP打通了线上线下顾客提供线上送货服务。

最近我发现只要我们送货上门，顾客还是非常愿意在我们实体店购物。我做了一百份调查问卷，那么在这个问卷当中，我问的最多的是：如果你们在实体店购物，我们给你送上门，你愿意在网上购物还是在实体店购物？那么百分之七八十的回答是在实体店购物。

为顾客提供线上服务也是我们必须必不可少做的工作，并且我们不断的培养员工的数据意识，那么要让员工也要学会运用数据，我们每个月都要开经济分析会，每个门店都要用数据说话，已经成了我们公司的习惯。哪些商品没做好，哪些工作没做好，数据会给你分析得一清二楚。

原来我们用一些年龄较大的这些店长，他们一听数据分析就头疼，也不会做PPT，但是通过我们手把手的培训，也换了很多的年轻的店长。那么这个问题也解决掉了。

第六点就是企业文化。我认为一个企业的文化的好坏会决定这个企业的命运。好的企业，有好的文化，员工在这里上班，非常的开心快乐。每个人都能散发出正能量，会推动企业快速发展，俗话说的好，一人百步不如百人一步，我自己再怎么能干，如果员工动不起来，也会事倍功半。

员工怎么能把工作落实到位，必须让员工高兴起来，要让员工有归属感。我们首先要做的就是要尊重员工，尽力的能提高员工的收入，让员工有尊严的去生活。其次是培训，提升员工的劳动技能。第三点是帮助员工解决他们生活中的难题，让他们去安心的工作。我们从创业的时候就有好的人，做了好的制度，那么有员工的产假、探亲假、年假，每年都有上百个员工到国内外去旅游。并且我们也做了一个爱心基金，我每年都投放10万元，员工和管理层每个月那么都往里面放十块到一千块不等。都是自愿的，以他们的岗位，他们的职务来进行不同的捐款。

爱心基金，用来帮助那些生活困难或家庭中遇到灾难的人。比如说是员工的父母亲得很大病，或者自己的亲人小孩什么遇上一些事或者病，一些事故的时候，我们会给予员工力所能及的帮助。一般根据每个家庭的情况，都给予每个人5000元到5万元的补助。每年我们都要补助十几个员工。比如说其中我们有一个员工他自己开车出去出了事故，他家里因为生个小孩又是个脑瘫，把人给撞了，她要赔几十万，他赔不了，现在这会就把员工给逼死了。那么我们就把资金拿上，先帮她渡过难关。爱心基金，我们让员工有安全感，自己家里遇上大事的时候，每个人都可以写申请，让公司用爱心基金或者公司再拿出另外的补助基金来，那么让员工感觉到新乐就是他的家。同时经常我们搞各种活动，像趣味运动会，演讲比赛，夏令营，个人才艺表演等等活动，让员工感觉到工作是个快乐的事。那么有些员工他们家长说在家里都不太说话，但是在我们这工作一段时间以后，话也多了，并且还上台进行当主持人。

我们对管理层也实行一个季度一考评，让员工打分，分值太低的留不住员工的，管理层会被免职。我们公司节假日福利待遇每年都在提升，做到了旺季，我们主要抓销售，那么淡季搞活动，这一直是我们公司的习惯。

我们把员工誓词、管理者宣言、企业使命，这些文化能够深入人心。员工在工作和生活中，他就知道自己的一言、一行、一动都代表着企业形象，所以他们都很上进。那么只有让员工快乐高兴了，他们才能够用心去服务好顾客。

事实证明了，员工的潜力是无限的，只要我们的方法妥当，就一定会取得成效。企业是个系统，硬实力如果说是设备装修技术的话，软实力就是我们的企业文化，好的企业文化会让员工有盼头，有希望，有干劲，让企业活力十足。我们的一句口号：风雨同舟创伟业，共享成功再发展。

这是我和员工都共同努力的方向。总之当前零售业不景气，业绩下滑，对我们每个传统的零售人来说都是一个挑战。现在大多数的企业都采取的措施就是频繁的搞促销，一有些企业通过促销能够在短期拉升业绩，但是频繁的促销导致的还是利润下降。

现在我们各个企业最大的难题就是供应链，也是供应链主导的经营模式。我们现在都受制于供应商商品价格体系的管控。转型都非常难突破。最近我们十几家企业成立了蚂蚁联盟，进行了供应链的优化。减少了供应的环节，寻找低成本的货源，不管是新旧零售，怎么变革，商品适应消费者是最重要的。我们零售业最大的功能就是向消费者提供适应的商品。用好的商品为顾客创造价值。

用品类管理为顾客解决选择的难题。用大数据、情景化精准营销。我们现在扎实的做好内部管理，做好自己的企业文化，让员工快乐。让顾客满意，多为员工着想，多为消费者想，一切站在消费者的立场上，以消费者为中心，为消费者提供各种解决方案。在这一点上，我们通过我们武威店的试点，也取得了一些很好的效果。

2018年也是我们新乐发展的最关键的一年。为了消费者更加安全和放心，我们现在又买了五六十亩地，建新乐食坊，也就是中央主食厨房。我们有五个大类，有豆制品，有烘培有面点，有熟食，近3000个单品的加工中心，加工中心也是我们为了彻底解决我们各门店加工能力的不足，将会成为老百姓的后厨房。

并且我们对我们的七个种植基地，还有很一个衍植基地，进行加权管理，能够我们让农民在我们基地、我们的合作方，给我们种出更加环保绿色有机的这些蔬果，能够让消费者那么能够吃上更加安全那么放心的有机产品。

并且我们加快了青海西宁、兰州、武威市场的布点发展，同时也加快线上线下的融合，与蚂蚁联盟共同开发更多的自有品牌。今年我拿出来了2100万，配股给了员工。今后的每三年我都会拿钱配股给员工，让员工心有所属，真正成为企业的主人，不断服务好我们的消费者，将来我们努力要做到新乐是最安全最放心的代名词。

我在零售行业干了37年，虽然通过不断的努力，占据了本地市场70%左右的份额，但是我现在才似乎才刚刚找到了做零售的感觉，才开始用工匠精神一点一点的去耕耘。我发现零售业是一个非常伟大的事业，也是一个非常好的朝阳产业。因为有我们零售业的存在，让消费者生活的更加幸福。因为有我们也提升了消费者的生活品质。因为有我们也解决了消费者生活中的难题。因为商品和服务，让消费者更加幸福，是我们共同的目标。

虽然我已经到了不惑之年，但我坚信零售市场永远有空隙，只要我们在经营模式管理方式上能够大胆的探索，时刻适应新的变化，零售人的明天一定就会更加美好。我们零售人辛苦着，并快乐着。我想我和我的同仁们一起加油，为我们中国的零售，为我们各自的企业，我们努力奋斗。

谢谢大家，谢谢鲍老师。

鲍老师主持点评：

非常感谢李玲总的分享。

从特别邀请超市发李总、绿城田总、新乐李总来论坛分享，真诚希望更多的零售人，了解当前零售人的情坏、追求；

是把零售作为一种事业的追求，还是作为一种过程；

零售可能很简单，但是做好零售可能真是需要一种情怀。

超市发李总的分享、绿城田总的分享、包括今天新乐李总的分享，期望大家更多了解零售人的情怀；

李总实实在在结合自己三十年的零售实践，给大家实实在在分享了自己对零售的认识，这种认识是一种发自自己内心深处的认知；

零售需要创新，需要深度创新，但是创新需要建立在对零售的深度认知；

期望生鲜传奇王总、超市发李总、绿城田总、新乐李总的分享为大家了解零售、了解零售企业带来帮助。

再次感谢李总分享。

特别是李总在出差途中，拨冗为大家分享，深深感谢！！！

鲍跃忠新零售创业辅导班学员学习心得：

马杰：

我听李总的分享，最大的感受就是:用心做事，做人要正气，做事要认真，真正为消费者而服务，真正从消费者的角度和员工的角度去考虑，要去做的不仅是一份生意，更是一份事业和一种情怀。是作为后辈我们从技能，心态，更是做人做事都要去学习的一位前辈。感谢李总，让我受益匪浅，让我明白从事零售是一份了不起的荣誉和责任。

邓超：

我觉得李总特别有思想，很早就用好的制度留人，家文化也做得非常棒，员工留失率低，忠诚度高！一切让顾客满意，真正的站在顾客角度去思考问题，为顾客选择他想要的商品，将顾客当家人对待，所以顾客对他们超市也很忠诚！

瑞琦：

很多道理说起来简单，但做起来难，李总以人为本的理念，一切从顾客和员工的需求为出发点，从始至终坚持了这么多年，而且她身为女人，难以想象她付出了多少，由衷地尊敬李总

我认为李总的经历值得学习的地方很多

一、善良，一切为顾客着想，为员工着想

二、诚信，做零售做企业不欺瞒顾客，只提供最好的商品

三、学习，三十多年不断地学习，不仅不断地提升自己，还帮助员工提升自身能力

四、创新，以零售为基点形成产业链，充分发挥自身的能力开拓新零售，新事业

五、坚持，不惑之年依旧充满热情和激情，真正做到了将零售作为一生的事业

感触很多，很多想法也和李总一样，想要做到最好，希望可以实现，也可以像李总一样成为一个优秀的零售人。

李洪新：

听了李总的分享给我感触很深。李总37年的零售经验，不仅是新乐的财富，更是零售界的财富。一个企业面对千变万化的市场形势，一直能卯足发展后劲，实现区域化和连锁化发展，得益于李总作为领头人的战略高度和精益求精的零售情怀。从李总的分享能感受到李总的严肃认真和雷厉风行。

李总从商品和服务方面做的分享，商品做减法，服务做加法，特别是对待员工的股权激励、合伙人制等方面，走在了行业发展的前面，以人为本，极大地激活了员工（店长）潜能，才能在瞬息万变的商场应对万变。

向李总学习，砥砺前行。