近日，记者走访福州百货市场发现，受互联网经济“包抄”影响，为增加客户黏性，帮助实体经济摆脱市场份额萎缩的风险，榕百货不断升级会员服务。
业内人士表示，客服工作的优劣在一定程度上体现出企业的文化修养、整体形象与综合素质，做好客户服务工作将在一定程度上帮助百货业走出当下零售企业的困境。
日前，记者从东百集团获悉，福州首个以更好地满足顾客需求为宗旨的“东百集团客户委员会”正式成立。根据东百集团客户委员会拟定的章程，客委会的主要工作包括日常访谈、随时关注门店与顾客之间的互动，及时协调门店与顾客之间的关系，帮助门店为顾客提供更好的服务等。
“东百集团成立客户委员会也是希望借此平台进一步了解客户最深层次的需求，通过门店反馈、市场趋势确定顾客服务的未来发展方向，并探讨不同渠道顾客之间的融合和互动。”东百集团相关人士表示，在大数据和移动互联网时代，商业边界不断被打破，新零售成为网红模式。但是，在新经济环境下，无论人、货、场如何重构，商业仍需回归本质，以人为本、诚信经营始终是核心要素，而东百客委会成立的初衷就是希望通过平台的监督和参与，让东百服务更贴合客户需求。
记者发现，从去年开始，福州百货纷纷发力客户服务，尤其是针对百货VIP客户提供不断升级的服务系统。如，大洋晶典针对VVIP客户特别打造了一间“VVIP室”，在这里，VVIP客户不仅可以享受到舒适的休息空间、免费的下午茶，还有专属的试衣间，满足VVIP客户一站式试衣需求。针对普通客户，6月份，大洋晶典还推出了“召集会员，享八重礼”活动，入会会员即可享受免费停车、生日赠礼、积分加倍、专属护肤卡等优惠。
此外，今年初，天虹百货（万象店）针对年消费累计8万元以上的顾客实施铂金卡会员升级服务。据了解，铂金卡客户可享受购物积分折扣升级、会员升级礼、专享会员活动、联盟商户优惠券、会员俱乐部、专属礼品包装、免费送货、购物直通车、60天售后通道等多项“福利”。
“为了更好地区分不同层次客户的消费差异，针对不同顾客需求提供特色化、差异化的定向服务有利于提高会员忠诚度，提高企业品牌价值。”天虹百货（万象店）相关负责人表示。
业内人士称，在互联网经济时代，实体零售正在遭受前所未有的冲击，实体店铺的吸引力不断被削弱。因此，在商品同质化严重、购买渠道多元化的当下，提升客户服务水平已然成为零售企业力挽狂澜的关键点，同时通过多元化的客户服务也能增加顾客的黏性，增加自己的市场份额。
（来源：东南快报 记者黄惠）
