精 超市运营管理手册

 

新版超市运营管理手册

内部资料  严禁外传

 

随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

 

第一章  人事管理

 

第一则  编制管理

第一条  门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条  门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

 

第二则  人员录用

第一条  门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。

第二条  经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：

    （一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

    （四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:

1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；

2、判处有期徒刑，尚在服刑者；

3、被剥夺公民权力者；

4、通辑在案者；

5、经公司指定医院体检不合格者；

6、未满16周岁者；

7、有欺骗、隐瞒行为者；

8、患有精神病或传染病者；

9、酗酒、吸毒者；

10、不具备政府规定的就业手续者；

11、工作能力不符合要求者；

三、招聘程序：

    （一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《(     )超市员工招聘审批表》（表二）。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：

1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

2、助理、主管由经理、处长与共同复试报店长审批。

3、经理、处长由、店长共同复试后报营运部、人力资源部审批。

4、、店长由公司营运部、人力资源部复试报公司领导审批。

以上程序适用于白云店。

其他门店的招聘适用以下程序：

1、应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名。

    2、普通员工由主管、店长进行面试后由营运部经理审批。

3、主管由店长、营运部经理面试后报营运副总审批。

4、店长由营运部、人力资源部复试报应运副总及公司领导审批。

5、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。

（三）经批准录用的一般员工、助理、主管、经理、处长，由门店人事助理（其他门店由店长指定人员）填写《(     )超市录用通知信》（表三）通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的，店长由人力资源部填写《(     )超市录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核。

（四）所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。

第三条  培训：

一、培训内容：

（一）助理、主管以上人员：

入职培训	公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训	诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训	顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。
管理艺术培训	管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权点技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。
营运培训
	岗位基本知识培训：本部门具体营运标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；生鲜部门的原料订货、盘点、清洁卫生、质量检查、安全生产。
	电脑系统基本知识：采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。

（二）理货员：

入职培训	公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训	诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训	顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。
营运培训	营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；部、处营运标准，含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防。
	部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。
	岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。

（三）生鲜处员工：

入职培训	公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训	诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训	顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。
营运培训
	部门基本知识：部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、清洁卫生标准、安全标准、储存标准；部门具体经营品种的成品质量的检验标准，本部门通用设备的使用和维护。
	岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位使用原材料的质量检验；本岗位的生产配方、生产流程、设备使用和控制损耗。

（四）收银员：

入职培训	公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训	诚实的品质；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训	顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。
营运培训	营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。
	部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。
	岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。

（五）总台服务员：

入职培训	公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训	诚实的品质；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训	顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。
营运培训	营运基本知识培训：超市布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。
	部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；收银部门通用的工作原则和顾客服务标准；收银部通用设备的使用和保养。
	岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。

（六）收货员：

入职培训	公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
安全培训	诚实的品质；收货损耗的控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训	顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。
营运培训	营运基本知识培训：超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。
	部门基本知识：部门的区域和管理人员；部门的排班；食品的质量检查标准，特别是生鲜的质量检查标准；周转仓的营运标准，含标识、货物存放、安全消防、清洁卫生；收货部通用设备的使用和保养。
	岗位基本知识：本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。

 

（七）防损员：

入职培训	公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度，含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估；行为道德规范。
顾客服务培训	顾客服务的原则。
营运培训	超市的商品布局、消防布局、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域；生鲜的清洁卫生及安全操作标准；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货程序、提货程序、收银程序、退换货程序、员工购物程序、赠品管理程序。
安全培训	部门基本知识：本部门与门店的管理关系和工作关系；部门的区域、岗位和管理人员；部门的排班；关于超市所有的安全标准、消防制度、防盗、安全教育。
	岗位基本知识：本岗位的岗位责任、岗位清单、工作重点；会使用灭火器材和扑救初级火警；会解除防盗门警报；意外事故的处理；了解紧急事件的处理程序。

 

二、培训时间及培训分工：

1、人事助理负责“入职培训” 1天；

2、防损部经理负责“安全培训” 1天；

3、收银部经理负责“顾客服务培训” 0.5天；

4、负责“管理艺术培训” 0.5天；

5、人事助理、入职部门负责人负责“营运培训” 3天，

6、入职部门负责人负责“岗上见习培训”  3天。

其他门店的培训时间及分工遵循以下原则；

人力资源部负责“入职培训” 1天；

防损主管负责“安全培训” 1天；

店长负责“顾客服务培训”0.5天；

店长或营运部负责“营运知识培训”3天；

第四条  经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。

一、办理经济担保手续：员工及担保人填写《经济担保书》（按公司范本）。

二、签订《聘用协议》（按公司范本），协议内容：期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。

三、收银员、系统员及助理以上人员签订《商业机密保密协议》（按公司范本）。

四、交纳“培训金”：由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取，促销员由厂家统一交纳。

五、入职员工填写《入职登记表》（表四）并提供下列资料：

（一）身份证复印件、户口复印件（注明与户主关系）；

（二）本人近期国家正规医院体格检查表、健康证；

（三）学历证书或其他资格复印件；

（四）《经济担保书》、担保人身份证及户口；

（五）再就业优惠证等相关证件；

（六）“培训金”收据复印件。

 

 

第三则  入职试用

第一条  所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为两个月，管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理（或门店指定的人员）和用人部门作出考核并填写《(     )超市员工转正考核表》（表五）报店长审批。

第二条  新进人员试用转正分成以下几类：表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。

第三条  晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。

第四条

 

第五条   因工作需要调公司总部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按本则第四条执行。

第六条  专有服务和专职工作
1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构或商业活动从事兼职或专职工作，即使是免费的。
2、本公司是员工惟一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。

 

第四则  薪酬待遇

根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。

 

第五则  人员变动

第一条        调动

本公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。
本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工本人填写《(     )超市员工调动申请表》（表六），经双方处长（经理、主管）同意后，人事助理（或门店指定人员）审核后店长审批直接调动。

因工作需要跨门店调动的，由营运部直接填写《员工调岗通知单》（表七）一式三份，主管及以下人员经营运部审批；处长（经理、主管）、店长经总经理审批，一份营运部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档。

因工作需要调公司总部部门的，由人力资源部会同营运部直接填写《员工调岗通知单》一式二份，主管及以下人员经人力资源部审批，处长（经理、主管）、店长经总经理审批，一份营运部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档

第二条  调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。

第三条  调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。

 

第六则  培   训

第一条  岗前培训：按本手册第一章第二则第三条规定进行。

    第二条  在岗培训：门店于年度开始，根据工作要求、技能需要，依所需培训的目标、对象、内容、课时、时间，拟定培训计划实施培训。

第三条  转岗培训：根据门店经营及编制，由门店拟定需转岗培训的人员，委托公司相应部门进行培训。

 

第七则  待岗管理

第一条  待岗人员范围：

一、门店因压缩编制而需裁减的人员。

    二、不符合现任岗位的任职要求，但可拟任其他岗位而又短时间内无岗位安排的人员。

    三、经培训考核达到门店或公司其他岗位标准且暂无岗位的。

第二条  待岗时间：办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。

第三条  待岗人员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其他岗位的应聘。

第四条  待岗期满仍未重新上岗的，作为自动离职处理。

第五条  待岗审批程序：

一、门店处、部到人事助理（或门店指定的人员）处领取《(     )超市待岗申请表》（表八）报人事助理审核店长同意后方可执行。

二、经店长审批同意待岗的人员，由所属部门（或区域）负责人与人事助理（或店长）共同与该待岗人员谈话、沟通。

三、人事助理（或门店指定的人员）将待岗人员名单报营运部及人力资源部备案，以便参与公司内部其他岗位的调整。

第八则     辞职和解聘

第一条  辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。

第二条  门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理《(     )超市员工离职手续表》（表九）方可离开岗位。

第三条 辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：

一、主管、助理及以下人员经门店审批同意；

二、处长、经理、主管经门店同意报营运部审核公司审批；

三、店长经营运部同意报公司审批。

第四条  递交辞职申请后必须按规定出勤，否则一律作为旷工处理。

第五条  辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。

第六条   解聘
  一、违纪解聘
如员工违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，违纪解聘的理由及程序参见本手册第一章的有关规定，在这种情况下，本公司将不支付解聘的任何补偿金。
二、正常解聘
本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终止经营、公司机构重组等，可以解聘员工。

第九则   担   保

第一条  门店员工在办理入职手续时，必须提供担保，即提供担保人、交纳“培训金”。

第二条  担保人

一、条件：年龄20岁以上60周岁以下，有正当职业、稳定收入（证明），门店所在地常住户口，身体健康、无残疾，有确定的家庭住址和身份证明，具有中华人民共和国公民权。

二、担保手续办理：

1、担保人到门店填写《经济担保书》；

2、提供担保人户口、身份证复印件；

3、担保人近期1寸照片1张；

4、担保人工作、职业、收入证明及家庭住址、联系电话等。

三、被担保人有下列情形之一、公司及门店无法追偿的，担保人负赔偿及追缴责任：

1、循私舞弊或其他不法行为导致门店或公司蒙受经济损失；

2、侵占、挪用、私拿、私分、盗窃门店及公司财物；

3、利用职务之便，贪污、受贿；

4、窃取门店或公司机密资料或泄露商业机密；

5、工作失职导致门店或公司经济损失。

四、担保人有下列情形之一，员工应立即通知门店更换担保人，并于下列事件发生后15天之内，另外办理担保手续：

1、担保人死亡；

2、担保人违反国家法律法规被拘留、拘押、判刑；

3、担保人因违法犯罪被通缉；

4、担保人被宣布破产；

5、担保人的信用、资产有重大变动而无力担保；

6、担保人失去稳定收入；

7、担保人因其他原因长时期离开门店所在地；

8、担保人不愿继续担保；

9、被担保人（员工）申请变更担保人。

五、担保人如中途退出担保或被担保人申请变更担保人的，应书面通知门店，待被担保人与门店重新办理担保手续后，才能解除原担保责任。

六、门店员工如申请离职，从离职手续审批之日起三个月后，如无任何手续不清或欠款时，担保书退还担保人，担保协议解除。

七、门店员工因违纪违规被公司予以解聘的，从解聘决定签发之日起三个月后，如无任何手续不清或欠款时，担保书退还担保人，担保协议解除。

第三条  培训金：

一、门店员工办理入职手续时，必须一次性向门店交纳“培训金”，其中：理货员、保洁员500元；收货员、系统员、收银员、防损员、服务员800元；主管、助理1000元；副处长、副经理2000元；店助、处长、经理、出纳3000元。

二、门店员工因为工作需要进行内部岗位调整，按新岗位标准交纳培训金。

第四条  培训金由门店出纳建立专户台帐，专人管理。

第五条  员工提出辞职申请、员工在试用期内提出辞职经同意或试用期内不符合门店用人条件不予录用，无违纪或未给门店造成经济损失，同时没有任何欠款、手续清楚的，培训金全额返还。

第六条  有下列情形之一的，培训金部分返还或不予返还：

一、员工提出辞职申请，未经批准或经批准但未按规定办理手续而擅自离开工作岗位三天以上的，培训金不予返还。

二、员工违纪违规，被门店或公司予以解聘的，培训金不予返还，给门店或公司造成经济损失的，追究其经济责任直至法律责任。

三、员工由公司出资外出培训，须与公司签订服务合同，未按合同规定办理的，培训金不予返还。

第十则  绩效管理

第一条  由门店建立员工绩效及评估档案。

第二条  奖励：

一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励：

1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。

2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。

3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护门店财产和员工生命不受损害。

4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。

5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。

6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。

7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。

8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。

9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。

10、见义勇为保护门店、员工、顾客的生命财产安全。

11、参加培训，成绩优异的。

12、忠诚企业，严守企业机密。

13、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。

14、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。

15、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。

二、奖励程序：

1、个人奖励：由员工所在门店组织材料报营运部调查核实后，提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。

2、集体奖励：根据先进事迹，由营运部对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报营运副总审核，经公司总经理办公会议批准，由营运部组织奖励。

第三条  处罚：

公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将行使以下处罚：

一、有下列情形者为A类过失，口头批评并罚款5元，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款10元：

1、工作时间吃零食、嚼口香糖、吹口哨。

2、仪容不整上岗，包括：不穿工装，穿拖鞋、非西装短裤，两颗以上纽扣未扣，披头散发，男员工留过耳、过眉、过后颈衣领长发。

3、浓妆艳抹，佩带怪异饰品，留长指甲或涂沫非肉色指甲油。

4、在工作场所梳妆打扮、高声喧哗、尖叫、打嗑睡，扔烟蒂、纸屑、果皮及吐口痰。

5、说不文明语言或禁语的。

6、正式文件、资料出现错字、别字或其他错误。

7、未按采购部要求期限退货，每一单品每延迟一天罚款5元。

8、未在当天对缺货商品进行要货，每一单品每延迟一天罚款5元。

9、不补货或缺货不要货而造成货架出现“空洞”，每一单品每延迟一天罚款5元。

10、未执行商品先进先出原则，每一单品罚款5元。

11、单据的数据、内容填漏、填错或录入错误，每处错误罚款5元。

12、不执行POP书写、张挂规定的。

13、不按商品保质期规定收进商品，每一单品罚款5元。

14、未建立商品保质期台帐、预警台帐或不在规定时间进行商品保质期预警的，每一单品罚款5元。

15、违反保质期管理规定导致商品损失的，每一单品罚款5元。

16、工作时间购物的。

17、商品无价签、货签不符、价签内容错误或非特殊原因使用手工价签，每一单品罚款5元。

二、有下列情形者，为B类过失，对责任人进行口头批评并罚款10元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款30元：

1、未按规定时间向总部有关部门报送资料、报表、单据，每超一天罚款10元。

2、不传达或错误传达总部政策、意图。

3、遗失一份有效档案、有效单据的。

4、不按规定进行设备设施维护保养或重点设备无维护保养记录的。

5、利用门店设备处理私人事务或未经批准外借门店设备。

6、不按规定时间及时进行存款的，每超过一天罚款10元。

7、营业场所广告位有明显污迹的。

8、购置办公用品、营业耗材、低耗品等未办理入库手续的。

9、未能按时完成营业用品采购任务，每超过一天罚款10元。

10、商品验收错误的，每一单品罚款10元。

11、工衣柜里存放商品、食物、饮料或将工衣柜钥匙丢失私自调换工衣柜的。

12、私留DM商品或促销品，每一单品罚款10元。

13、上班时间在工作场所、工作区域内争吵或搔扰他人正常工作的。

    14、工作时间饮酒或带有醉态的（业务招待除外）。

15、严重违反服务规范遭到客人口头投诉的。

16、管理人员发现违纪违规现象视而不见或不敢制止、纠正、处罚的。

17、私自改换班次。

18、发现放行条填写错误、不规范并放行或不按规定对放行条进行审查签字的。

19、销售过期商品导致顾客投诉的。

20、交接班对现金不进行交接的。

21、发现安全隐患不及时报告。

三、有下列情形者，为C类过失，对责任人进行书面警告并罚款50元，造成损失的还要进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款100元并作下岗处理：

1、清场后未关闭、锁好门窗。

2、传播或散布谣言、小道消息对他人造成人身伤害的，影响员工之间正常关系或扰乱正常工作秩序。

3、不服从正常工作调动和安排或侮辱、漫骂、顶撞上级。

4、隐瞒、协助、包庇他人偷盗门店商品、物资或侵害门店利益。

5、拾到顾客财物占为己有。

6、因管理不善、指挥失误，导致门店工作混乱。

7、利用职权、职位、岗位便利打击报复他人。

8、上班时间在工作场所、工作区域打架斗殴。

9、在办公区域、仓库、经营场所存放易燃易爆物品。

10、无故停止录像监控或泄露、外借、清洗监控录相资料的。

11、私配钥匙或加锁的。

12、上班时间与顾客吵架的

13、上班时间赌博的。

四、有下列情形者，为D类过失，对责任人进行罚款200元，管理人员还要降职、撤职，造成损失的进行赔偿，同时责令立即改正，不改正者罚款200元并作解聘处理：

1、泄露门店或公司商业机密的。

2、组织员工闹事的。

3、私存爆炸物品或非法宣传品的。

4、因管理不善、指挥失误造成人身伤亡的。

5、被发现或被举报有不道德行为或猥亵行为属实的。

6、“坐支”现金或白条抵库的。

7、上班时间在工作区域与顾客打架的。

8、打击报复他人造成人身伤害的。

五、诚实是公司每位员工应具备的品德，任何的不诚实行为都将被导致解聘，例如：

1、偷盗、挪用、私拿、私分、截流货款的。

2、利用职权、职位、岗位便利谋取私利或索贿、受贿的。

3、未经批准用银行帐户代他人（单位）存入或支取现金的。

4、伪造、私自涂改数据的(如盘点数据、财务数据等)。

5、为了隐瞒事实真相而说谎的。

6、超越权限查阅、偷看公司文件、资料、数据。

7、弄虚作假多报费用。

8、私自出售门店废旧物资并占为己有。

9、滥用职权、玩忽职守、欺上瞒下的。

10、偷吃商品、偷拿商品或私分促销赠品的。

11、对违反以上第2条的，除作解聘处理之外，扣除当事人当月工资及岗位责任金并不给予任何补偿，造成犯罪的，将移交司法机关处理。

六、A类过失、B类过失处罚的程序及权限：

1、主管、助理有权对发生在本区域内的A类过失、B类过失开据《处罚通知单》（表十），给予处罚。

2、处长、经理有权对发生在本部门、本处的A类过失、B类过失开据《处罚通知单》给予处罚。

3、防损部经理、店长有权对发生在门店任何部、处的A类过失、B类过失开据《处罚通知单》给予处罚。

4、店长有权对发生在店内所有区域的A、B类过失开据《处罚通知单》给予处罚。

5、营运部有权对发生在门店的A类过失、B类过失开据《处罚通知单》给予处罚。

七、C类过失、D类过失处罚的程序及权限：

1、处长、经理、主管有权对发生在本部、本处、本区域的C类过失、D类过失进行调查并提出处理建议，经防损部经理（防损主管）、人事助理核实后，报店长审批执行。

2、人事助理（或门店指定人员）、防损部经理（防损主管）有权对发生在门店的C类过失、D类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。

3、店长有权责成人事助理（或门店指定的人员）、防损部经理（防损主管）对发生在门店的C类过失、D类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。

八、各类过失造成的赔偿，由处罚部门书面提出处理意见报营运部、财务部核查后，报公司审批执行。

九、罚款由门店出纳收取、建帐。《处罚通知单》一式三联，一联给个人，一联交门店出纳作收款依据，一联交门店存档、备查。

十、A类过失、B类过失罚款必须当场交纳，其他过失罚款可以从工资中扣除。

十一、因过失被解聘的当事人的经济处罚，由财务部直接从当事人工资中扣除，工资不足部分从当事人“培训金”中扣除。

第四条  员工申诉

一、员工对奖惩有意见时应以书面形式逐级向上申诉（特殊情况也可越级申诉）。

二、员工申诉应注明所在部门、申诉内容、申诉要求。涉及他人的门店均予保密，任何人不准挟嫌报复。

三、门店店长（或人事助理）及营运部、是员工申诉受理主管部门，督察部对员工申诉予以调查，并予以答复。

四、员工申诉属实及申诉要求合理的，通报批评、延期转正、A类过失、B类过失等处罚由人事助理（或门店指定人员）、防损部经理（或防损主管）予以核实后店长批准予以纠正；降职、撤职、辞退、除名、C类过失、D类过失等处罚由人事助理（或门店指定人员）、防损部经理（或防损主管）予以核实后报店长批准予以纠正。

 

第二章  考勤管理

 

第一节  作息时间

    第一条  门店作息时间分冬季和夏季作息时间，冬季范围为每年12月1日至翌年3月31日，夏季范围为每年4月1日至11月31日。

第二条  门店根据所处的地理条件及环境，确定冬夏季作息时间，原则上冬季作息时间为8：00——21：30，夏季作息时间为8：00——22：00。

第三条  门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排大班。

大班作息时间：早班员工下午17：00下班，晚班员工中午13：00上班。

第四条  店长、副店长、处长、经理上行政班，执行值班经理带班制，每月有4天公休，异地人员可以累计到三个月享受但最长不超过8天，其余4天在门店公休。

    第五条  理货员实行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情况下，经主管同意，可以相互代班。

第六条  周六、周日原则上不公休、不请假，特殊情况需请假的，店长经营运部经理同意，其他人员经店长同意。

  第七条  门店在下列节日期间依法安排员工休假：

一、元旦一天

    二、春节三天

    三、五一劳动节一天

    四、国庆节一天

    五、根据法律、法规规定的其它休假日。

六、员工在上述六天节假日期间，因工作需要加班的，基础工资按3倍计算或换休。

 

第二节  考勤记录

第一条  门店考勤由人事助理（或门店指定人员）负责，各处、部（区域）逐日认真记录员工各类假别，按月报人事助理（门店指定人员）汇总经店长签字确认，次月1—3日传营运部审核后报财务部计算、发放工资。

第二条  门店实行打卡制（签到制或点名制），严禁代打卡、代签到、虚报等考勤舞弊行为。

第三条  考勤符号：事假×，病假△，旷工〇，迟到※，早退⊙，补休☆，婚假+，丧假±，产假□，计划生育假∧。

第四条  员工考勤是工资考核的重要依据之一，考勤员必须及时、准确记录出勤、缺勤情况，严格按照权限执行各类假别的审批和管理；如实反映考勤中存在的问题；妥善保管各种考勤凭证。

 

第三节  考勤考核

第一条  出勤——分为到岗和在岗

一、门店每天执行早会制度，早会时间7：40—7：50，开店准备时间7：50—8：00。

二、到岗：根据门店上班时间规定，按时到达门店工作岗位为到岗。

    三、在岗：工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗。

第二条  迟到

    一、在规定的上班时间超过5分钟之后到达工作岗位者为迟到。

二、每次迟到30分钟以内，店长及负激励20元，处长、经理负激励15元，主管、助理、系统员、会计、出纳负激励10元，其他人员负激励5元。

三、每次迟到31分钟—60分钟，店长及负激励30元，处长、经理负激励20元，主管、助理、系统员、会计、出纳负激励15元，其他人员负激励10元。

第三条  早退

一、未按下班时间规定，提前1小时内离开工作岗位者为早退。

二、每次早退30分钟以内，店长及负激励20元，处长、经理负激励15元，主管、助理、系统员、会计、出纳负激励10元，其他人员负激励5元。

三、每次早退31分钟—60分钟，店长及负激励30元，处长、经理负激励20元，主管、助理、系统员、会计、出纳负激励15元，其他人员负激励10元。

第四条  旷工

一、有下列情况之一者，按旷工处理：

    1、迟到、早退61分钟—180分钟，按半天旷工处理；181分钟以上按一天旷工处理；一个月内累计迟到、早退三次按旷工半天处理（以此累加）。

2、无正当理由拒不上班或在规定时间内拒不到新工作岗位者，按实际未上班时间计算。

3、特殊情况下不能事先办理请假手续，应通过电话或口信方式请假，假后回岗24小时之内未补办请假手续，按半天旷工处理。

    4、未经请假或请假未批准擅离岗位者，擅离岗位时间为旷工。

    5、未经批准续假或超假，无特殊理由者，未上班时间为旷工。

    6、事后请假无法证明是因急病、急事者，未上班时间为旷工。

7、伪造疾病证明或用不正当手段骗取、涂改、伪造请假、休假证明者，按不诚实行为处理。

    8、因打架斗欧或酗酒等原因导致不能上班的，按实际未上班时间计算。

    9、无故不打卡的，发现一次按旷工半天处理。

10、请人打卡或代人打卡者，每发现一次按旷工一天处理，并在门店通报批评。

11、员工如利用各种假别在外从事其他工作，未上班时间为旷工。

二、旷工或视同旷工事件的处理：

1、半天旷工：店长及负激励100元，处长、经理负激励80元，主管、助理、系统员、财务人员负激励60元，其他人员负激励40元。

2、一天旷工：店长及负激励300元，处长、经理负激励200元，主管、助理、系统员、财务人员负激励150元，其他人员负激励120元。

3、连续旷工3天或全月累计旷工5天或全年累计旷工8天，作解聘处理。

第五条：员工无论请何种假别，都必须事先办理请假手续，填写《(     )超市请假申请单》（表十一），经批准后方为有效。

第六条  事假：事假期间不予计发工资（包括奖金、津贴及补助）。

第七条  病假

一、员工因病或非因工负伤请病假，应于生病当日上班前后20分钟内向批假权限负责人提出口头申请（电话或口信），病愈后次日持县级以上国家医院的疾病证明书、病历收费单据办理病假手续。

二、无疾病证明书、病历及收费单据者不予办理病假手续，一律作为事假处理。

三、病假10天以内（含10天）每天按12元发给基础工资，超过10天不再发放。

第八条  工伤假

员工上班期间，因在所属工作区域发生工伤可以请工伤假。工伤假根据见证人证明、部门书面报告、县级以上医院医疗证明、药费收据、疾病证明书为依据。

经劳动部门鉴定为工伤的员工，根据医院出具的休假证明，按每天12元发给基础工资。

    第九条  婚假

员工为本公司服务半年以上才能享受婚假，达到《婚姻法》规定年龄结婚给婚假5天，达到晚婚年龄给婚假10天。为本公司服务不满半年要求结婚的，按事假处理。

婚假期间每天按12元发给基础工资。

    第十条  计划生育假

员工做绝育、节育、引产、人流等手续，根据国家正规医院开据的休假证明给予10天计划生育假。计划生育假只能享受一次，其余按事假处理。

计划生育假每天按12元发给基础工资。

    第十一条  产假

符合国家计划生育规定的已婚女员工生育，享受产假90天；妊娠3个月以上流产或死产的给假15天，但须出具医院有关证明；男员工配偶分娩，给照顾假3天。

产假、流产死产及男员工照顾假每天按12元发给基础工资。产假之日起为公司服务满2年的，每月加发300元生活补贴。

产假工资待员工上班后逐月领取。上班后必须为公司服务6个月以上，在此期间自动离职或辞职的视同违约，本人所享受的产假工资及生活补贴全额返还公司。

第十二条  丧假

     一、 员工因亲属死亡，凭死亡证明或信函，按下列规定给予丧假：

     二、因父母（含配偶父母）、配偶、继（养）父母、子女死亡，给予丧假5天。

     三、因祖（外祖）父母、兄弟姐妹死亡，给予丧假3天。

四、员工亲属死亡因特殊情况，经批准同意超假的，所超时间按事假处理。

五、丧假期间每天按12元发给基础工资。

第十三条  公益事业假

    员工自觉履行社会义务（如义务献血，救灾、抢险、舍己救人等）需要休养的，根据有关政府、部门、医院提供相应证明为依据，经门店研究给予相应假期。假期中每天按12元发给基础工资。

第四节  请假手续及审批权限

第一条  请假手续：员工请假应提前一天填写《(     )超市请假申请单》，按下列审批权限报请批准后方能离岗，否则以旷工论处。如因突发事件或急病来不及办理请假手续的，应于当天用电话迅速向权限负责人报告，说明事由，取得口头同意方能请假。

第二条  审批权限：

一、店长请假：2天及以内由营运部审批，3天及以上由营运副总或总经理审批。

二、处长、经理请假：2天及以内由店长审批，3天及以上由营运部审批，5天及以上由总经理审批。

二、主管、助理、系统员、财务人员请假：3天及以内由店长审批，3天及以上由营运部审批，7天及以上由总经理审批。

三、其他人员请假：5天及以内由店长审批，5天及以上由营运部审批，10天及以上由总经理审批。

四、员工如2天之内未按请假程序及权限办理请假手续的，批假权限负责人应作出处理建议报营运部。

以上人员经批准后的请假单据，一律交门店人事助理（或门店指定人员）做为考勤依据，按月汇总报财务部核查、核资。

 

第三章  工作描述

 

第一条  店长

一、任职条件：

大学本科以上文化，28—45岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉超市经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

二、工作职责：

（一）维持门店良好的顾客服务水平。

（二）维持门店良好的销售业绩、毛利业绩。

（三）

（四）维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。

（五）合理控制人力成本，保持员工工作的高效率。

（六）审核控制门店预算和门店支出。

（七）为公司的发展培训、培养人才。

（八）负责协调门店的各种外部关系（包括客户），保证门店工作正常顺利开展。

（九）指导门店联营客户的经营管理工作。

（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。

（十一）监督各部门的工作执行情况，跟进例外，保持门店的营运标准。

（十二）在系统内根据商品进、销、存的相关数据及订货公式逐一审核区域订单，防止出现订货例外（老门店适用）。

三、主要工作：

（一）全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的服务；

（二）负责制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，分解下发各处、部（各区域），并督导落实；

（三）；

（四）负责与公司总部各部门的联系沟通，传达并执行公司总部的决策、计划。

（五）负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；

（六）合理定编、增编、减编；

（七）考评管理人员的业绩；

（八）努力提高销售业绩、服务水平、负责督导商品结构的调整，比重的调整，合作方式的调整和帐期的调整；

（九）制定和执行竞争策略，审批竞争商品品项，指导商品的促销、广告促销等活动的进展；

（十）营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；

（十一）严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻“低成本”的经营策略；

（十二）进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时传送和发放；

（十三）负责组织处长、经理（主管）会议并监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；

（十四）保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维护保养；

（十五）负责全店人员的培训；

（十六）授权值班经理处理店内事务；

（十七）组织实施盘点工作。

（十八）组织、跟进完成《每月营运检查表》中的各项内容，确保门店营运标准达到公司要求。

四、辅助工作：

1、签发各项店内通告，负责店内各部门业务合同的审定和签章事务；

2、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作；

3、负责处理各项突发事件和紧急事件；

4、；

5、协助进行其他门店的人员在门店的在职培训工作；

6、协助总部有关公共事务的处理；

7、参加总部的营运例会，并向总部反馈有关的营运信息。

    五、工作重点：

（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。

（二）商品管理：

    1、收货和退货：及时、准确，保质期符合规定。

2、良好品质和外包装：包括验货、收货、保管、销售全过程。

3、缺货管理：督促补货上架，及时要货，协调和考核要货满足率。

4、。

5、陈列管理：即灵活运用各项陈列原则，达到促进销售的效果，其中，自采商品特殊考虑。

6、鲜度管理：生鲜、冷冻食品的品质管理。

7、损耗管理：包括商品防盗和保质期管理、退换货管理、标价管理、收银规范等。

（三）现金管理

1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。

2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。

3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。

（四）信息管理

1、指标完成登记本：门店各类指标完成情况流水帐。

2、顾客意见本：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。

3、工作日志：计划、检查、考核情况记录及重大事件记录。

4、考勤本：门店员工签到、交接班记录。

5、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。

6、到货差错登记：门店对每次配送商品的差错情况记录，包括：有货无单、有单无货、串货、保质期差错、原装短少等。

7、。

8、贵重商品交接本：对名烟、名酒等贵重商品的交接记录。

（五）数据管理：

1、数据管理的内容：（1）营业额是否增长；（2）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。

2、影响绩效的数据：（1）人均劳效（销售额/员工人数）；（2）回转率[销售额/（期初库存+期末库存）/2]；（3）损耗率（损耗总额/销售总额）；（4）收银差异率（收银差异额/收银总金额）；（5）坪效（销售额/卖场面积）；（6）卖场使用率（卖场面积/全场面积）。

3、需要完成的经营报表：《毛利分布率报表》、《商品结构分析表》

六、每日检查内容：

（一）营业前：安全；人员；商品；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；货柜商品；签货对应；销售通道；收银零币；防损预设；设备运行；促销准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；防损管理；气氛调节等。

3、高峰后：卖场整理；补货上架；商品整理；安全库存；清洁卫生等。

（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。

七、日常工作要点：

（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作，传达公司文件。

（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员到岗情况、临时排班调整。

（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布、业务技能培训等。

（四）检查卖场、仓库情况：商品陈列：商品价签的对应放置及更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、货架、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP的规范使用；库存状况。

（五）。

（六）随时分析销售，主要是时段销售、客单价、件单价、来客数、提袋率的变化，寻求应对措施。

（七）结合近日销售情况和库存情况，按规定的最小订货单位，进行商品订货。

（八）检查到货情况并及时跟踪反馈。

（九）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。

（十）检查公司各项促销活动的准备及落实情况。

    （十一）检查店内清洁状况，整理错置商品，补货上架。

（十二）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。

（十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。

（十四）检查贵重商品的交接。

第二条  副店长（店长助理）：

一、任职条件：

大学本科以上文化，28—45岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉超市经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、以职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

二、工作职责：

（一）为所有顾客提供优质超值的服务。

（二）协助店长进行营运的日常工作，并及时向店长反馈信息。

（三）协助店长达到门店良好的销售业绩和毛利业绩。

（四）负责执行门店良好的营运标准和进行生动的陈列和商品促销。

（五）。

（六）负责库存的良好维护，包括控制缺货、监督系统订单的正常运行和仓库管理。

（七）检查门店各部门是否正常运转，并处理异常情况。

（八）协调与当地政府的公共关系。

（九）组织实施盘点工作。

（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。

（十一）在系统内根据商品进、销、存数据及订货公式逐一审核各部门订单，防止出现订货例外（白云店适用）。

三、主要工作：

（一）在店长的领导下行使分管部门（区域）的领导工作或被授权处理店长不在时的店内事务；

（二）追踪各个部门报表的完成情况，审批日常的系统订单；

（三）阅读值班经理的工作交接，组织日常的处长、经理、主管会议，加强各个部门（区域）间的沟通与协调，并协助指导处理营运中的难题；

（四）检查各个部门（区域）的“营运标准”的执行情况；

（五）制定各个部门（区域）的量化工作指标，包括销售业绩、毛利业绩、库存业绩的指标，审查各个部门的完成情况；

（六）起草店内各项费用的预算计划；

（七）起草各项规章制度和通告，完善各项管理机制；

（八）负责营运部的规定、策略和店内制度的解释、传达、执行监督情况；

（九）了解管理人员和员工的思想动态并予以正确的领导。

（十）做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作。

（十一）指导日常顾客投诉工作的开展和收银差错的减少。

（十二）维护设备设施的正常运转。

四、辅助工作：

1、及时处理各项突发事件；

2、协助店长与政府部门联系、协调、保证门店的正常运作；

3、做好后勤保障工作；

4、检查设备维护及管理的情况；

5、协调、调配各部门人力。

6、参加总部营运例会。

五、工作重点：

（一）人员管理：出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。

（二）商品管理：

    1、收货和退货：及时、准确，保质期符合规定。

2、良好品质和外包装：包括验货、收货、保管、销售全过程。

3、缺货管理：督促补货上架，及时订货，协调和考核订货满足率。

4、。

5、损耗管理：包括商品防盗和保质期管理、退换货管理、收银规范等。

（三）现金管理

1、收银管理：执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。

2、帐务管理：收支分离，交接清楚，使用明晰。

3、单据管理：单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。

（四）信息管理

1、顾客意见本：顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议或意见。

2、工作日志：计划、检查、考核情况记录及重大事件记录。

3、考勤本：门店员工签到、交接班记录。

4、顾客档案：集团客户、大客户和常客资料登记。包括：客户的姓名、地址、电话、一般消费金额、性格或喜好等。

5、到货差错登记：门店对每次配送商品的差错情况记录，包括：有货无单、有单无货、串货、保质期差错、原装短少等。

6、现金交接本：收银员交班时与出纳的现金交接记录。

7、贵重商品交接本：对名烟、名酒等贵重商品的交接记录。

（五）数据管理：

1、数据管理的内容：（1）计划是否完成；（3）损耗率是否降低；（4）费用率是否降低。

2、影响绩效的数据：。

3、需要完成的经营报表：《毛利分布率报表》、《商品结构分析表》

六、每日检查内容重点：

（一）营业前：安全；人员；清洁；气氛；前日值班记录；工作布置。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；销售通道；收银零币；防损预设；设备运行；促销准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；防损管理；气氛调节等。

3、高峰后：安全库存；清洁卫生等。

（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。

七、日常工作要点：

（一）门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作；传达公司文件。

（二）检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员、排班临时调整。

（三）晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布等。

（四）检查卖场、仓库情况：商品价签的更换；设备设施的运行及营业物品准备；商品、货架、设备设施、门口、门头、玻璃、仓库、个人用品等卫生状况；POP规范使用；库存状况。

（五）记录工作日志及检查各项任务完成情况。

（六）协助分析销售数据，主要是时段销售、客单价、件单价、来客数、提袋率的变化，寻求应对措施。

（七）结合近日销售情况和库存情况，按规定的最小订货单位，进行商品订货。

（八）检查到货情况并及时跟踪反馈。

（九）检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护。

（十）检查公司各项促销活动的准备及落实情况。

    （十一）检查店内清洁状况。

（十二）定期调查或安排调查竞争对手的商品配置、商品价格、促销活动等。

（十三）审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。

（十四）检查贵重商品的交接。

第三条  食品处长

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：食品一部、食品二部主管、助理及员工

三、任职条件：

大专以上文化，25—40岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；熟悉超市经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责食品处所有员工能为顾客提供优质超值的服务。

（二）负责食品处员工的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。

（三）。

（四）负责食品处营运标准的维护，保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。

（五）负责执行销售计划，保证食品处月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。

（六）负责商品的续订货、逐一审核部门订单和库存的管理、控制缺货。

（七）负责促销计划的实施，竞争对手的调查和确定食品处的竞争品项。

（八）负责控制食品处的损耗。

（九）控制食品处人事成本和营运成本。

（十）负责食品处员工的培训、评估和使用。

（十一）负责食品处的消防安全，避免工伤事故的发生。

（十二）按月进行经营分析，向门店提出经营建议。

（十三）组织实施周期盘点和年度盘点。

（十四）完成《每日工作流程》。

五、主要工作：

（一）提高食品处顾客服务水平，保证优质、准确、快速的服务；

（二）组织食品处周例会，传达并执行公司的政策；

（三）巡视收货部，检查本日的进货，存货情况；

（四）检查烟酒专柜安全情况和台帐记录；

（五）检查食品处各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准的准确执行；

（六）检查食品一部、二部商品的保质期和商品的存放是否安全；

（七）检查食品处每日零星散货的收回情况；

（八）负责审核食品处各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析、及时制定促销方案；

（九）。

（十）审核系统订单和紧急订单等；

（十一）处理食品处的例外情况（如负库存、价格变更等）。

（十二）分析评估食品处商品销售情况。提出引进、淘汰、促销的意见和建议。

（十三）负责食品处所有员工业绩考核，评估；

（十四）负责食品处的排班；

（十五）制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；

（十六）负责与其他部门及公司相关部门进行沟通协调；

（十七）店长、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，完成店长安排的工作并在值班记录上作好记录。

六、辅助工作：

1、进行月度营运标准的检查；

2、审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等；

3、处理突发事件；

4、月度优秀员工的评比；

5、负责食品处各个区域的清洁卫生标准的维护；

6、负责协调管理本部门的促销人员；

7、加强保安、防盗和工程设备的维护。

七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。

（三）资源：堆头、端架的合理使用。

（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推介。

（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

八、每日检查内容重点：

（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。

3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。

（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。

第四条  非食品处长

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：日化部、家用百货部、针织部主管、助理及员工

三、任职条件：

大专以上文化，25—40岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；熟悉超市经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责非食品处所有员工能为顾客提供优质超值的服务。

（二）负责非食品处员工的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。

（三）负责非食品处所有商品陈列的设计和实施。

（四）负责非食品处营运标准的维护，保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。

（五）负责执行销售计划，保证非食品处月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。

（六）负责商品的续订货、逐一审核部门订单和库存的管理，控制缺货。

（七）负责促销计划的实施，竞争对手的调查和确定非食品处的竞争品项。

（八）负责控制非食品处的损耗。

（九）。

（十）负责非食品处员工的培训、评估和使用。

（十一）负责非食品处的消防安全，避免工伤事故的发生。

（十二）按月进行经营分析，向门店提出经营建议。

（十三）组织实施周期盘点和年度盘点。

（十四）完成《每日工作流程》。

五、主要工作：

（一）提高非食品处顾客服务水平，保证优质、准确、快速的服务；

（二）组织非食品处周例会，传达并执行公司的政策；

（三）巡视收货部，检查本日的进货，存货情况；

（四）检查精品专柜安全情况和台帐记录；

（五）检查非食品处各个区域的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准的准确执行；

（六）；

（七）检查非食品处每日零星散货的收回情况；

（八）负责审核非食品处各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售和利润的统计分析、及时制定促销方案；

（九）定期安排人员市调，确保“竞争商品清单”上的商品具有价格优势。

（十）审核系统订单和紧急订单等；

（十一）处理非食品处的例外情况（如负库存、价格变更等）。

（十二）分析评估非食品处商品销售情况。提出引进、淘汰、促销的意见和建议。

（十三）负责非食品处所有员工进行业绩考核，评估；

（十四）负责非食品处的排班；

（十五）制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；

（十六）负责与其他部门及公司相关部门进行沟通协调；

（十七）店长、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，完成店长安排的工作并在值班记录上作好记录。

六、辅助工作：

1、完成月度营运标准的检查；

2、审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等；

3、处理突发事件；

4、月度优秀员工的评比；

5、负责非食品处各个区域的清洁卫生标准的维护；

6、负责协调管理本部门的促销人员；

7、加强保安、防盗和工程设备的维护。

七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。

（三）资源：堆头、端架的合理使用。

（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推介。

（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

八、每日检查内容重点：

（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。

2、高峰中：。

3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。

（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。

 

第五条  生鲜处长：

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：生鲜副处长，熟食部、鱼肉部、蔬果部、面包部主管、助理、员工，生鲜采购

三、任职条件：

大专以上文化，25—40岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；熟悉超市生鲜经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责生鲜处所有员工能为顾客提供优质超值的服务。

（二）负责生鲜处员工的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。

（三）负责生鲜处所有商品陈列的设计和实施。

（四）负责生鲜处营运标准的维护，保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。

（五）负责执行销售计划，保证生鲜处月度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。

（六）负责库存管理，控制缺货，控制库存周转期符合门店及公司的标准。

（七）审核永续订单的订货，审批生鲜店内广告和降价。

（八）负责促销计划的实施，确定竞争品项和开展各项促销活动以提高业绩。

（九）。

（十）控制生鲜处人事成本和营运成本。

（十一）负责控制生鲜处的损耗在公司规定的指标内。

（十二）负责生鲜处的清洁卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。

（十三）负责实施每日、每月的生鲜盘点，核算生鲜各部门的经营状况。

（十四）负责保证所有冷柜、冷库的温度保持正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转。

（十五）负责生鲜处员工的培训、评估和使用。

（十六）按月进行经营分析，向门店提出经营建议。

（十七）完成《每日工作流程》。

五、主要工作：

1、关注顾客的投诉、检查整个区域内的顾客服务情况，确保顾客排队情况的处理；

2、组织本部门的周议会，传达并执行公司的政策，巡视收货部，检查本日生鲜商品的收货、验货情况；

3、检查所有的陈列在销售区域内商品的质量情况；

4、检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准；

5、检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况；

6、检查每日变价是否100%正确；

7、检查先进先出；

8、审批竞争品项，批准降价和广告促销，监督促销计划的执行，确保完成公司指标；

9、检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内；

10、检查商品的保质期和存放的标准是否符合公司的要求；

11、；

12、检查各个区域每日损耗登记表；

13、检查生鲜自用品的订购；

14、审核永续订单和系统订单，处理各种系统的报告；

15、检查零星散货的收回情况；

16、负责本部门管理层的排班；

17、负责与其他部门和总公司的相关部门进行沟通协调；

18、店长、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，完成店长安排的工作并在值班记录上作好记录。

六、辅助工作：

1、检查员工和促销人员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等；

2、检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等；

3、组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的相应措施；

4、组织安排市场调查，并分析结果，提出相应的措施；

5、部门的安全事项（操作、用电、用煤气）；

6、进行月度营运标准的检查；

7、审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等；

8、处理突发事件；

9、月度优秀员工的评比。

七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。

（三）资源：堆头、端架的合理使用。

（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推介。

（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

八、每日检查内容重点：

（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。

3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。

（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。

第六条  收银经理

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：收银部主管、助理、领班及员工

三、任职条件：

大专以上文化，25—40岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利标准；熟悉超市客服流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）维持门店良好的顾客服务水平，树立门店优良的服务形象。

（二）管理本部门员工，监督门店的各项营运程序、营运标准的正确执行。

（三）认真妥善处理好顾客投诉事件。

（四）保证现金的收发安全，负责监督收银室和收银岗人员的诚实。

（五）保证收银区正常的收银秩序，合理安排人力，保证收银通道畅通，无排队现象。

（六）负责收银区域的促销和收银区域货架的商品陈列的整理。

（七）严格控制本部门人力成本和营运成本。

（八）。

（九）负责收银设备的正常运转，能解决和排除简单的设备故障。

（十）负责与门店其他处、部（区域）的沟通和协作。

（十一）负责本部门员工的培训、评估。

（十二）负责整个服务区域的环境整洁和卫生。

（十三）严格控制和合理使用营业耗材。

（十四）通过高质量的场内播音效果，营造舒适宽松的卖场气氛。

（十五）按月对收银例外及投诉例外情况进行分析，向门店提出提高服务质量的建议。

五、主要工作：

1、全面负责店内收银、客服工作的正常运转；

2、组织本部门的会议，包括早会，传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；

3、负责所有现金报告、收银报告的审查，通过报告堵塞漏洞；

4、严格执行服务流程和服务标准，重点检查微笑服务和唱收唱付；

5、确保收银台前排队人数控制；

6、负责收银室的正常运转和资金的安全收、发、存；

7、检查客服退货程序是否正确；

8、检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题；

9、严格执行培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；

10、；

11、负责部门管理人员的排班，核准各个部门的排班是否满足工作的要求；

12、负责与其他部门及公司相关部门进行沟通协调；

13、店长、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，完成店长安排的工作并在值班记录上作好记录。

六、辅助工作：

1、进行月度营运标准的检查；

2、审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等；

3、处理突发事件；

4、月度优秀员工、五星级收银员的评选；

5、加强保安、防盗意识；

6、加强对设备的维护。

七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）服务：现金零钞的准备和安全；收银规范的执行；收银技能的提高；总台顾客服务台帐的建立和完善；投诉处理；卖场广播频率和质量。

（三）资源：收银设备的安全和维护。

（四）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

八、每日检查内容重点：

（一）营业前：人员到岗情况确认；员工的精神状态；清洁状况；广播准备。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；收银通道；设备运行；零钞准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；孤儿商品收集整理；购物车、购物篮集中；气氛调节。

3、高峰后：购物车、购物篮集中；清洁卫生。

（三）营业后：现金缴交及安全；卖场清理；设备设施；清洁卫生。

九、试验性购物记录表的使用

除了日常的检查之外，为了评估收银员在为顾客做结账服务工作中的表现，在不固定的时间随即查询、监督也是非常重要的。具体步骤如下：

1、选择20——30种不同性质或来自不同部门的商品，如上几周的特价商品、需要称重的商品、几个外包装相似但价格不同的商品等。

2、付款时，提供几张折扣券和一张过期的购物卡。

3、购物结算后，再多买一件商品。

4、每一次试验的结果必须记录在收银员准确率记录卡上，并注明错误的原因和种类。店长或收银经理必须和收银员及时讨论试验中出现的错误，收银完全正确的给与表扬。以下是试验性购物记录表。

试验性购物记录表

试验性购物记录 收银员姓名： 收银员工号： 商场名称： 收银机号码： 收银机类型：电子 扫描 收银员是否带证章？是 否 是否穿工作服？ 是 否 出现错误的商品 部 门 标 价 登录价格 差 额 （+）或（—） 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 正确总计￥： 登录总计￥： 差额（+）或（—）￥： 其他错误/或程序错误 1、是否检查了购物车？ 是 否 2、是否唱收唱付？ 是 否 3、折扣券操作是否正确？ 是 否 4、是否要求检查价格？ 是 否 5、现金操作是否正确？ 是 否 6、是否100%扫描？ 是 否 7、找零是否正确？ 是 否 8、是否检查夹带商品？ 是 否 备注： 这是一个完全正确的交易吗？ 是 否 试验人签名： 收银员签名：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第七条  防损经理

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：防损部主管、助理及员工

三、任职条件：

大专以上文化，25—40岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；熟悉超市防损管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责门店商品、人员、财物的安全，维持正常的营业秩序，最大限度地防止和减少门店的损失。

（二）。

（三）负责打造具有钢铁意志和纪律的防损队伍。

（四）负责门店基层消防组织的建立，负责与联营客户签订消防安全合同，负责义务消防小组的建立、管理和培训。

（五）负责紧急方案的制定和实施，处理紧急突发事件。

（六）接受员工的举报，调查内部员工的诚实行为，控制内外盗事件的发生。

（七）负责控管门店各出入口，检查营运各个环节，减少和控制各种损耗的发生。

（八）负责门店收货区域、收银区域、员工通道、广场的正常秩序。

（九）负责本部门员工的培训、业绩考核、评估。

（十）协调与政府消防部门、治安部门之间的关系，确保门店正常的营业秩序和办公秩序。

（十一）监督营业款的收、存业务，确保现金安全。

（十二）对场内人流进行疏通并协调人流动线。

（十三）协助门店盘点。

（十四）。

五、主要工作：

1、组织本部门的会议，包括早会，传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；

2、每日进行巡店，重点检查现金室、电脑中心、财务室、提货处有无异常,进行消防、安全隐患的检查和整改后结果的反馈等；

3、检查门店的商品陈列是否安全，食品加工部门是否存在安全、卫生隐患；

4、负责处理、调查超市有关内部人员、促销员的不诚实事件，处理较大的顾客偷窃案件；

5、制定损耗防止计划，通过阅读超市的各种系统报告，重点跟进较大的库存更正、损耗更正等，堵塞管理漏洞，降低损耗；

6、督导安全教育、安全宣传、安全培训、安全活动的进行；

7、指挥季度的消防演习活动；

8、确保整个商场的消防、监控、防盗设施的正常运转；

9、负责保持防损队伍的良好工作形象；

10、安排本部门管理层的排班、排岗。

六、辅助工作：

1、做好与其他营运部门的配合、协调工作；

2、处理好政府部门的公共关系；

3、进行月度营运标准的检查；

4、审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等；

5、处理突发事件；

6、月度优秀员工的评选。

七、工作重点：

（一）管人：出勤状况与工作态度；员工的工作面貌和形象。

（二）安全：监控设备；收银室；电脑室；收货通道；仓库；更衣间；加工间。

（三）监督营运流程和标准：收、发、退货程序；收银规范；电脑数据及操作。

（四）商品：陈列安全；内外盗。

八、每日检查内容重点：

（一）营业前：各个出入口；仓库安全；员工通道。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；销售通道；防损预设；设备运行。

2、高峰中：人员调配；服务规范；防损管理等。

3、高峰后：孤儿商品收集；购物车和购物篮收集；清洁卫生等。

（三）营业后：卖场清理；仓库安全；现金安全；设备设施；电源关闭；门锁管理等。

第八条  团购经理

一、直接上级：店长、副店长

二、任职条件：

大专以上文化，25—40岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备一定财务核算知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

三、工作职责：

1、在店长授权范围内，管理本部门日常事务。

2、组织实施并确保完成门店下达的本部门各项指标。

3、组织本部门员工学习、执行公司及门店各项规章制度和流程。

4、学习、领会、传达、执行、实施门店规定、意图，并及时反馈信息。

5、保证门店各项标准规范的准确执行，营造热情礼貌、整洁舒适的购物环境。

6、熟悉团购代表性商品的市价、性能，使用方法。

7、根据团购业务工作流程，开展团购工作。

8、开发团购业务，联系客户市场，向领导提供市场信息。

9、办理团购业务、大宗销售手续。

10、负责接待顾客，回答顾客的咨询。

11、。

12、严格执行团购销售让利规定，不擅自作主张，及时报告领导。

13、建立、完善团购客户档案。

14、对团购客户进行经常性的跟踪和维护。

第九条  百货主管

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：促销员（理货员）

三、任职条件：

大专以上文化（视工作能力可适当放宽条件），25—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；熟悉百货业态经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责联营客户所有促销员能为顾客提供优质超值的服务。

（二）负责联营客户促销员的管理，保证并检查公司及门店各项标准、规范的准确执行。

（三）负责联营客户营运标准的维护，保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。

（四）。

（五）负责追踪联营客户的续订货和库存的管理，控制缺货。

（六）根据门店促销安排，督促联营客户促销计划的实施，竞争对手的调查和确定联营客户的竞争品项。

（七）负责联营客户促销员的培训、评估和使用。

（八）负责联营客户的消防安全，避免工伤事故的发生。

（九）按月进行经营分析，向门店提出经营建议。

五、主要工作：

（一）提高联营客户顾客服务水平，保证优质、准确、快速的服务；

（二）组织联营客户周例会，传达并执行公司的政策；

（三）巡视联营客户的店内库，检查本日的进货，存货情况；

（四）检查精品专柜安全情况和台帐记录；

（五）检查各联营客户的补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准的准确执行；

（六）检查联营客户商品的存放是否安全；

（七）根据联营客户每日各类报表有关销售和利润的统计分析、及时制定促销方案；

（八）定期安排促销员市调，确保“竞争商品清单”上的商品具有价格优势。

（九）。

（十）监督、督促联营客户守法、合法经营。

（十一）督促联营客户执行与公司及门店签订的合同。

（十二）协助、指导联营客户的经营管理活动，提升公司经济效益。

（十三）负责联营客户所有促销员进行业绩考核，评估；

（十四）制定培训计划，加强对新员工及在职人员的培训；

（十五）负责与其他部门及公司相关部门进行沟通协调；

（十六）店长、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，完成店长安排的工作并在值班记录上作好记录。

六、辅助工作：

1、进行月度营运标准的检查；

2、审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等；

3、处理突发事件；

4、月度优秀员工的评比；

5、负责联营客户各个区域的清洁卫生标准的维护；

6、负责协调管理导购员；

7、加强保安、防盗和工程设备的维护。

七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。

（三）资源：堆头、端架的合理使用。

（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推介。

（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

八、每日检查内容：

（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。

3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。

（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。

第十条  收货主管、助理

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：收货员

三、任职条件：

中专以上文化，25—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备丰富的商品知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责执行正确的收货、退货、换货程序，确保每一单收退货正确无误。

（二）负责维持收货通道的正常收货秩序，与供应商保持良好的合作关系。

（三）负责调配收货员各个岗位的收货工作。

（四）严把商品质量关，特别是生鲜商品的收货，必须按规范执行质检程序。

（五）负责收货设备的保管使用。

（六）负责仓库的管理，确保所有商品码放安全，划分收货、退货区域。

（七）。

（八）负责本部门员工培训、评估、业绩考核。

（九）分类码放仓库商品，严格执行商品先进先出原则，降低损耗。

（十）加强库存商品保质期和安全库存的管理。

（十一）负责归档管理所有收退货资料及单据。

（十二）负责仓库清洁卫生、安全消防、安全作业，避免工伤事故和商品损坏事件发生。

（十三）及时与其他部门沟通，保证库存商品的及时补货、上柜。

（十四）组织实施收货部盘点并对复盘结果进行审核确认。

（十五）按月对收货部的库存情况进行统计分析，向门店提出优化库存结构的建议。

五、主要工作：

1、组织本部门会议，包括早会，传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；

2、每日仓库巡查，重点检查货物陈列是否安全、货物品质是否完好、货物码放是否整齐、单据管理是否规范、货物库存安全、提货处有无异常；

3、保证收货、出货通道的畅通；

4、商品品质验收把关；

5、控制仓库货物损耗。

6、严格执行货物收发程序，降低损失。

7、各类设备设施的正常使用；

8、随时检查场内售卖商品的丰满、空缺情况，协助卖场及时补货。

9、收集各部门商品订单，及时向配送中心或厂家发送。

10、检查配送中心或厂家未到货情况，进行及时的追踪。

11、实施定仓定位管理。

12、安排本部门排班、排岗。

六、辅助工作：

1、进行月度营运标准的检查；

2、审批权限范围内的各种假单、考勤表等；

3、处理突发事件；

4、月度优秀员工的评比及每月员工会议；

5、负责仓库及收货平台清洁卫生标准的维护；

6、负责协调管理本部门人员；

7、加强保安、防盗和工程设备的维护。

七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；服务规范执行标准；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：安全库存；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；退货合理。

（三）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

八、每日检查内容：

（一）。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；督促食品处（区域）、非食品处（区域）补货上柜；设备运行。

2、高峰中：人员调配；服务规范；储备货品。

3、高峰后：库存检查；清洁卫生。

（三）营业后：仓库清理；设备设施；清洁卫生。

第十一条  食品处主管、助理及非食品处主管、助理

一、直接上级：食品处长、非食品处长

二、直接下级：本部理货员

三、任职条件：

中专以上文化，25—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备相应的专业知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责本部所有员工能为顾客提供优质超值的服务。

（二）负责本部员工的管理，保证门店各项标准、规范的正确执行。

（三）负责本部所有商品陈列的设计与实施。

（四）负责本部营运标准的维护，使门店保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。

（五）负责执行销售计划，保证本部月度、年度销售业绩、毛利业绩达到门店要求。

（六）负责商品的续订货、按照订货标准进行订货和库存的管理，控制缺货。

（七）负责促销计划的实施，竞争市场的调查，确定本部竞争商品品项。

（八）负责控制本部损耗。

（九）。

（十）检查交接班情况，了解本部商品堆头、促销商品销售情况，并根据本部实际需要更换堆头商品和端架商品，确保这些商品具有竞争力。

（十一）负责对本部员工进行规范管理、商品管理、陈列管理、设备设施维护及使用等培训，对员工进行日常管理、考核，提出考核意见。

（十二）检查本部店内库存商品进出及库存情况，根据商品安全库存，合理控制本部商品库存量，防止商品积压和断货。

（十三）协助防损部做好本部的安全、消防、防盗工作，跟进部门高损耗商品的管理。

（十四）保证本部区域、设备、设施的卫生清洁。

（十五）组织实施本部周期盘点及大盘点工作。

（十六）完成《每日工作流程》。

（十七）完成每月营运标准检查。

五、主要工作：

（一）提高本部顾客服务水平，保证优质、准确、快速的服务。

（二）主持晨会，阅读工作日志，传达、执行公司和门店的政策，解决工作中的难题。

（三）负责制定本部所有商品的陈列图。

（四）巡视本部各区域，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生符合门店营运标准。

（五）负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上的商品齐整、丰满，重点检查端架和促销区的陈列、价格标识和商品的存货等。

（六）检查本部商品的保质期。

（七）维持营业时间的通道顺畅，检查仓库货品是否整齐有序，商品存放是否安全。

（八）检查本部每日零星散货的回收情况。

（九）负责在规定的时间内完成本部的各种报表，特别是负库存更正和商品滞销的解决。

（十）根据系统数据进行门店订货，控制整个部门的库存周转。

（十一）。

（十二）加强防火、防盗、防工伤的管理工作。

（十三）控制损耗，定时安排员工收回零星散货，修复破损商品。

（十四）负责与其他部门的沟通和协调。

（十五）家电类：检查家电提货处，包括商品的存放、提货记录单和送货服务等情况；检查每日家电的台帐与实际库存是否相符；到总台核查赠品的库存。

（十六）精品、烟酒：检查所有的精品专柜的锁是否正常，照明灯是否正常；检查精品仓库是否正常，商品的存放是否整齐、有序；钥匙的管理是否符合门店的规范；核对重点、贵重商品的库存的台帐与实际库存是否一致；检查防盗标签的收回和使用情况；检查试用品是否规范使用；促销人员是否到位。

六、辅助工作：

（一）负责清仓商品的确定和报损商品的核定。

（二）安排人员进行市场调查。

（三）本部营运办公用品的申定。

（四）与供应商保持良好的合作关系。

（五）加强保安、防盗意识。

（六）加强促销人员的管理。

（七）审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表。

（八）处理各种突发事件。

（九）月度优秀员工的评选。

七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：货品安全库存；合理订货；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。

（三）资源：堆头、端架的合理使用。

（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推介。

（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

八、每日检查内容重点：

（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。

3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。

（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。

第十二条  生鲜主管、助理

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：本部理货员

三、任职条件：

中专以上文化，25—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备相应的专业知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责本部门优质的顾客服务。

（二）负责本部员工的管理，保证门店各项标准、规范的正确执行。

（三）负责本部所有商品陈列的设计与实施，保证门店各项标准、规范的准确执行，使门店保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境。

（四）负责执行销售计划，保证本部月度、年度销售业绩、毛利业绩、损耗指标、库存指标达到门店要求。

（五）。

（六）完成永续订单的订货，负责促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩。

（七）控制缺货和库存过多，保障仓库商品的安全存放。

（八）负责本部区域卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生。

（九）实施每月、每日的生鲜盘点，核算本部经营状况。

（十）负责保证所有冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转。

（十一）负责本部员工的培训、评估、晋升等，控制人力成本和营运成本。

（十二）负责控制本部损耗。

（十三）协助防损部做好本部的安全、消防、防盗工作。

五、主要工作：

（一）关注顾客的投诉、检查整个区域内的顾客服务情况，确保无顾客排队的情况；

（二）召开晨会，阅读工作日志，传达执行门店政策，解决部门营运难题。

（三）检查所有商品是否在开店前已经陈列好，商品的质量、包装是否符合标准。

（四）检查进货的质量和数量，重点关注促销优惠商品。

（五）检查整个部门的清洁卫生，检查个人卫生和着装标准。

（六）检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况。

（七）检查每日变价是否100%正确。

（八）检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内。

（九）检查本部每日损耗登记表，查找异常情况。

（十）检查生鲜自用品的申定。

（十一）完成永续订单和系统订单，处理各种系统的报告，重点关注缺货、商品滞销。

（十二）检查零星散货的收回情况。

（十三）检查先进先出标准执行情况。

（十四）检查消毒程序是否正确，清洁程序是否正确。

（十五）检查本部所有员工的考勤、排班、绩效考核、人员培训。

（十六）检查安全操作、安全用水、安全用电、安全用气，加强防火、防盗、防工伤管理。

（十七）负责与其他部门沟通协调。

（十八）蔬果：检查本日蔬果的进货质量和数量；确定每日订货数量、品种和促销计划；检查保质期、先进先出；检查冷藏柜、冷藏库的温度是否正确，冷藏柜是否每日消毒；检查商品的存放条件是否适宜，存放方式是否正确；检查蔬果的包扎物料是否充足；检查蔬果加工间的温度是否符合标准；检查菜叶的处理程序是否符合标准；检查部门的损耗和商品的调拨情况；纠正部门的计价错误；检查垃圾的处理。

（十九）肉类：检查本日白条猪的进货质量和新鲜鸡的进货质量；核算白条猪的分割毛利；检查分割、服务、补货情况；负责按销售情况进行整猪分割，保证销售，减少废肉，又不积压商品；负责锯断骨头和制作肉馅；检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准；检查是否存在交叉感染的危险；检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具；检查肉类分割间的温度、通风是否正常，是否每日消毒。

（二十）海鲜：检查陈列鱼池，储存鱼池是否正常运转；检查活鲜、冰鲜的进货是否优良，进货品种是否齐全，数量是否足够；检查制冰机是否正常运转，早班是否有足够的冰使用；检查杀鱼是否遵循安全程序；检查垃圾的处理；检查水池的水是否需要更换；检查死的海鲜是否需要处理。

（二十一）面包：确定每日生产和促销计划；开发新商品；按门店有关面包的配方，准时、优质、保量地完成面包每日的生产任务；检查是否正确执行生鲜试吃程序；检查所有的烤盘、烤车、烤炉是否清洁完毕；检查每日的价格标签纸、包装物料、清洁用品是否够用；检查面包的生产专用设备是否正常运转。

（二十二）熟食：制定每月的菜单计划；每日在规定的时间向仓管员下达次日所需的原材料订单；进行商品制作；检查成品的质量是否符合色、香、味标准；检查所有的商品是否在开店前做好；检查所有商品的质量是否符合要求，有无异物存在；检查本日的包装材料、价格标签、清洁用品是否足够；检查各个生产环节是否执行公司的配方和标准；开发新商品，制定促销计划；负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜；检查是否执行生鲜试吃程序；检查所有的陈列柜的温度是否保持正常；检查所有的食品加工设备、食品器皿、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕；检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；检查有无交叉感染的危险；检查是否安全用电、安全用气、安全使用刀具；检查凉菜房卫生标准是否符合要求；检查有无老鼠、苍蝇、蟑螂、蚊子等；检查生产专用设备是否正常运转；检查报损商品的品种和金额。

六、辅助工作：

（一）检查电子秤的价格与价格牌、价格标签是否一致。

（二）检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、服务顾客等。

（三）检查联营客户的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等。

（四）组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的相应措施。

（五）组织安排市场调查，及时调整商品结构与品项。

（六）指导对冷库、冷柜和其他设备设施的正确使用和合理保养。

（七）审批权限范围内的各种假单、申购单、考勤表等。

（八）处理突发事件。

（九）月度优秀员工的评选。

七、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：。

（三）资源：堆头、端架的合理使用。

（四）气氛：POP悬挂、张贴；促销商品及新商品推介。

（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

八、每日检查内容：

（一）营业前：

1、检查员工出勤情况。

2、检查商品的单品价格，了解单品是否按商品组合陈列，是否丰富、POP及价签是否正确。

3、检查收货情况、商品质量及生产日期厂家是否按时、按质、按量到货。

4、检查冷冻设备的温度及卫生情况。

5、检查清洁区是否干净、整齐。

6、检查损耗和丢失情况。

7、检查顾客试食用器具是否准备好，电子秤去毛重是否有足够的撕裂袋。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。

3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。

4、例行工作：

（1）参加生鲜部门例会。

（2）分析营业额和毛利是否达到目标，跟踪单品销售情况，制定行动计划。

（3）按计划训练员工（技能、补货、盘点、损耗、订货、收货、清洁方法）。

（4）跟踪损耗、库存盘点、订货量、销售量及毛利，要求把损耗降到最低，但绝对不能断货；确保人员的配量适当（人数和效率）。

（5）检查退换货商品，并签字确认；

（6）跟踪市调及厂家是否按质、按量、按时送货，如有问题反映给采购部。                                           

（7）跟踪员工交接班情况，按班组检查排面及货源。

（8）检查卫生情况；

（9）；

（10）给厂商打电话确认商品及货源，谋求合理的订货以把损耗降到最低；

（11）检查验收单与退货单，并跟踪库存量。

（12）检查订货量及单价，确认已传真，给厂商打电话；

（13）检查排面及价格牌。

（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。

第十三条   主管、主管助理

一、直接上级：店长（店长助理）

二、直接下级：本区域理货员

三、任职条件：

中专以上文化，25—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备相应的专业知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）在店长授权范围内，管理本区域日常事务。

（二）组织实施并确保完成门店下达的本区域各项指标。

（三）组织本区域员工学习、执行公司及门店各项规章制度和流程。

（四）学习、领会、传达、执行、实施门店规定、意图，并及时反馈信息。

（五）合理调配区域人力资源，指导、培训、管理、评估、考核区域各类人员的工作。

（六）强化区域员工管理，保证门店各项标准规范的准确执行，营造热情礼貌、整洁舒适的购物环境。

（七）根据《商品配置图》及商品陈列原则和陈列需要，设计和实施本区域商品陈列。

（八）根据区域经营需要，合理要货、督促上柜、及时销售。

（九）负责收集本区域订货单，并审核要货数量的合理性。

（十）合理管理本区域陈列商品和库存商品，既满足销售需要，又减少资金积压，提高商品周转率。

（十一）加强商品保质期管理。

（十二）加强卖场“孤儿”商品的收集归位管理。

（十三）严格执行退换货流程，保障门店利益。

（十四）组织实施本区域盘点并对复盘结果进行审核确认。

（十五）分析评估本区域商品销售情况。提出引进、淘汰、促销的意见和建议。

（十六）负责本区域设备设施的维护和保养，保证经营的需要。

（十七）。

（十八）处理区域的例外情况（如负库存、价格变更等）。

（十九）检查交接班情况，了解本区域商品堆头、促销商品销售情况，并根据本区域实际需要更换堆头商品和端架商品，确保这些商品具有竞争力。

（二十）完成《每日工作流程》上的内容。

（二十一）完成《每月营运标准检查》上的内容。

五、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；商品知识和推销技能；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）商品：货品安全库存；合理要货；到货情况检查、跟踪、反馈；商品保质期及品质；仓库货物堆码；商品陈列；及时补货；新品促销；签货对应；退货合理。

（三）资源：堆头、端架的合理使用。

（四）气氛：。

（五）卫生：人员卫生；商品卫生；地面卫生；设备设施卫生。

六、每日检查内容重点：

（一）营业前：人员到岗情况确认；商品是否丰满陈列；清洁状况；促销准备。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；补货上柜；签货对应；销售通道；设备运行；促销准备。

2、高峰中：人员调配；服务规范；销售状况；气氛调节。

3、高峰后：卖场整理；补货上柜；商品整理；库存检查；清洁卫生。

（三）营业后：卖场清理；设备设施；清洁卫生。

   第十三条  电脑部主管助理

一、直接上级：店长、副店长

二、直接下级：系统录入员

三、任职条件：

中专以上文化，25—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备相应的专业知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）负责门店电脑系统的管理、使用、维护和故障求助工作。

（二）负责按程序执行门店电脑资料的更正。

（三）负责对门店管理人员进行有关系统使用的培训。

（四）负责制作各种规格的价格标识。

（五）协助门店的商品盘点。

（六）控制门店自用品的正确执行。

（七）。

（八）解答和解决销售和收银过程中的疑难问题和特殊情况。

（九）管理系统密码，设置或解除系统操作员的操作权限。

（十）负责统计、核实、校正商品正、负库存及库存变更。

（十一）打印并监督、检查门店商品标签、商品信息登录等编码管理工作。

（十二）负责指导门店商品调价、促销、特价等技术操作。

（十三）负责处理门店日、周、月结数据。

（十四）负责对门店编码管理、盘点、收银技术、录入技术的培训。

（十五）建立《系统设备维修档案》，记录设备的故障、维修以及部件更换等情况，对所出现的故障进行认真分析，有针对性的采取预防维护措施。定期汇总设备运行状况。

（十六）定期对系统进行病毒检查，定期对杀毒软件进行升级，保证系统安全。

（十七）按规范要求处理门店手工单据。

五、主要工作：

（一）检查系统夜间运行是否正常。

（二）检查库存更正、变更、系统订单、临时变价、价格标识制作等工作的完成情况。

（三）督促门店盘点的计划、安排、组织、实施和总结。

（四）负责电脑设备的维修、保养和正常运行。

（五）与总部信息中心和采购部保持工作联系。

六、辅助工作：

（一）负责电脑部的清洁卫生。

（二）协助做好客服工作。

（三）完成本部门办公易耗品的申订。

第十四条  收银主管、助理

一、直接上级：收银部经理

二、直接下级：收银员、总台服务员

三、任职条件：

中专以上文化程度，25—35岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利标准；具备相应的专业知识；善于学习新知识、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）组织每日的晨会，阅读工作日志，传达、执行门店政策，解决工作中的难题，分析门店的经营业绩。

（二）每日检查员工的出勤、着装、微笑热情、礼仪服饰、主动快速、服务标准、消磁、损耗防止、唱收唱付等是否符合门店规范，确保本部（区域）所有人员执行门店的礼仪礼貌服务标准，为顾客提供良好的顾客服务，树立门店良好的形象。

（三）。

（四）与顾客建立良好的沟通关系，做好顾客投诉和接待工作，解决好每一个顾客投诉，保持顾客的较高满意度，同时以书面报告向领导反馈顾客的意见和建议。

（五）执行门店收银程序，控制现金差异，保证资金安全回收，并对现金差异进行分析，提出解决方案。

（六）负责收银台的商品促销。

（七）为所有的收银机设置零用金，并为收银员兑换零钞。检查收银机钥匙是否正确妥善保管。

（八）协助解决收银过程中遇到的无条码、价格错误、包装等问题及退换货发现的主要商品问题，并及时反馈给区域。

（九）熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障。

（十）审批总台退换货，检查每一单的退货是否单货一致，是否所有当日的退货商品在工作结束的时候返回各区域。确保所有退货符合门店的程序和顾客服务原则。

（十一）检查赠品仓库，检查赠品发放、顾客存包是否符合门店程序。确保赠品正确发放。

（十二）负责有足够的购物车、购物篮提供给顾客使用，并确保不丢失。

（十三）检查广播系统是否正常，确保广播系统正常运作。

（十四）与防损员共同维护收银出口秩序、安全，确保没有开通的收银通道无顾客通过，做好本部的损耗防止工作。

（十五）营业期间，进行大额现金提取。

（十六）为每一位收银员做班结工作。

（十七）负责将收银区域零星散货收集，同时将收回的商品（衣架、CD架、磁带架等）、防盗标签送回相应的区域。

（十八）检查发票的使用情况。

（十九）负责本部（区域）员工的排班、专业知识的培训和业绩考核、评估。

（二十）负责与其他区域协调沟通。

（二十一）负责本部（区域）营业办公用品、自用品的申订。

（二十二）审批权限内的各种假单、申购单、考勤表等。

（二十三）处理顾客遗失物品。

（二十四）处理突发事件。

（二十五）月度优秀员工的评选。

（二十六）维持总台和收银区域的环境整洁。

（二十七）协助做好防火、防盗工作。

五、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；员工工作态度及工作绩效考核评估；员工语言沟通及表达技巧的提高。

（二）设备和资源：收银机完好；广播系统完好；零钞准备到位。

（三）卫生：人员卫生；商品卫生；设备设施卫生。

（四）卖场气氛：。

（五）服务规范：普通话接待顾客；礼貌、理智处理顾客投诉；存包安全、及时、准确；收银唱收唱付；找补安全、及时、准确；真假钞的准确识别。

六、每日检查内容：

（一）营业前：人员到位与否；零钞准备；播音准备；清洁状况。

（二）营业中：

1、高峰前：人员安排；收银通道；设备运行。

2、高峰中：人员调配；服务规范；气氛调节；零钞调换。

3、高峰后：收银通道；清洁卫生。

（三）营业后：货款安全缴库；贵重商品交接；设备设施；清洁卫生。

第十五条   防损主管、助理

一、直接上级：防损部经理（或店长）

二、直接下级：防损员

三、任职条件：

中专以上文化，25—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备相应专业知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

四、工作职责：

（一）组织每日的晨会，阅读工作日志，传达、执行门店政策，解决工作中的难题，分析门店的经营业绩。

（二）进行门店消防安全教育培训和宣传，保证门店正常经营秩序，确保人员、财产、商品、设施的安全，减少工伤事故的发生。

（三）防止盗窃，控制收货区域和收银区域，对有盗窃行为的内部员工、促销员、供应商、顾客等依照门店及公司的规章进行处理。

（四）对各个岗位的防损员进行指导和培训，定期进行考核。

（五）检查整个门店各个方面的消防、安全是否符合标准，包括食品加工安全、员工操作安全、商品陈列安全。负责落实上级有关消防安全法规，发现隐患及时与当地保安、消防机关联系。

（六）。

（七）负责对营运环节进行检查，包括食品加工、文件处理、仓库、盘点、出入口控制、顾客退货记录、生鲜试吃规定、生鲜商品丢弃、操作安全用电等，在系统报告的帮助下，重点是损耗报告、库存更正、变更报告，查处营运漏洞，减少各个环节的损耗。

（八）负责紧急方案的制定、实施，负责突发事件的处理和操作。

（九）确保现金安全，包括大钞提取和营业款存入银行。

（十）巡视门店，特别在开店前、关店前后，对重点区域（各个进出口、广场秩序、收银室、收货处、办公室、电脑室、仓库）进行检查。

（十一）防止购物车、购物篮丢失。

（十二）审核门店空包装商品的处理。

（十三）协助处理紧急事件和顾客、员工的工伤事故。

（十四）协助进行周期盘点和年度盘点。

（十五）组织安全培训、安全教育、安全宣传活动的实施。

（十六）协调政府各治安部门和相关治安部门的业务关系，保证门店安全。

（十七）审批权限内的各种假单、申购单、考勤表等。

（十八）处理突发事件。

（十九）月度优秀员工的评选。

（二十）负责门店及住宿区商品、人员、财物安全。

（二十一）。

（二十二）对门店各出入口进行管理、监督。

（十二）负责本区域设备设施的维护和保养，保证经营管理需要。

（十三）严格按照公司“钥匙管理规定”监督执行开店闭店的门锁管理流程。

五、日常工作重点：

（一）员工：与员工进行思想沟通；检查员工出勤记录；人员、排班临时调整；员工仪容仪表情况；服务规范执行标准；员工工作态度及工作绩效考核评估。

（二）卖场：场内商品安全巡视；出入口防损设置；收货区、收银区、服务台正常工作秩序维护；出入卖场商品检查；保持场内适度光照；夜间值班安全。

（三）卫生：人员卫生；设备设施卫生。

六、每日检查内容重点：

（一）营业前：卖场商品、门窗是否完好；各出入口值岗人员是否到岗；门店员工是否按规定进出商场；场内灯光是否开启、充足；监控设备是否正常。

（二）营业中：

1、高峰前：销售通道、收银通道是否畅通；商品出库安全。

2、高峰中：。

（三）营业后：货款监交；清场情况；电源安全；门窗安全；夜班是否到岗。

第十六条  企划主管：

一、直接上级：店长、副店长

二、任职条件：

中专以上文化，25—35岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利；具备相应专业知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

三、工作职责：

（一）负责整个门店的促销活动的举办和总部促销计划的具体实施。

（二）负责对门店进行节假日、店庆的门店装饰工作。

（三）制作广告，执行促销计划和装饰布置门店内场。

（四）负责组织在门店内进行促销活动和娱乐活动，营造良好的购物气氛。

（五）负责分发DM。检查本期的DM是否在活动开始前已经完成内部分发。

（六）制作促销活动分析报告，评估促销的效果。

（七）负责制作门店非标准、非规格的广告标识或通告、标牌等。

（八）检查门店所有广告宣传品是否过期、损坏，悬挂是否正确，价格是否正确。

（九）负责公司在门店的CI维护和统一公共形象的建立。

（十）负责赠品及赠品仓库的管理。

（十一）负责本部设备的管理、维护和办公易耗品的申订。

（十二）负责与总部有关部门进行协调、沟通和合作。

（十三）整理赠品仓库，做好赠品进出账。

（十四）进行季节性销售的策划和服务社区的活动的举办。

四、日常工作重点：

（一）卖场：场内气氛营造；场外形像宣传；形像POP悬挂，促销POP悬挂。

（二）市场：市调

（三）活动：制定营销策划方案；实施营销策划方案；评估营销策划效果。

五、每日检查内容：

（一）营业前：POP是否更换到位并悬挂；卖场气氛是否符合要求。

（二）营业中：促销活动开展效果。

第十七条  收货员

一、直接上级：收货部主管、助理

二、任职条件：

高中以上文化，22—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；具备一定的商品知识；善于学习、善于与其他部门沟通、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

三、工作职责：

（一）按系统未来三天的送货清单，对全部供应商实行送货电话预约，预约具体送货时间。

（二）受理所有供应商的送货订单，审查订单是否符合要求。

（三）。

（四）核查收货资料是否正确，负责收货商品的名称与订单一致，数量、重量准确无误。

（五）严格按照收货程序接收供应商货物，包括码放程序、区域原则、扫描程序、验货程序、验单程序。

（六）严格执行区域原则，将未收货物、正收货物、已收货物清楚区分开。

（七）验收所有货物，采用开箱抽验、感官检验的办法执行。

（八）执行扫描原则，对货物逐一进行条形码检验，保证所有条码有效，与商品一一对应准确无误。

（九）对供货商送达的商品进行订货有效期的认定后凭订单进行验码验货收货。不符合规定的，一律拒收。确保收货真实、正确、清楚。

（十）核对入库单上数量、名称、规格、店内码是否与收货订单相符，然后签字确认。

（十一）执行生鲜食品和冷冻商品优先收货的原则。

（十二）指导供应商以正确的方式卸货、码放、贴条形码、改换包装等。

（十三）进行仓库整理，积极主动地配合理货员将收到的货物库存商品按先进先出原则，补充上柜销售。

（十四）严格执行“先退货、后进货”的原则，确保退货商品及时处理。

（十五）保证收货通道畅通。

（十六）接受总台及各区域送回来的退货，办理退货手续，将商品退给供应商。

（十七）按采购部的指示进行批量退货。

（十八）对无法退货商品进行及时登记并申报上级。

（十九）。

（二十）接受防损部送来的空包装商品，进行电脑库存更正。

（二十一）按报损程序对报损商品进行报损。

（二十二）统计每日报损金额，归档退货文件，并在系统中进行退货确认。

（二十三）将所有需要退货的商品分类别、分区域进行整理。

（二十四）负责收货区域、仓库的清洁卫生、安全操作、消防等符合门店要求和标准。

（二十五）协助防损员做好收货区域的车辆秩序管理和外来人的进出管理。

第十八条   收银员：

一、直接上级：收银部经理、主管、助理

二、任职条件：

高中以上文化，18—35岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利标准；具备一定的商品知识和电脑知识；善于学习、善于沟通、善于关心同事；吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；性格谦和；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

三、工作职责：

（一）严格执行顾客服务的原则和个人着装标准。

（二）为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。

（三）保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生。

（四）检查当天营业耗材库存和零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞和营业耗材。

（五）检查收银设备是否能正常使用。

（六）熟悉商品的分类编码及价格情况，并随时了解是否有变价商品。

（七）安全、准确上缴销售款，减少差异的发生。

（八）负责所有商品的消磁工作，识别伪钞，杜绝收、付假钞，并进行防损方面的检查。

（九）确保顾客所购的每一件商品都100%扫描过机，不得遗漏。

（十）保证随时有足够的零钞找给顾客。

（十一）提高扫描的正确率和速度。

（十二）负责向顾客进行当日特价商品的推销和快讯彩页的发放。

（十三）交班时清点当班营业款与系统对帐，填写缴款日报表，上缴出纳。

（十四）。

（十五）将顾客不要的商品和回收的衣架放到指定的地方。

（十六）确保各种有价单据（打折条、退货条等）和有价票证（提货单等）有关责任人签章确认。

（十七）营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架商品的理货工作。

（十八）晚上打烊时，切断收银机等设备的电源。

第十九条   服务台人员

 

第二十条  防损员

一、直接上级：防损部主管、助理

二、任职条件：

高中以上文化，22—35岁，身体健康，无不良嗜好；能说普通话；善于学习、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。

三、工作职责：

（一）负责门店人员、商品、资产、资金的安全管理，维持门店正常的经营秩序。

（二）负责门店消防、安全管理，熟练使用各种灭火器材，熟悉掌握消防程序，检查消防设施，消除各种安全隐患。

（三）阅读营运报表，检查重点的营运环节，特别是精品区、收银区、收货区，发现管理漏洞，防止各类损耗，制止盗窃事件发生，进行内部员工的诚实行为调查。

（四）负责门店各出入口管理，包括人员进出和商品进出管理。

（五）处理紧急事件和卖场内的各类冲突。

（六）每日执行开店、关店程序，进行场内外巡视，发现环节隐患、操作安全隐患、商品存放隐患等，督促主管部门更正。

（七）定期进行消防设备检查，确保报警系统正常。

（八）疏导收货区、广场的交通秩序。

（九）协助门店的盘点工作。

（十）配合当地公安部门维护好区域内的社会治安，打击犯罪活动。

第二十一条   食品、非食品理货员

一、直接上级：食品处、非食品处主管、助理（区域主管）

二、任职条件：

初中以上文化，18—35岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利；善于学习、善于沟通、善于关心同事；吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；性格谦和；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；忠诚企业、忠诚事业。

三、工作职责：

 

（三）保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签。

1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置。

2、检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌，剩余的条形码及价格签要收集起来，不得散落在区域内。

（四）做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果。

（五）保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道顺畅，及时清除购物车（蓝）、其他道具及垃圾。

1、通道无购物车（蓝）、送货工具、梯子、货架配件、废纸箱、废纸皮、打碎的残留物品。

2、货架上无灰尘、无油垢，样品干净，商品无灰尘。

（六）控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品。

1、配合企划部及管理层做好商品促销活动。

2、及时收回零星散货。

3、为特殊商品进行防盗处理，贴上防盗标签等。

（七）进行商品现场促销，提高销售额。

（八）整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清除，码放安全，规律有序。

1、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱。

2、库存商品码放有规律、清洁、安全。

3、对于有加高层的门店，必须每天整理加高层商品并同时进行补货工作。

（九）执行商品先进先出原则，检查商品保质期。

（十）负责事先整理好退货商品，填写退货清单。

（十一）安全操作，包括安全使用刀具、梯子、搬运货物等。

（十二）加强防盗意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注。

（十三）参加部门（区域）盘点。

（十四）按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性，不能有不诚实行为。

（十五）劝导顾客遵守门店的店规，比如不要随意拆包、进入仓库、吃东西（试吃品除外）等。

（十六）参加门店和部门（区域）举办的营运培训、安全培训，负责本区域的消防安全工作。

（十八）管理好本部使用的相关器材，如：梯子、封箱胶、打包带、货架配件等。

（十九）参加全店周期盘点及年度盘点。

（二十）烟酒、精品：

1、贵重商品实行先付款、后给货的销售方式；

2、专柜在不销售时，必须上锁；

3、专柜销售遵循“一对一”服务原则，确保贵重商品的样品不遗失；

4、所有贵重商品的仓库随时锁门，贵重商品放入保险柜或小后仓中；

5、贵重商品的销售实行台帐记录制度，每日进行库存核对，每班次进行库存交接；

6、容易丢失的商品必须在补货前进行防盗处理；

7、保留所有贵重商品的外包装和说明书；

8、营业结束，关闭专柜所有照明。

9、在需要时完成《贵重商品30天盘点跟进表》。

（二十一）服装：

1、为试衣的顾客提供优质服务。

2、控制试衣间的损耗发生。

3、试衣前，对所有试衣的顾客发放试衣牌。

4、试衣后，收回试衣牌，检查服装是否试衣牌数量一致，是否是顾客拿进去的那种。

5、营业结束后，将所有试衣间上锁。

第二十二条   生鲜理货员

一、直接上级：生鲜处主管、助理

二、任职条件：

初中以上文化，18—35岁，身体健康，无不良嗜好；普通话流利；善于学习、善于沟通、善于关心同事；吃苦耐劳；遵章守纪、不谋私利、不打击报复；严于律己、宽以待人；性格谦和；服从门店整体工作安排；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；忠诚企业、忠诚事业。

三、工作职责：

（一）为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的服务。

（二）检查商品的质量、包装，做好先进先出，控制保质期。

（三）负责工作区域和工作范围的地面、设施、用具的清洁卫生，确保个人的清洁卫生达到标准。

（四）负责整个生产、销售、运输、存储等过程的安全，负责安全使用各种机械、电力设备，安全用电、用水、用气，防止工伤事故。

（五）负责严格执行食品操作的卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、存储标准。

（六）。

（八）整理原料仓库，确保仓库的存放符合安全、分类、整齐、标识清楚的原则。

（九）遵守商品的试吃原则和丢弃原则。

（十）对本部的设备进行日常保养，损坏要及时报修。

（十一）完成盘点工作。

（十二）计价：

1、熟记所有商品的计价代码，不看计价表格就能正确地进行商品计价。

2、每日变价后，检查电子秤中的价格与标识价格是否一致。

3、营业前检查电子秤是否准确，会更换称纸和进行简单的故障排除。

（十三）面包：

1、保证补货及时，确保排面美观丰满。

2、检查面包的价格标签是否正确，商品保质期是否符合要求，商品有无发霉、出水、破损等质量问题，不良商品要收回处理，不出售过保质期及劣质、变质商品。

3、保证零星散货的及时收回，将需要丢弃的商品聚集在指定的地点。

（十四）蔬果：

1、每日将库存数量报主管，以便当日进行订货。

2、执行本部促销计划，如试吃、特价促销等。

3、。

5、按先进先出原则及时补货、理货，保持陈列货架丰满、整齐、美观。

6、整理蔬果部的仓库，保持干净、整齐、标识明确。

7、将垃圾和丢弃的商品进行处理，每日清洁消毒蔬果加工间、货架、陈列柜等。

（十五）肉类：

1、能记住所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价。

2、向顾客提供切肉、切骨头等方面的服务，执行季节性商品促销。

3、检查所有肉制品质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的商品挑选出来。

4、对商品进行包扎、包装，贴标价签。

5、按先进先出原则及时补货、理货，保持陈列货架丰满、整齐、美观。

6、整理肉类部的仓库，保持干净、整齐、标识明确。

7、将垃圾和丢弃的商品进行处理，每日清洁消毒陈列柜、货架、冷藏库等。

（十六）海鲜：

1、计算每日的销售和库存，提供给订货的同事。

2、能记住所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价。

3、检查商品来货质量、品种、数量，检查商品的销售质量是否良好。

4、负责每日冰鲜商品的冰台陈列和冷冻商品的陈列柜陈列、补货、理货工作。

5、负责检查电子秤的价格与价格标识价格是否一致。

（十七）熟食：

1、能记住所有品种的计价代码，准确、快速地进行计价。

2、负责检查电子秤的价格与价格标识价格是否一致。

3、检查商品存货情况，及时通知生产岗位加工。

4、检查商品的品质和包装是否良好，发现异味或变质，立即进行收回处理。

5、检查所有的冷藏陈列柜、热陈列柜温度是否正确。

6、收回零星散货，执行正确的丢弃程序。

7、执行正确的试吃程序。

8、保持食品卫生，做好区域卫生，陈列柜随时关闭，玻璃保持干净。

（十八）炸烤、烧烤：

1、严格按照有关的食品加工标准和配方，进行商品的制作。

2、负责成品质量，控制每日丢弃报损金额。

3、检查冷藏库温度是否正确。

4、正确使用专业设备，并负责清洁卫生。

（十九）日配：

1、负责所有商品的补货、理货、价格标签的检查。

2、负责全部的陈列柜、冷藏库、冷冻库的温度是否正确。

3、检查商品的保质期和商品包装情况。

4、负责零星散货的收回。

5、负责整理冷藏库、冷冻库的商品，使存储有序。

第二十三条  促销员职责

一、遵守门店规章制度，接受门店的管理。

二、负责所管商品的上货、整理及推销。

三、协助门店商品的上货、整理及推销。

四、协助门店员工整理货架、散货回收、商品清洁卫生等工作。

五、团结互助，严禁互相争夺顾客，影响门店声誉。

第二十四条  夜班人员职责

一、负责门店场外清洁卫生。

二、负责关店后门店商品、硬件设备设施的防损。

三、确保门店场外防损设施的功能有效。

四、每半小时对场外进行巡视、检查。

五、负责场内、场外火灾隐患的防范和处理。

六、协助夜间搬货、补货、上货。

七、严禁酒后上班或上班时间饮酒；严禁他人在门店逗留、闲谈、留宿。

八、如遇特殊情况立即及时与派出所和“110”取得联系。

九、到岗前与门店防损员作好交接班

 

 

员工时段工作检查表

部门

岗位

姓名

主要内容

其他工作

休息日

工作时间

时段工作内容

执行情况

食品处

非食品处

生鲜处

百货处

收银部

防损部

收货部

 

第四掌   值班经理制度

第一条  为保证门店正常工作秩序的开展，门店执行值班经理制度。

第二条  值班经理工作职责：

一、代表门店店长行使当日工作监督职权。

    二、检查各部日常工作、卫生、制度落实情况。

    三、处理门店当日发生的投诉事件。

    四、检查门店营运状况是否正常。

    五、认真记录当值期内所发生的问题或事件。

    六、。

    八、如遇紧急意外事件，接到通知须尽快赶到现场。

九、当值期间必须保持手机通讯畅通。

十、根据当天客流情况，决定是否推迟闭店时间，同时及时通知总服务台和值班防损主管。

第三条  值班经理每日工作时间及工作流程：

一、值班时间：前日12：30—次日12：30。

值班经理应在每日12：30到门店，与前任值班经理进行工作交接；门店晚上22：00关门后，值班经理应协同防损部做好夜间值班检查及安排后，住门店宿舍，保证夜间手机畅通。

二、值班流程：

12：30—12：40，接受前值班经理的工作交接，了解当天应重点解决的事宜。

12：40—闭店，按值班经理职责要求处理营运事务。

闭店时，带领各部、处值班主管送宾，送宾词：值班经理说“感谢光临”，主管说“请慢走”。

闭店后，带领防损队员清场并做好值班记录。

7：40—7：55，主持各部、处经理、处长早会，早会内容：1、对前日的重大事项进行宣讲；2、对当日的重大工作进行安排；3、公司政策宣布。4、简短的业务技能培训。

8：00，主持本部门早会，准备迎接开店。

8：15—8：29，带领各部、处值班主管巡场，巡场内容：1、清理卖场通道；2、检察员工仪容仪表；3、员工是否做好迎宾准备。

8：30，带领值班主管在超市进口处迎接顾客，迎接词：值班经理说“早上好”，主管说“欢迎光临”，总台播放致顾客词三遍后，方可离开。

8：30—12：00，巡场，按值班经理职责处理营运事务。

12：00—12：30，做值班记录，并与下一值班经理交接。

 

第五章  部门（区域）门店每日工作流程

 

第一条  早班：7：40----15：00，安排明细如下：

（一）7：40----7：50，开早会，进行简短的信息分享。

（二）7：50——8：00，开店准备，各部门处长、经理、主管简单布置工作。

（三）8：00——9：00

1、快速清场，保证商场清洁干净，将前一天到货商品补满货架，其余放到货架顶层或放入仓库；

2、检查是否有变价，跟进所有标签更换，POP悬挂、价格是否正确；

3、确保所有标价正确，所有商品都有标价签；

（四）9：00----11：30

1、带领部门同事巡店，发现问题指定同事跟进。巡店内容：

A、标签贴放位置是否正确；

B、货架卫生是否干净；

C、检查加高层商品标准（上小下大，上轻下重，归类摆放，遵循就近原则，加高层货架商品尽量成一条水平线），如高层货架凌乱，给予区域员工现场指导，如连续发现三次以上达不到标准，将给予负激励处罚。

2、

5、安排区域同事进行市调（竞争商品清单）。

（五）11：30----12：00，安排第一批同事就餐，12：00----12：30安排第二批同事就餐。

（六）12：30----14：30，补货，跟进商品销售情况，评估商品的销售力；

（七）14：30----15：00，进行简短的交接班，在交接班本上记录交接班事宜，点清营业款，填写交款单，贵重商品（名烟、名酒等）交接，安排晚班同事工作。

第二条  晚班：15：00——21：30（或22：00）

（一）15：00----17：30

①仓库商品的补货，商品必须补满货架、特卖区，如果发现有货不补，给予现场指导，连续发现三次以上同样情况，将给予负激励处罚，同时必须跟进《店长巡店记录》中的例外情况；

②收取订单并审核订单是否合理，规定订单收取时间，过时不再收取，由此而造成的缺货由区域当事人负责，订单确保在规定时间交到副店长（店长助理）处。

（二）17：30----18：00，安排第一批同事就餐，18：00----18：30，安排第二批同事就餐；

（三）18：30----20：30，检查加高层货架补货情况及标准，将破损商品归类摆放，填写相关单据，不能摆放在商场。

（四）20：30----21：30（或22：00）

①做区域整理，做到商场无纸箱、垃圾等杂物，检查商场是否达到标准，并将总台退换货商品归位。

②关店，清点营业款并交款，关闭收银机，清洁卫生，店面安全检查，关闭电源。

值班经理必须进行全面检查，各处、部处长、经理下班必须由值班经理统一安排。

第三条  市场调查：指对门店所在地区和商圈的调查，包括：

1、竞争店：商品结构、商品价格、促销活动，经营项目变化，竞争店数量变化及其他动向等；

2、顾客：商品需求、服务需求、价格建议、消费习惯、团购需求。

第四条  经营环境协调：与当地政府机构、派出所、联防、物管公司、房东、企事业单位、竞争店的联系沟通，营造外部环境，为门店工作的开展创造良好的条件。

第五条  门店交接班注意事项：

（一）。

（三）交接班：贵重商品必须交接清点实数并在交接本上纪录；工作日志交接，重大事项移交；互相沟通，了解货源状况。

 

第六章  商品盘点

第一条  商品盘点是检查门店业绩的一种重要手段，是用数据来体现管理水平、经营业绩，为此特制定商品盘点流程。

第二条  盘点时间、范围、人员

一、商品盘点每季度进行一次（每年2、5、8、11月为盘点月或根据情况作相应调整，具体时间以公司下发的文件为准），此期间每月可根据管理需要，组织分类盘点，分区盘点或全面盘点。

二、盘点范围：各门店所购进的经营类、代销类、联营类、租赁类商品纳入盘点范围。

三、盘点人员：以各门店为主体，以主体责任人作为门店盘点的责任人，以财务部经理作为盘点复核人，统一安排协调店内的初盘、复盘，公司总部人员根据盘点总体规划，分配到门店作为增援。

盘点时间、范围、人员的具体确定在盘点日前10天通知。

第三条  盘点前的准备

一、门店在盘点日前必须根据系统销售资料预存库存量，适当进行订货控制，盘点日当天停止收货、进货。

二、在盘点当日须对商品进行归类、清理，对残次品进行处理。

三、。

五、在盘点日前4天，由盘点责任人负责盘点表的发放、抄写、回收并作原始记录，抄完盘点表后，商品货架排面不许变动。

六、盘点开始前进行排面控制，对零散商品可进行捆绑堆码。

七、在盘点开始前一天，系统须对系统内信息错误进行纠正，如一品多码或串码等情况，门店对未处理单据进行录入。

八、在盘点当日，关店时由各盘点责任人将初盘表、复盘表交至各区域责任人，盘点正式开始。

第四条  盘点表的领取、填写、回收：

一、盘点表一式二份，其中红联为初盘表，黑联为复盘表，在盘点开始前由盘点责任人组织人员按责任区域填写盘点表，填写内容包括表外“盘点区域及货架编号”，表内“商品编码”、“品名”、“单价”。

二、盘点开始时，由各分区责任人将初盘表分到每一组，每组初盘后，在盘点表上填写数量并签名，听候区域责任人调配，初盘表由各分区责任人送至复核处，留复核处初次复核。

三、各分区责任人可将经审核无误的初盘表交至区域责任人，经该分区审核作为盘点完毕，负责人同意签发放行条退场。

四、盘点表的发放、收回过程均需由责任人记录登记，收回盘点表数量及时间。

第五条  盘点表的审核

一、根据盘点分区设置情况，安排相应的审核组，审核组最小单位2人/组，收到初盘表时，登记收到初盘表的时间和数量，其中一人首先核对盘点表上填列的“数量”、“品名 ”“编码”、“单价”，收到复盘表时，将初盘表中“数量”栏与复盘表中的“数量”栏相核对，如相同，在出盘表上大“√”，如有误，在复盘表上打“×”，将有“×”符号的复盘表返至其区域责任人要求组织人员对有“×”相的商品进行复盘，直到初盘、复盘、再盘、再复核的数量符合规定的标准，由核对小组分别签字。

二、复核小组将区域初盘表返至复核负责人，由其整理后交区域责任人，与盘点表发放记录相核对，如正确，可报请总负责人同意放行条离场。

第六条  盘点实施

一、各区域盘点责任人在空白的盘点表发放之前，需根据盘点量大小作分区划分，确定分区盘点责任人，初盘编组人员与盘点排面定位并编号，复盘时，由分区责任安排交叉复盘。

二、盘点线路：以盘点人面对货架，从上到下、从左到右的顺序点数。

三、盘点人员按盘点线路要求，见物盘物，填写盘点数量，如发现盘点表中未抄商品时在表外补充填写，如发现商品重复陈列时，盘点数不能累加，只能单独计数。

四、组长将初盘表发放后，随时监督分区盘点实施情况及盘点表的回收，对已完成初盘工作的人员合理安排交叉复盘，不得指令初盘人员与复盘人员同时完成同一区域的商品盘点或初盘复盘工作同时进行。

五、。

第七条  盘点培训

一、盘点培训工作由门店第一负责人对其所属部门员工分级逐一进行培训。

二、复核人员盘点流程培训由财务部经理作为复核负责人。

第八条  盘点处罚

一、盘点通知所确定的盘点人员必须按时参加盘点，分区责任人负责考勤并如实上报，一般员工未到、早退以旷工处罚（特殊情况除外），处长、经理及以上人员未到或早退，每人负激励200元。

二、盘点过程中，如盘点表上要求填写的内容不符合要求，作为不合格表不予通过。

三、如盘点表遗失，每遗失一张给以负激励50元处罚。

四、复核人员须认真把好复核关，不允许将初盘数与复核数告诉盘点人员，以利其投机取巧，违者给以负激励100元处罚并以诚实原则处理。

五、盘点人员及复盘人员均须服从区域责任人调动，无故不遵从指令行动，现场给以负激励20元处罚。

六、对盘点过程中造成区域漏盘的负责人给予100元处罚。

七、对录入员录入单品误差超过3%，没错一笔给予负激励5元处罚。

八、盘点日结束后两天内，如出现负库存商品，查实原因，如为区域盘点人员盘点不认真造成，每个负库存给予负激励100元处罚。

第九条  盘点过程中其他事项

一、门店做好后勤保障工作。

二、盘点负责人需记录盘点表的发放、回收数量及时间。

三、防损部做好安全保卫工作，严把人员进出关。

第十条  盘点结束分析制度

一、盘点录入结束后，由系统将盘点结果反馈公司总部。

二、门店分析盈亏原因，对盈亏数不能合计作为考核指标，盘亏数是否超过规定的范围。

三、建立盘点结果奖惩制度。

 

第七章  巡店指南

 

第一条  巡店是店长、处长、经理及主管管理人员的主要工作职责，是了解营运状况，维护公司及门店标准，跟进公司最新政策、发现问题的有效途径。巡店过程中适时的现场培训和指导是提升整个营运团队专业能力的有力工具。

第二条  巡店要求：

一、巡店时，必须全面关注所有标准，从地面到天花板，在细节中发现问题。

二、每位管理层都应该对所负责的区域制定巡店规划，内容包括：巡店频率；如何跟进巡店发现的问题；清楚划分需重点巡视的区域和目前较理想的区域。

三、制定巡店规划后，在开始巡店前制定出具体的计划，它包括：

特价商品——评估特价商品的销售力；

加高层的库存商品——规整、安全，与货架商品上下一致；

有货率——评估区域内商品的有货及缺货情况；

区域整理——区域是否清洁有序，商品堆放是否杂乱等；

第三条  巡店的类型和内容：

一、店长单独巡店。每天早上，店长应独自走遍卖场，评估一下作晚的工作情况，看看各方面的工作做好了没有。

店长需要用这段时间做以下工作：思考、做笔记、明确今天工作重点。

二、开门巡店

每天早上各处、部、区域负责人必须对自己的区域进行基本巡视，记录并跟进所发现的问题，巡店时要始终保持以顾客眼光，站在顾客的角度去想去看。之后参加由店长带领的巡店，店长在巡店过程中安排当日工作：

指明当日工作重点；

给每位负责人安排具体的工作及完成时间；

评估特价商品销售力，确定其特卖的结束时间和利润目标；

挖掘潜力商品。

在与店长巡店过程中必须作好详细的笔记，需要时可把工作委托给他人，所有接受的工作必须得到有效及时的跟进，店长需逐一核查工作的完成情况。与店长巡店结束后可召集区域人员，先安排店长分配的工作，再安排自己的工作计划。

三、区域巡店

店长会对某个区域专门巡视，巡视中会关注以下问题：

特价商品、堆头、端架商品的销售力；

标价是否正确；

缺货情况和相应的标签；

季节行商品陈列和销售情况；

巡视仓库和收货区域；

区域整理情况。

四、巡店的内容：

区域的缺货情况——是否已订货或已订货但采购部或供应商未送货或区域员工没有订货、漏订货等；

无商品销售情况——检查这些商品是否无标签、是否为缺货状态或在仓库没有补充到商场、是否为价格偏高，没有价格优势等内容都得到跟进，区域前15名的商品是否陈列在醒目的位置；

采购部要求退货的商品是否已及时处理；

采购部重点促销商品是否订货或做醒目陈列；

以上事项均需要做笔记并逐一跟进。

巡视商品陈列——理货标准、标价正确、有货情况。

加高层商品摆放否正确：

——整齐、安全、就近原则、便于找货等；

——商品按照商品品类与货架上的商品上下对齐；

——确保上面的商品在货架上都有陈列。

该区域的有货情况如何呢？查找以下这些地方：仓库、货架顶部、堆头、端架，一定要先仔细检查商品是否真正缺货。

五、到竞争对手处的巡店

在竞争对手处巡店是每个人都要做的事情。在竞争店调查价格是件很容易的事情，无论你是去购物或是去闲逛，当我们要花时间到竞争对手处做探访时，我们是否很好地利用这样的机会呢？

当我们到其他零售商那里拜访时，我们要寻找什么呢？

——他们的门厅/入口处看起来如何？

——他们的购物篮方便拿到吗？

——当你进入商场时看到的宣传主题是什么？

——整个商场内是否有一个统一的主题？

——和自己的商场比较一下商品的价格、宣传主题、特价商品选择；

——？

——他们选择了那些商品做特价，销售情况如何？

——观察一下顾客都是哪些人，我们是否丢失掉这个消费群体呢？

——四处转转，看看他们的缺货情况，特别是快速消费品；

——比较一下标识，是否易于识别和理解；

——这个对手强调价格吗？

——如果可以的话，和顾客交谈一下，了解他们为何来这里购物；

——他们的服务台设施如何；

——买一件小东西，他们的服务如何？

——他们的收银区是否繁忙、干净、有序、收银员是否友好？

——他们哪些方面做得比我们好？

——他们是否有很好的新品牌、品种的商品？

——在竞争对手处收集完这些问题之后，就以一个顾客的眼光到自己的商场做客观的比较。

第四条  巡店注意事项：

一、对于巡店过程中发现的问题要及时给予相关人员指导和培训，帮助他们提高，你是否已经给员工必要的商品知识、展示标准和安全等方面的培训，你是否在教育你的员工不要停留在问题的表面。

区域巡店是教会员工基本商品知识有力的工具。确保你为巡店安排了合理的时间，记住：从细节开始，然后按计划一点点展开。

二、合理安排巡店时间

巡店很容易被拖到最后时限才去做，不要总觉得挤不出时间去做彻底且经过深思的巡店,把巡店作为必不可少的工作,你就会发现能安排时间了。把巡店列入你的基本工作日程，对巡店发现的问题划分主次，明确哪些立即跟进，哪些可以暂缓。

三、授权和跟进是巡店的重要内容

清楚明确的分派工作，员工要明确每项工作的各个要素：谁去做、作什么、在哪里做、什么时间完成、如何做等，不清晰的分配会让员工产生忧虑和不确定感，向员工解释“为什么”要做这项工作是最关键的，员工理解这项工作的目的、意义及重要性后，会更好的发挥主动性，随时解答员工的问题，在他们工作中给予支持和指导。

注意：整个巡店过程中都要保持用一个顾客的眼光来看问题。

注：巡店的目的使为了提高门店的营运标准，是我们工作的重点。除了每天的巡店之外，每个月都会对商场的营运标准进行检查和回顾，检查和回顾分为店内自行检查和公司总部检查，它是公司的一项基本政策，每个门店都要高度重视并执行。具体的回顾内容见表

 

第八章  服务规范

第一节  仪容仪表

一、面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口。

二、发型：保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头。

三、饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品。

四、着装：

1、上身应穿统一的工作服，下身着深色裤装，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋。

2、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内，其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

3、。

4、工作服内的衣服下摆不得外露

五、配发有工作证的人员必须佩带工作证。

六、指甲：指甲要保持整洁，长度不得超过2毫米，不能涂上有颜色的指甲油（化妆柜员工因工作需要除外）。

七、面带微笑，面容轻松、愉快。

温馨提示：卖场服务人员对外代表整个超市的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快、提高购物兴致，而且能使自己充满自信。因此在进入工作岗位之前应注意检查并及时整理自己的个人仪表。

 

第二节  行为举止

一、卖场行为举止：

1、提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备。

2、见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候。

3、不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处。

4、不能嘀嘀咕咕谈话。

5、不能背地里说别人坏话。

6、呼叫同事时不要省去尊称。

7、不要用外号呼叫别人。

8、不要扎堆聊天。

9、不能抱着胳膊，不能叉腰。

10、不得伸懒腰，驼背耸肩。

11、。

13、不能在卖场里看书报。

14、顾客在看货时，不能从中间穿过。

15、不能把身子靠在柜台上。

16、不能坐在商品上。

17、商品要轻拿轻放。

二、接待顾客的行为举止：

1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。

2、不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。

3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4、对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。

5、。

7、不能和顾客发生争执。

8、咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃着东西接待顾客。

10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

11、不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。

12、正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

13、对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。

14、接待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。

温馨提示：服务人员言谈清晰文雅，举止优雅大方，态度热情慎重，动作干脆利落，都会给顾客以亲切、愉快、宽松、舒适的感觉。

三、站姿规范：

1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。

2、双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

3、双臂自然下垂，处于身体两侧。

4、两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。

5、两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。

6、男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。

7、女员工双手相握或叠放于腹前。

8、双脚以一条腿为重心，稍微分开。

9、正面面对服务对象。

四、接待姿态规范：

1、头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。

2、手臂可以持物，也可自然下垂。

3、双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。

4、离顾客50厘米左右，不能站得太远。

5、随顾客的举止作适当调整。

6、手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。

7、分开的双脚不要反复不停的换来换去。

五、行走规范：

1、行走时应轻而稳。

2、行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

3、男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。

4、行走时两肩不要随意晃动。

5、行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。

6、不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。

7、不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。

8、靠右行走。

9、与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。

10、与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。

11、引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。

12、上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。

13、顾客迎面而来，主动让路。

六、手势姿态：

1、给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。

2、在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。

3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。

4、递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。

温馨提示：千万不能用手指或笔尖指向顾客。

 

第三节  服务语言

一、常用语言：

情形	语言要求
迎客	“欢迎”“您好”“欢迎您的光临”“有什么可以帮您”
对他人表示感谢时	“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙”
接受顾客吩咐时	“听明白了”“看清楚了，请您放心”
不能立即接待顾客时	“对不起，请您稍候”“好，我马上就来”“麻烦您等一下”
对久等的顾客时	“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”
打扰或给顾客带来麻烦时	“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”
由于失误表示歉意时	“很抱歉”“实在很抱歉”
当顾客致谢时	“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”
当顾客致歉时	“没有什么”“没有关系”“算不了什么”
当听不清顾客问话时	“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”
送客时	“再见，一路平安”“再见，欢迎您下次再来”
当要打断顾客谈话时	“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁您的时间了”

二、接待顾客语言：

种 类	情    形	语     言    要     求
接待顾客时	接待顾客时	“欢迎光临”“谢谢惠顾”
	不能立即招呼客人时	“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见”
	让顾客等候时	“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”
拿商品给顾客看时	拿商品给顾客看时	“是这个吗，好，请您看一看”
	介绍商品时	“我想，这个比较好”
收账时	收货款时
	收了货款后	“这是××元，请稍候一会儿”
	找钱时	“让您久等了，找您××元”
	当顾客指责货款算错时	“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”
	确定没有算错时	“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下”
	找错钱时	“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”
送客时		“谢谢您”“请多多光临，谢谢”
请教顾客时	问顾客姓名时	“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”
	问顾客住址时	“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”
换商品时	替顾客换有问题商品	“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”
	顾客想换另外一种商品	“没有问题，请问您要哪一种”
向顾客道歉		“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”

三、介绍商品时用语：

1、三要：介绍商品的性能、规格、特点等，不要一味说“很好” “很漂亮”。

2、四不：不强加、不顶撞、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的语言

3、常用礼貌语言：

如果需要的话，我可以帮您参谋参谋。

这几个牌子的商品都不错，请您看看。

这种货品规格、型号、款式都比较适合您，请您试一下。

您喜欢哪一种，这里有样品，可以打开试试看。

这种是进口产品，价格虽然贵一点，但质量好，功能多，许多顾客都喜欢买。

这种商品做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。

这个品种还有几个款式，您再看一下。

这种商品美观实用，价格不高，买回去送朋友或自己用都很好。

这种款式虽然很新潮，但似乎不适合您，我给您另那一种吧。

四、答询用语：回答时，要热情有礼、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问

对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗。

这种商品过几天到货，请您抽空来看一看。

您需要的商品在×区域有，请您到那儿去看一看（应该亲自带顾客到希望的区域）。

对不起，我们超市不经营这种商品，请您到别处去看看吧。

请放心，这种商品的质量没有问题，还有×月（年）保修期。

对不起，这种商品最近调整了价格。

这种衣料质地柔软，不能用洗衣机洗。

对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。

对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。

请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。

五、。

六、包扎商品用语：包扎完毕应双手递给顾客，不准将商品放在一边了事，或将包装的塑料袋递给顾客万事不管。礼貌用语有：

请稍候，我帮您包扎好。

请您点一下数量，我帮您用礼品袋装好。

商品包扎好了，请您拿好。

这东西有异味，请您不要与其他商品放在一起。

七、道歉用语：道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。礼貌用语有：

对不起，让您久等了。

请稍等一会儿，我给您换一下。

对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿。

非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅。

不好意思，让您多跑了一趟。

八、调解用语：态度和气、语言委婉，站在顾客的角度上考虑问题，虚心听取顾客的意见，多做自我批评、自我检讨。不准互相袒护、互相推诿、强词夺理。礼貌用语有：

对不起，都是我不好，请您多多原谅。

先生（小姐），真对不起，这位员工是新来的，业务还不熟悉，请您原谅，您需要什么，我来帮您挑选。

我们的服务措施还不够完善，给您带来不便，请多原谅。

九、服务禁语：

乡巴佬；你吃多了，没事干；谁让你不看好点；嫌慢，到别的地方去；不知道，问别人去；听见没有，长耳朵干什么的；我就这态度；有本事你告去；有完没完；不买看什么；买得起就快点买；到底要不要，想好了没有；我解决不了，愿意找谁找谁去；不关我的事，不知道；刚才已经说过了，还问；靠边去；没钱找，等一下；你买的时候为什么不选好；谁卖给你的，找谁去；有意见，找领导去；到时间了，快点；上面写着，自己看；不能换，就这规矩；不买就别问；你问我，我问谁；管不着；没上班呢，等着；我不管，别问我。

 

第四节  收银管理

一、收银员作业安排：

营业前 （7：50—8：00）	清扫工作	收银台；收银机；收银台四周地板；垃圾桶
	工作必备品准备	各种规格的购物袋；点钞油；胶带胶条；记录本、笔、剪刀；发票、空白收银条；“暂停收银”牌。
	备用金领取	确认领取金额；存放相应位置
	检验收银机	发票存根联与收银联的装置是否正确，号码是否相同；日期是否正确；收银机内的程序设定与各项统计数值是否正确或初始化
	了解当日商品情况	熟记当日特价商品、变价商品；重要商品所在位置；当日促销活动
	检查服饰礼仪	着装是否达到标准；是否佩戴工号牌
营业中 （8：00——22：00）	礼貌用语招呼顾客	您好、欢迎惠顾、欢迎您下次光临
	结帐工作	扫描商品；报出购物总价款
	商品装袋	将生鲜商品、冷冻商品与其它商品分开装入购物袋；贵重商品轻拿轻放，并提醒消费者注意保护；大而重的商品应先装入购物袋中；服务态度保持友善亲切，耐心细致周到
	特殊情况处理	赠品兑换或赠送；折扣的处理；顾客抱怨；结算错误顾客找麻烦
	无顾客结帐时	整理及补充收银台各项必备物品；整理购物车（蓝）；整理及补充收银台前货架商品；整理顾客退货；整理收银台周边环境
营业后	结清帐款	整理帐款；结清帐单
	整理工作	整理各种作废发票；整理收银作业区物品
	引导顾客出店	再见、谢谢光临

 

二、收银作业流程管理规范：

 

收银员纪律	营业时身上不能带有现金
	收银作业时，不能擅自离开收银台
	不能在收银台上放置任何私人物品
	不能任意打开收银抽屉查看数字和清点现金
	营业时不能谈天说笑，做与工作无关的事情
收银员装袋作业	硬与重的商品垫底装袋
	正方形或长方形的商品放入购物袋两边
	瓶装或罐装商品放在中间
	易碎商品放在购物袋上方
	冷冻食品、豆制品等容易出水的商品与其他商品分开装
	袋中商品不能高于购物袋口
	绝对避免将商品放错顾客购物袋的现象
收银员离开收银台	将“暂停收银”牌放在收银台上，并用链条将通道拦住
	将钥匙安全锁好，钥匙随身携带
	将离开原因向主管说明清楚
	离开前必须安排好待结帐顾客
营业收入管理	当日货款必须当日结清
	结算后由收银员与主管签名，作为会计核查和作帐的凭证
	将营业收入与收银机结出的累积总帐款进行核对，发现任何不相符的情况都要写出书面报告，说明原因

 

三、收银员常用操作技巧：

    1、收银工作发生错误的处理技巧

    收银员在工作过程中由于主观和客观上的原因会产生一定的失误。比如重复扫描、条形码不清晰、顾客携带现金不足等现象，都会影响收银工作的顺利进行。当错误发生时候，收银员如何应对才能妥善解决，以保证收银工作的有效进行，保证消费者最大程度上的满意是一个关键问题。

    首先，不管发生错误的原因是什么，收银员都应该向消费者礼貌道歉，“对不起，给您添麻烦了”、“抱歉，耽误您时间了”、“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不满情绪，然后再着手解决问题；

    如果发生错误的原因是收银员多打价格时，应该客气地询问顾客是否愿意再增加商品的购买量，如果顾客不愿意，就应将收银结算单作废重新登录。如果收银结算单据已经打出，应立即将打错的单据收回，重新打一张正确的结算单据给顾客；

    如果发生错误的原因是消费者携带现金不足以支付已经扫描过的商品，应该以委婉的态度建议顾客办理相当于不足部分的商品退货，此时应该将已经打印好的结算清单收回，重新将打完减项后的结算清单交给顾客，此时切不可对顾客冷眼相待；如果顾客表示愿意回去拿现金回来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，完成结算后方可取走；   

    如果是因为商品条形码不清楚，无法扫描顾客已经选好的商品，而消费者又坚持要买该商品时，则应该及时请超市理货员或其他工作人员协助解决，并再次向顾客表示歉意。   

    2、收银员常用服务技巧   

 

3、收款作业：

（1）要求：

唱收：接受顾客付款时，必须以合适的音量说“收您××元”，此为唱收原则；

正确输入：点清所收的钱款时，必须将金额正确的输入收银机中；

付款方式的选择：不管是哪种方式的付款（现金、银行卡、支票），都必须在收银机上选择正确的付款键输入；

辨别假币：接受钱款时，必须对现金进行真假识别；

唱付：退钱款时，必须以合适的音量说“找您××元”，此为唱付原则。

（2）银箱维护：

不同面值现金必须放入银箱规定格中，不能混放或放错位置；

银行卡单及有价证券不能与现金混放。

（3）伪钞鉴别：

检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度；

检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对着光线都能清晰看到有凹凸感的头像；

用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪；

用验钞机识别。

（4）信用卡、销售单的使用：

信用卡被证明为正确或有效之后，把详细内容填写在销售单上：

把信用卡放在刷卡机的适当槽口里；

检查打印机上的信用卡销售单；

把信用卡沿槽口滑下；

核对信用卡的号码；

请顾客输入密码；

输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的内容是否完整、清楚；

请顾客在销售单上相应的位置签名；

把销售单上的签名与引用卡上的签名相比较，确保其真实性；

把信用卡和销售单的持卡人联交还顾客，并让顾客在“持卡人签字”栏签字。

4、设零兑零操作：

（1）设零程序：上岗前——打开银箱——放入起始零用金——关闭银箱——结束

（2）兑零流程：收银员兑零请求——兑零金额/币种——打开银箱——现场交换现金——双方核实确认——关闭银箱——结束

（3）设零原则：

相同：所有收银机在任何时段设置的起始零用金相同；

起始：收银机在重新上岗前必须重新设置起始零用金；

不交接：设置零用金者与收银员均不得清点银箱内起始零用金；

授权：起始零用金只能由收银管理层设置并由防损人员监督。

（4）兑零原则：

充足：必须有足够的零用现金随时满足收银机的兑零需求；

时间：兑零可以随时进行，没有时间限制，在接到收银员兑零要求时应立即进行；

地点：兑零必须在需要兑零的收银机岗位旁进行，不得远离岗位；

现场核实结算：管理层与收银员现场确认现金数量、币种、真伪，不得赊账或过后算账；

授权：兑零只能由超市授权的收银管理层进行，收银员之间禁止进行兑零或帮助兑零。

5、例外情况处理措施

常见现象	原因	处理措施
条码失效	1、   条码损坏、有污渍、磨损 2、生鲜条码印刷不完整、不清楚	1、在同样商品中找到正确商品条码，用手工扫描方式解决 2、生鲜条码重新计价印刷
条码无效	1、编码可能错 2、条形码重复使用或假码	1、核实商品的售价，以价格销售的方式售卖 2、将例外情况记录，由区域跟踪解决
多种条码	1、商品的包装改变，如买一送一 2、促销装商品的赠品条码有效	1、核实正确的条码 2、由区域跟进所有的非正确条码，必须予以完全覆盖
无条码	1、商品本身无条码，自制条码脱落 2、商品条码丢失	1、找出正确的条码，用手工扫描 2、由区域跟进剩余商品的条码
漏消磁	商品未经过消磁程序	1、商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品，要熟记 2、重新消磁
消磁无效	商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间	1、结合消磁指南，掌握正确的消磁方法 2、特别对软标签的商品熟记 3、重新消磁
商品过重		分开包装或再套一个包装袋
不能装袋	商品过大	引导顾客到服务台捆扎
袋子破裂		重新装袋
收银差异	1、收银员收款错误和找零错误 2、收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞 3、收银员误收假钞 4、收银员不诚实，盗窃收银货款 5、收银员将收银机的输入键按错 6、收银员在兑零过程中出现错误	1、收银差异必须在24小时之内处理 2、超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告防损部和收银主管 3、收银差异的原因由出纳进行查找，没有合理解释的，收银员必须有书面的解释 4、所有收银员的收银差异必须进行登记 5、对所有超出规定的收银差异的收银员作出警告处理

 

第五节  服务台作业

一、电话接听：

1、电话铃声响起三声内，必须接听电话；

2、接听电话时，在旁边必须准备笔与纸张，一边将接听的重要内容做记录；

3、当属于顾客投诉电话时，必须作顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪；

4、接听电话的态度亲切礼貌，标准的语言是“您好，早上好/下午好/晚上好，××服务中心。”经常用“请”“谢谢”“对不起”“请稍等”“让您久等了”等文明语言。

5、通话完毕，应将听筒轻声放下。

特别提醒：以上电话程序不仅限于服务台工作人员，我们每一位员工都应该经常使用，以保持良好的习惯！

二、退换货：

（一）退换货一般性规定：

1、有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换；

2、有质量问题的商品，超出退货时限，在换货时限内，可换不可退；

 5、一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换；

6、经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题，不可以退换货；

7、因顾客使用维修保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货；

8、商品售出后因人为失误造成损坏，不可以退换货。原包装破损或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品，不可以退换货；

9、个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货；

10、卖场出售的清仓品或赠品，不可以退换货；

11、消耗性商品，如电池、胶卷等，不可以退换货；

12、化妆品（不包括一般护肤品），不可以退换货；

13、无本卖场的收银小票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货。

（二）退换货作业流程：

 

受理顾客的商品、凭证

1、退货作业流程：

听取顾客的陈述、判断是否符合退换货标准

同顾客商量处理方案

现场退现金

判断权限填写《退货单》（表十二），复印票证

决定退货

退货商品的处理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

受理顾客的商品、凭证

2、换货作业流程：

听取顾客的陈述、判断是否符合退换货标准

决定换货

填《换货单》（表十三），复印票证

换货商品的处理

退换货处办理换货

顾客选购商品

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、赠品发放：

（一）赠品发放形式：通常有供应商店外发放，服务中心（台）发放两种形式。

（二）赠品发放原则：

1、赠品的发放必须以告示及宣传单所公布的发放方法为准；

2、卖场内不许任何厂商发放赠品及广告活页；

3、赠品凭购买小票发放，发完即止；

4、发出的赠品不予退换；

5、赠品的发放需有台帐记录，即填写《赠品领取登记表》（表十四），有相关人员及顾客的签名；

6、活动结束后，要进行清点。

（三）赠品发放流程：

1、供应商赠品发放流程：

供应商向采购部门提出申请

活动结束后处理

采购部门受理申请，提前一周通知门店

服务中心向顾客发放赠品

收货部进行赠品接受

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（1）由供应商提出发放赠品的申请和方案，报请采购部批准；

（2）采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到门店；

（3）门店收货部根据采购清单及订单进行赠品收货，在商品上贴赠品标签后填写《赠品携入/携出明细表》（表十五）；

（4）收货部将赠品和明细表中的客服联送至服务中心，服务中心清点后归仓；

（5）顾客凭购物小票领取赠品，服务中心人员盖章，注明“商品赠品已经发放”；

（6）活动结束后，服务中心（台）当日与门店处长（经理）、主管核对赠品数量，剩余赠品由供应商取回，供应商未取回的交由策划部处理。

2、服务中心（台）赠品发放流程：

 

总部进行促销赠品的决策

服务中心与区域主管做实物交接

服务中心发放赠品

活动结束后处理

 

 

 

 

 

 

 

（1）由采购部或门店店长批准促销活动所需的赠品品相、数量及时间；

（2）如果需要的赠品是门店的商品，区域主管需执行库存交接程序，商品在电脑部贴标签后，与服务中心做实物交接；

（3）服务中心（台）按活动规则发放赠品；

（4）活动结束后，若有剩余赠品，由服务中心将商品拿回电脑部，申请库存更改，去掉标签，由区域收回继续销售或移交策划部处理。

（四）赠品管理：

1、赠品的出入库管理：

（1）赠品进出仓库必须有清单记录，即填写《赠品收发单》（表十六），清楚显示每日的进出账，入以收货清单为准，出以发放的纪录为准；

（2）每日营业结束后，根据电脑中销售数据，核对发出的赠品数量是否一致或小于销售数；

（3）每日营业结束后，核对仓库的库存数量是否与发出的数量相符。

2、赠品仓库管理制度：

（1）赠品仓库随时保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，注明活动的时间；

（2）赠品仓库由服务中心赠品发放处人员专门管理；

（3）赠品仓库必须符合安全、消防的要求。

四、店内广播：

（一）播音原则：播音员必须用标准的普通话进行播音；必须由经过培训的播音员进行播音，其他人员不能播音；顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音；广播词必须先默念几遍，以求语句顺畅，内容需连续播音三次；播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。

（二）播音的内容：

1

4、安全广播：提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面。

5、其他：顾客寻人、部门找人等。

（三）播音申请：凡属于非日常播音的内容，必须填写《店内广播申请单》（表十七）申请，收银部经理（或店长）批准后方可播音。

（四）广播室的管理：

1、日常工作制度：播音室实行全部工作时间值班制；任何时间内，广播室必须有人值班；电话铃声在三声内接听；早晚班进行交接制度，包括清洁卫生和设备的交接。

2、进出管理制度：除广播室工作人员及授权人员外，任何人不得进入广播室。

3、器材管理制度：广播室专用器材要登记造册，每日检查功能是否正常；广播室专用器材的日常保养、清洁卫生由播音员完成；操作广播室专用器材人员需经培训后方可使用。

 

 

店内广播日常工作内容

时     间	内            容
员工早班时间	每日早安语，提醒员工例行工作
开店前5分钟	提醒收银员、服务员及全体员工做好开店准备，并接待顾客
开店时	播放迎宾曲/开店问候语
开店中	播放背景音乐、播放促销短信、播放企业文化、播放安全广播
营业结束前5分钟	提醒顾客尽快结束购物
营业结束时	送宾曲/关店问候语
关店前5分钟	播放营业结束通告
晚班结束前5分钟	播放感谢词，提醒员工例行结束工作

 

 

第六节  顾客投诉处理

道  歉

顾客投诉处理程序：

 

 

倾听对方抱怨

 

       

不能处理

上级

分析原因

 

                  填写《卖场投诉处理办法申请表》（表十八）

找出解决方案（理解）

顾客不接受

 

                     

把解决方案传达给顾客

填写《投诉处理单》 （表十九）

 

立即处理

提供新的解决方案

 

 

 

                   填写《索赔记录表》（表二十）

寻根究底，总结经验教训

 

填写《投诉记录单》（表二十一）和《顾客投诉统计表》（表二十二）

	存档备案

 

 

 

1、道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足；

2、倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

（1）让顾客发泄：

A、要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈；

B、在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。

（2）充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。

3、理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。

（1）一般原则问题。在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。

（2）顾客表达自己意见的权利。对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。

4、解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。

5、检查：作出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。

6、寻根究底：这一步对门店来说极为重要，采纳顾客抱怨传来的信息，解决好自身的商品质量、服务质量与工作质量，才是经营的长久之道。

 

第七节  安全规范

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（三）灭火的基本方法：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法；

（四）三懂、四会；

1、三懂：懂物品火灾危险性、懂预防措施、懂扑救方法；

2、四会：会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。

十四、防偷盗

（一）员工应随时检查门店商品是否安全；

（二）注意店内死角，注意是否有人偷盗商品；

（三）发现可疑之人，要多注意观察，并及时与防损员联系；

（四）收银员注意保管好现钞，特别要注意识别伪钞；

（五）防备结伙欺骗，声东击西，抢劫销售款和商品；

（六）下班注意关好门窗，检查隐患死角；

（七）抓住偷盗的处理方法：

    1、首先让他把所偷盗的商品交出来；

2、如态度较好，要求其赔偿经济损失，不作其他处理，如态度较差，拒不赔偿，通知其单位和公安机关要求严肃处理；

3、如果小偷是未成年人，要先让他写下经过，再通知其家长或学校老师；

4、罚款所得要立即交门店出纳。

十五、掉包：门店人员稀少时，一顾客前来买香烟，先要了一条高档烟在手中，接着又请员工为他拿条其他烟待员工转身拿其它烟，该顾客迅速用事先准备的假烟换下真烟；或拿着烟半天不付款，乘员工疏忽把烟换了，然后说不买了。

1、员工在卖烟时，眼睛不要离开商品；

2、如果员工手中要处理其它事，应先礼貌地把顾客手中的商品要回再处理其它事；

3、事先店长要在香烟等贵重商品上做记号，员工在售买时，也要做记号。

十六、防假币：一看，二摸，三听，四测。

一看：看水印，把人民币迎光照看，水印生动传神，立体感强；看安全线，第四套人民币的安全线有微缩的文字，假币文字不清晰；看币图案色彩是否鲜明，线条是否清晰。第五套人民币百元券正面左下方“100”的数字会随着观看的角度不同，颜色会变换。

二摸：5元以上人民币采取凹版印刷，特别在盲文点，用手指摸这些地方，有较明显的凹凸感，较新的钞票用手指划过有明显的阻力，而假币无这一现象。

三听：人民币纸张是特制的，结实挺括，较新的钞票用手指弹动会发出清脆声响，假币纸质发软，偏薄、声音发闷、不耐揉折。

四测：使用验钞机，无荧光反映，纸张发暗，反之则为假币；人民币有一到两处荧光文字，呈淡黄色。

收银员应熟悉辩认假币，如收到大钞时，切勿将钞票高高举起用灯光照射，以免引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方法是用手触摸、辩认。

十七、防员工偷窃

（一）发生员工偷窃的情形

1、结帐时不打收银小票或故意将金额少打，将差额中饱私囊；

2、偷窃店内、仓库内的商品；

3、对于亲朋好友的货款予以少收或不收取；

4、以假钞换取真钞；

5、调换商品条形码，将差额中饱私囊。

（二）预防员工偷窃的方法：

1、收银出口防损员验小票和商品；

2、交接清楚，交接记录双方签字确认；

3、收银员熟悉商品及其价格；

4、店内区域员工互相监督。

5、由防损人员贴放自用品标签。

6、防损加强场内巡场和监督。

7、员工不能背包进场，同时员工应在防损员监督下使用更衣柜。

8、报警电话：匪警110、火警119、急救120

第八节  清洁规范

第一条  门头清洁

一、必须保持商场场外范围内的地面干净无垃圾。

二、门头玻璃随时保持清洁、明亮，用湿帕子先擦一次，再用润帕子擦一次，后用干帕子擦一次。

三、清除门柱、玻璃上粘贴物的残余物质，可采用柔软抹布和香蕉水擦拭。

    第二条  地面清洁

一、每天必须将地板清理干净，保持干净清爽。最好在每日营业结束后选择拖地。生鲜区要采用洗衣粉或清洁剂清洗。

二、扫把、拖把等卫生用具不可随意放置于卖场，应放置在清洁室。

三、下雨时注意在门口处放置伞架和踏垫（可使用其它替代物），若弄脏时，要随时清理。

    第三条  设备设施清洁

一、各项营业设备须每天清理，不能有尘迹（如货架等）。

二、设备设施，如电话、收银机、饮水机、电脑等，须每日擦试干净（勿任意使用酒精或去渍油擦试，以免破坏设备表面材质）。

三、冷冻展示柜、冷藏展示柜要定时和及时除尘、除霜。

第四条  商品整洁

一、商品擦试应使用半干抹布。

二、商品在营业前、营业中和营业结束后都应及时整理，保持清洁，不能有积尘。

 

 

第九章  经营管理

第一节  经营分析

    为指导门店的经营方向、及时地进行商品结构调整，满足顾客购物需求，进一步扩大门店销售，门店应定期不定期进行经营分析。

    一、

    二、各处、部处长、经理、主管、助理认真作好经营分析前的准备，包括：区域销售比较分析，区域毛利额分析，客单价分析，来客数分析，提袋率分析，区域费用比较分析，区域商品销售排名分析，区域促销商品分析，竞争商品分析，商品结构分析，商品动销不动销分析，订货缺货分析等。

    三、经营分析的内容包括：销售金额、毛利额、来客数、客单价、滞销商品分析、新品销售分析、自采商品销售分析、商品结构分析、市场环境竞争分析、价格分析、库存分析、费用分析。

    四、经营分析由店长主持进行或委托副店长（店长助理）主持进行，作出经营分析报告，报告内容包括：分析期的基本情况、分析期存在的问题、分析期的经验总结、下一阶段的打算、建议或意见。

    五、分析报告报营运部和采购部。

六、公司组织策划的DM活动或促销活动结束后，门店进行专项分析。

 

第二节  竞争策略

一、核心策略

门店在竞争中必须保持价格优势，店长有权/责决定竞争价格应等于或低于竞争对手，门店必须定期进行市调并及时对价格变化做出调整。

门店不能对对手采取的为刺激销售的短期行为做竞争，即不做下列竞争：使用抽奖券，折扣券，样品，清仓，打广告但并没有该商品出售或很少出售。

二、确定竞争商品清单

 

菜市场不列为门店正常的竞争对手，但门店也要对商场周围的菜市场作定期的价格调查，以确保采购部获得最新最准确的价格信息。

三、打—打—平—转

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四、负毛利竞争

当竞争对手的价格比门店的成本价还低时，门店需要在对手处买一件，将电脑小票附在竞争报告上以便核查并传给采购部。这样做的目的在于建立用于可解释门店用低于成本价作竞争的挡案，那么以后在有供应商对此提出疑问的时候有据可查，并等待采购部的反馈意见。

采购部反馈的意见会有如下三种：

1、同意负毛利销售；

2、将此商品降到我们的成本价；

3、此商品不和竞争对手作竞争。

门店应该根据采购部的反馈意见对竞争商品的价格做相应修改，所有负毛利商品必须每天都进行市调，以确保价格的准确性。作为门店店长，可以进行降价的唯一情况是与竞争对手做竞争，否则有违公司的政策。

五、竞争价格的恢复

如果竞争对手恢复价格，则门店店长需将价格恢复到公司制定的价格，需确保仍然有1%—2%的价格优势。如果需要根据当地的市场的形势提高商品的价格，请与采购部联系。

六、广告商品的竞争

。

七、补充说明

店长/副店长/处长、经理负责市调人员的竞争价格调查和审核。

副店长负责确保区域主管每周检查他们的竞争并每周审核“竞争商品清单”（无副店长的由店长负责）。

公司督导部会对毛利最低的门店做竞争策略执行情况调查。

 

第三节  商品管理

一、食品是保质期管理的重点，应随时检查商品的生产日期和保质期，力求商品的保鲜程度，确保店内商品的最佳销售时段，严禁过期商品上架销售。

二、生鲜食品应放置在冷柜中销售，以避免温度高，影响生鲜食品的品质。

三、不允许将有包装的商品与无包装的商品混放在一起，给顾客不卫生的印象。

四、糖果、巧克力类的商品，应存放在通风的货架上，避免阳光直射。

五、香烟应陈列在干燥、通风、避免阳光直射的地方。

六、真空包装的食品：1、要注意包装袋不要被硬物划破；2、发现包装袋胀气，严禁上架销售。

七、华夏超市猎人：http://www.cslieren.com

八、商品的ABC分类方法：实现商品结构优化、单品管理，最终提升门店销售，增加门店利润。

1、A类商品：即畅销品、敏感商品，是周转率最高的商品，是提升销售、吸引客源，扩大影响力的商品。一般占商品总数的20%左右。但该类商品通常毛利率较低。

2、B类商品：即满足消费者一般生活所需的商品，是门店毛利的主要创造者，是贡献度最大的商品。一般占商品总数的60%左右。

3、C类商品：即满足消费者临时需要或使用周期长、购买频率低的商品，是单品毛利率最高的商品。一般占商品总数的20%左右。

 

第四节  商品陈列

第一条  应注意的问题

一、商品陈列应体现系列化：每一类商品都有其不同的特征。表现商品特征的一个有效方法，就是将同类商品按不同方式集中组合起来，构成较完美的几何图案。不同的商品系列还可用不同的底板作陪衬。

    二、紧抓顾客心理： 在许多情况下，顾客最关心的并非是商品的价格，而是其内在的品质。如用大图片展示一袋正在倒出的可可豆，这样的效果显然没有展示顾客品尝可可豆的情景来得好，因为顾客最关心的是可可豆的味道，而不是它的形状。因此在商品陈列之前首先应弄清楚顾客对该种产品已经了解了多少，最想要知道的是什么。

    三、兼顾实用性：有些商品，尤其是一些日用品，顾客对其功能已十分了解，因此，应着重向人们介绍的是这些商品的实用性。对一些纺织品、家用器具等普通商品应让顾客知道其制作原料，并按日常使用的方式展示在人们面前。如按平时使用方式摆放在桌上的餐具就比放在货架上和插放在面板上的使人印象更为深刻。

    四、

    五、避免过分拥挤：不同的商品如果陈列得过分拥挤会挡住顾客得视线，从而影响到顾客对商品留下美好的感觉。为了避免过多的商品展出受空间场地的限制，可将商品中的一部分精品在陈列时占据较多一点的空间，同类商品中的其余部分则可配以文字说明，在展台次要部分展出。商品经过分类组合陈列在几块不同的展示板上，顾客可有充裕的空间进行观察，从而能避免观赏集中陈列商品时的拥挤。展出商品的良好效果不仅来自其别具一格的布置设计，更取决于给观赏者留下充裕的观赏空间。

第二条  商品陈列的主要类型

    1、分类陈列

    2、主题陈列

    3、季节商品陈列

    4、综合配套陈列

第三条  商品陈列的特殊性要求：

1、商品陈列先进先出

    2、同类商品垂直陈列

3、商品陈列的关联性

第四条  陈列原则

一、商品陈列显而易见的原则：商品陈列时，包装的正面应朝外而向顾客，价签对应左边，每一种商品都不能被其它商品挡住视线。

二、商品陈列易拿易放的原则：方便顾客拿放，商品不能由于不易拿不易放而造成顾客的购买行为不能实现，或在拿放商品过程中发生危险。如：玻璃制品或较重的商品摆放过高，听装饮料堆放过高等。

三、。

    四、商品满货架陈列的原则：满货架商品既可以给顾客一个商品丰富饱满的好印象，也会吸引顾客注意力，刺激购买欲望，同时提高货架的利用率。但是，促销商品陈列按货架容量的7成进行陈列则效果最好。

五、以销售定排面的原则：销量大、毛利率高的商品应陈列在门店比较显眼的位置，并且增加商品的陈列排面，扩大展示效果，从而促进商品销售，提高门店毛利额。

1、自采商品、畅销品、敏感商品等销量大或贡献度高的商品应放在端架、堆头、花车等较醒目的位置。

2、充分利用黄金陈列线，把销量大、毛利率高的商品以及新商品、推荐商品陈列在黄金陈列线（一般顾客在店堂的步行购物向下倾斜的视角为60度，因此货架100厘米—140厘米之间的顾客第一眼所见的位置最能吸引顾客注意，称之为黄金陈列线）。

六、按商品类别陈列的原则：

1、按商品的类别陈列能给顾客带来整齐、清爽的印象，同时为顾客购物带来方便。

2、同类别的商品陈列要注意商品外包装的形状和色彩的搭配，不要让顾客感到商品陈列凌乱。

七、局部垂直陈列的原则：同一品牌、不同规格的商品，按其规格放置上、下相连的几层货架上，不仅能给顾客带来整齐、醒目的视觉效果，也便于顾客选购商品。

八、商品陈列的规格原则：

   1、；

2、可按外包装方式来归类陈列（如：将瓶装、袋装分别归类陈列）；

3、可按商品大小规格归类陈列。

    九、安全陈列的原则：贵重商品应放置在总台背柜后，较重的商品放置在货架底层。

第五条  商品陈列的注意事项：

一、当班员工要随时理货；在非营业高峰时间要做好理货、补货工作；商品陈列要经常检查、维护。

二、同一商品不能摆放在不同位置，不同的商品不能摆放在同一排面内。

三、商品售完补货前，应给该商品保留货架上一个排面的空位，保留价签摆放于空位前，等待补货,以确保畅销商品不被滞销商品淘汰。

四、门店店长应掌握商品销售状况，及时发出订货申请，以避免断货现象出现。

五、。

六、随时整理货架上的商品，归类陈列，摆放整齐，避免袋装、盒装商品的倒置，检查商品的价格标签，商品标示是否面向顾客，做到尊重和方便顾客。

七、玻璃瓶装或易碎的商品须轻拿轻放。

八、陈列好的商品排面，从货架左、右侧面观察时，其排面均应成一条直线。

九、商品陈列要注意货架层板间的距离，一般以下层商品的顶部与上层层板的底部间相距2-3厘米为宜，俗称“二指原则”。

十、注意商品的防盗效力，价值高、包装小等易被盗商品尽量放置在收银员能看到的位置。

十一、充分利用货架展示商品。

十二、商品陈列时，各项陈列原则在不同情况下有不同的适用重点。

十三、促销区商品的陈列：促销区是指商场内的推头、端架容易产生销售的区域。一个堆头、端架原则上只能陈列两个单品从而体现商品的量感。端架商品的陈列应符合纵向陈列的原则（如图所示）。

	A      B          A      B          A      B         A      B		A   A        B B B

 

正                                  不

 

                                        正

 

确                                  确

 

 

第五节  标价签管理

第一条  标价签的形式及内容

一、商品标价签包括商品名称、货号及产地、条形码、单位、规格、售价等。

    二、目前门店的标价签有两种：正价商品价签为蓝色标价签；促销商品价签为红色标价签。

  第二条  标价作业注意事宜：根据不同陈列道具，将标价签粘贴或插在商品对应的货架上。

一、标价签要放置在一个单品所组成的总排面的左边，标价位置要一致，顾客易看易买；

；

五、空白价签、暂时撤下的价签、新品未到货的价签、废弃价签，应分类保管，便于检索、使用（货架上绝不允许有手写、空白等不规范标签出现）。

第三条  商品的货号

一、俗称“店内码” 。是为了识别不同的商品，便于管理商品和电脑录入，将商品归类整理所赋予不同的数字代号；

二、公司的商品货号是由9位阿拉伯数字组成，从左至右，前二位是大类代号，其次二位是商品中分类代号，后五位明细商品。

比如：20代表饮料类商品，2001代表饮料中的碳酸饮料，200100001代表饮类碳酸饮料中的百货可乐。

第六节  订货管理

一、原则

（一）相对滞销的C类商品，应保证货架的最低陈列需求量，以使得陈列美观；

（二）准确及时地拟定订货单；

（三）订货时需考虑配送周期、季节性因素、节日因素、当地消费习惯和该商品货源保证程度等因素；

（四）若发生大宗销售或集团购买时，必须立即按紧急要货流程进行操作，以免销售流失。

（五）随时保证店内的商品陈列丰满，种类齐全，数量适当，既避免商品脱销，又防止商品滞销积压；

（六）应按照最小订货单位的倍数进行要货。

 

（九）订货时的注意事项：为了使每次订货数量相对准确，既能够满足销售需要又不积压库存，在订货时严格审核订单是非常重要的一个环节。

1、要求主管在订货时必须在电脑系统内查询相关的数据，严格按照订货公式进行核算。

2、要求店长（或处长）在审核订单时对每个单品必须进行逐一审核，对不合理的订货要查明原因，避免订货的不准确。

二、订货量的计算方法：

    （一） 商品订货量 =（1/2货架容量+订货周期为一周）×一月内日平均销售量－现有库存

（二）畅销商品可以适当加大要货量；

（三）在销售旺季根据季节性因素，对销售较好的类别加大要货量，对于季节性商品需要全、要齐；

（四）在知道某种商品会暂时缺货时，加大要货量；

（五）对于突然销量大幅增加的商品，要分析原因，盲目加大要货量，造成商品积压；

第三条  订货流程：

 

门店区域主管手工要货 每日17：00以前

                           正常要货

                                                                           

  

店长（或处长）逐一审核签字

                                                                                             紧急要货单

 

                   大批量进货

电脑部录入

店长签字

采购部审核

采购副总签字

采购部下订单

供应商

配送中心按单配货

 

 

 

 

 

 

 

配送

门店

                        验收

 

 

 

第七节       相关流程

一、变价流程

 

1、商品不在《竞争商品清单》上的变价：

 

 

 

 

 

 

 

门店市调后要求变价并填写变价单

门店店长（店长助理）审核签字

 

 

 

                                                           

采购经理审核

                                                                             

                                  

                                          

变价单

采购副总审批

                                   

门店电脑部变价、打价签

财务部

 

 

 

 

 

 

 

2、《竞争商品清单》的变价：

 

门店市调后竞争对手价格比我们低

市调人员填写《市调表》交主管审核

主管填写建议变价金额及库存数

交店长或店长助理审批签字

门店系统部（室）变价、打价签

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、门店广告位使用流程：

 

供应商

门店

                                                 一联单

 

                                        申请

门店

                                                                 

 

采购部

                                     

 

填写二联缴费单并签订合同                  

                         收费

财务部

 

 

 

说明：1、广告位的编号及收费标准由门店拟定并报采购部及财务部备份。

2、供应商填写《缴费通知单》一式二联，一联财务收费留存，另一联由供应商交门店。

3、采购部通知到门店安排。

 

 

 

三、场外促销活动流程：

	供应商		超 市

 

一联单

申请

采购部

 

审批　填写三联《场外促销申请单》

财务部

收费     

                          

 

 

 

说明：1、场外促销原则上必须是门店有经营的商品。

2、厂家的促销位置具体由门店安排。

3、凡是厂家促销需在场外进行销售的必须向门店借货，不得售卖私货。

4、供应商填写《缴费通知单》一式三联，财务收费自留一联，采购部留存一联，另一联由供应商交门店。

 

四、场内堆头、端架等特殊陈列审批、收费流程：

 

一联单

 

                                                      申请

 

 

                                            

采购部

门 店

供应商

门店

                               

 

审批　填写三联《堆头、端架特殊陈列申请单》

收费

财务部

 

说明：

4、供应商填写《堆头、端架特殊陈列申请单》一式三联，财务收费自留一联。

 

第八节  新商品进店管理

第一条  新商品进店流程

一、新商品是指未在门店销售过，经采购部或门店开发、筛选准备进入门店销售的商品；

二、新商品由采购部统一向供应商下订货单，并将新商品统一分配给确定销售的门店；

三、采购部将确定引进的新商品资料传门店。

第二条  新商品陈列和宣传

 

三、员工要主动向顾客宣传促销新商品；

四、通过新品单、POP、特殊标价签等形式宣传；

五、向采购部申请新商品的品尝装或试用装，以及宣传资料，请顾客品尝及介绍；

六、门店人员要认识和熟悉新商品的基本情况，并向顾客作好推荐、讲解和宣传。

 

                       第九节  售货管理

一、所有店内商品都要求逐一销售，严禁不过机销售。对于烟类、酒类等贵重商品交班时作好交接手续。按公司规定不过机销售的商品，必须严格做好销售台帐。

二、收银时必须唱收唱付并100%扫描，向顾客提供销售清单（即收银小票），顾客要求开据发票的必须开据发票。

三、严禁店内人员将私人用品与门店用品或商品进行调换。

 

第十节  销售退回管理

第一条  顾客购买了属于门店或厂商责任的商品，才能够给予销售退回，包括：商品过期销售；商品变质；商品有异味；商品品质过差，存在质量问题；商品原包装短少或外包装破损；

如因顾客购买后有特殊情况，需换其他商品，门店需按照一退一进的原则，作好退换货工作。

第二条  销售退回的流程：

    门店总台人员接待顾客退货投诉，应按退货原则进行确认后，向区域主管反映经同意后，由顾客在其购物小票上签字后给予**，系统人员在收银机上做退货，并与当班人员在退货小票上签字确认。

第三条  退回商品的处理：可退换货商品及时退换；无法退换，又无法再卖，按报损流程进行报损处理。

 

第十一节  商品验收管理

第一条  商品验收包括接收库配商品的验货过程和接收供应商直配商品的验货过程。

第二条  食品外包装必须标示的内容包括：品名、规格、生产日期、保质期、使用说明、配料、产品标准号、产地、厂址、条形码。

第三条  非食品外包装必须有厂名、厂址、生产日期、合格证方可进店销售。

第四条  杜绝“三无”（无生产日期、无厂址、无合格证）商品进店。

第五条  商品验收的条件：

一、如发现实物与配送单规格、条码、数量不符，门店有权拒收；

二、

1、采购部送达的商品，商品保质期超过二分之一的，如无采购部签字，有权拒收；

2、供应商送达的直配商品，保质期超过三分之一又无采购部书面通知，有权拒收；

3、自采商品不能拒收。

第六条  实物与配送单单品或数量不符的，门店应填写《配送不符单》一式二联，由门店人员和送货人员签字后，第一联交送货人员，第二联门店留存。采购部或供应商应在规定时间内将应补商品补给门店。

 

第十二节  退  货

一、条件

（一）因商品原包装破损、陈旧变质、商品滞销等非人为因素影响商品销售的门店均可要求退换货。

（二）商品保质期临近保质期预警线时，门店填制“商品退货申请单”。

保质期大于3个月的商品，超过保质期2/3的时间必须报单；

保质期小于或等于3个月的商品，超过保质期一半时间必须报单。

二、注意事项：退货及时、彻底、严谨。

三、商品退换的程序：

（一）；

三、退货商品由门店向采购部或供应商申请退货，并填制《退货申请单》一式二联（必须注明退货原因，商品因保质期临近要求退货还必须注明生产日期），店长签字后，门店自留一联，采购部或供应商留一联；

四、采购部或供应商人员持退货申请单到相关门店退货；

五、采购部或供应商打印退货单，并交到门店做直调退货单；

六、撤除已退货商品的标价签。

 

第十三节  商品淘汰

第一条  商品淘汰的条件：与门店定位或形象不符的商品；过季商品；属性重复的商品；一品多供应商的商品；货源不确定的商品；标示不清的商品；销售毛利过低的商品；排行榜后面的商品。

第二条 

第三条  商品淘汰的程序

一、由门店填写“退货申请单”，注明滞销淘汰的原因；

二、由门店直接与采购部送货人员交接，直送商品与供应商交接。

 

第四条  商品淘汰申请流程：

 

门店处部提交 月淘汰商品清单

 

 

 

                                                                                     NO

	店长审核

 

                                                                                              NO

                                    YES

	采购部审核

 

                                    YES

门店退场

商品折价处理

 

 

 

 

 

第十四节  有问题商品的处理

第一条  公司自采、已付款且供应商不予退换或非人为因素（即商品自身质量瑕疵、鼠咬、人力不可抗拒）所造成的商品残、损、破、变质或达到保质报警期限的商品为有问题商品。其他人为原因导致的商品问题或损失由责任人承担。

第二条  有问题商品的处理分为：

一、削价：低于正常售价、高于进价销售；

二、报损：低于进价销售；

三、报废：已无法销售，必须销毁。

第三条  有问题商品处理的原则：

一、秉公无私，明确性质，按质论价；

二、三堂会审，共同议价，按权限进行处理；

三、既要最大限度减少损失，又要能销售；

四、随时发现，随时处理，立即销售；

五、批量商品，集中处理。

第四条  有问题商品处理权限：

一、削价处理：一次性货值（进价）1000元以内的有问题商品由门店处理；1000元—5000元报采购部和财务部批准；5000元以上报总经理批准。

二、。

三、报废处理：一次性货值（进价）100元以内的有问题商品由门店处理；100元—200元报采购部和财务部批准；200—500元报采购副总批准；500元以上报总经理批准。

报废商品的处置、销毁，由门店店长、防损部经理监督执行。

 

第十五节  生鲜商品报损管理规定

一、报损情形：

（一）已经过保质期或保质期内变质的未销售成品；

（二）已经过保质期或保质期内变质的未加工的半成品和原料；

（三）营业过程中出现质量问题而导致无法销售的商品。

二、由生鲜各部根据需报损商品情况填写报损商品表一式三联（单品号、单品名称、数量、单价），一联部门，二联行政部，三联防损部。

三、。

五、每周一上午，由生鲜QC（质检员）将上周各部门报损商品汇总并填写生鲜商品报损汇总表，由处长签字后报电脑部。

六、电脑部对照生鲜商品报损汇总表和防损部损耗日报表进行核对，无误后进行库存调整。

 

第十六节  货仓管理

第一条  货仓管理的重要性

一、合理使用货仓可以提高商品的周转率；

二、维护商品的安全，防止商品过期变质，保证商品先进先出；

三、合理使用货仓，可以把门店货仓面积减至最小，从而扩大卖场面积。

第二条  货仓管理的要求

一、货仓存放的商品必须遵循先进先出的原则；

二、。

三、货仓的商品要分类堆放，便于商品查找以及库存商品的清点、加货、盘点；货仓必须留有通道并保持0.5米宽度，做到放得进、拿得出。

四、注意堆码安全，防止商品损坏；

五、实现定位定仓管理，标识明显；

六、保持内仓的清洁、干燥，防潮、防虫、防霉变、防鼠咬。

第十七节  自采商品的管理

第一条  自采商品：是公司或门店以现金的方式直接引进的具有市场差异性的无法退货的商品。

第二条  自采商品的销售原则：仓有柜有，及时销售；先进先出，按批次销售；突出陈列，强化销售；积极推荐，主动销售；多种形式，促进销售；调剂余缺，扩大销售。

第三条  销售管理：

一、及时上柜：门店收货后及时上柜；

二、突出陈列：要有足够的陈列排面，陈列在堆头、端架及货架黄金位置；

三、加强宣传：作好商品介绍、新品推荐、DM、特殊标识、广告宣传；

四、营销策划：采购品尝、现场推荐、组合销售、外场促销、灵活价格等。

第十八节  营业款管理

一、门店前日营业款，门店出纳在防损员的护送下必须于当日上午9点以前存入指定银行的指定帐户。如出纳因病、因急事不能进帐，可由总部财务部经理与店长协商指定专人办理。

二、出纳在营业款进帐后，须由店长及防损经理核对收银报表后在银行进帐单上签字，并注明签字时间。

三、签字后的进帐单由总部财务部每月两次收取。

四、营业款缴款作业流程：

出纳

收银员

 

送银行进帐

填写进账单

审核、收款

填写缴款单

清点营业款

结账

                                 

财务部收取进帐单

店长、防损经理在银行进账单上签字

 

第十九节  员工更衣管理

一、员工的私人物品不得带入门店场内，只能存放在更衣柜里。

二、员工必须在上班打卡前完成更衣，不得在门店场内、仓库、洗手间、办公室、防损室、收银室进行更衣，只能在更衣间更衣。

三、员工的更衣柜原则上实行每人一柜，离职时退还，损坏时及时报防损部。

四、员工若丢失更衣柜的钥匙，赔偿后到防损部领取备用钥匙，不得私自更换锁头或撬锁。

五、员工不得在更衣柜中存放贵重物品、现金，不得存放易燃、易爆物品。

六、员工必须保持更衣柜和更衣间的卫生，不得随意乱扔垃圾、乱贴乱画。

七、员工不得在更衣间睡觉、聊天、吸烟、打闹。

 

第二十节  工服、工牌管理规定

一、员工上班时间必须穿门店统一规定的工服（药房、美容院、金店除外）、佩戴工牌。

二、员工外出吃饭期间不得穿工服、戴工牌。

三、生鲜部员工不得穿工服上厕所。

四、防损部反扒组员工工作中要着便装，店面集合或部门集中开会统一着工服、戴工牌。

五、员工必须着工服、佩带工牌方可进入员工通道打卡上班。

六、工牌按规定要求统一戴在胸前。

七、换季服装穿着，部门统一安排或另行通知。

八、上班工服要勤洗勤换保持整洁（每周星期一可以例外）。

九、员工不得以未洗或其他理由不着工服上班。不穿工服、不配戴工牌一律不准上岗。

十、员工下班时，不得在场内更换衣服，必须在指定地方进行更换。

十一、员工不得着工服、戴工牌在场内购买商品。

十二、员工工服、工牌人为损坏或丢失后，必须立即上报防损部或人事助理，申请补办。工服按50元/件、工牌按10元/个收取补办费用。

十三、员工离职后，必须交回工服和工牌，否则工服按按50元/件、工牌按10元/个从培训金中扣除。

 

第二十一节  员工饮水规定

一、员工饮水必须在员工通道处，不得在仓库、场内饮水。

二、员工饮水必须使用自己的杯子，并在杯子上明确贴上“员工自带用品”标签并由防损员登记签字确认。

三、员工饮水后必须将杯子放置在规定的架子上，不得放在陈列柜、销售区域的货架以及仓库内。

四、员工饮水要节约，不得浪费或用饮用水洗手。

五、员工不得将未饮用完的水随地乱泼，必须倒在垃圾桶内。

 

第二十二节  电话使用规定

一、经理以下级人员未经批准，不得在场内及工作岗位上打私人电话。

二、任何人不准使用门店电话接打私人电话，供应商、促销员未经许可不得使用门店的办公电话。

三、门店的办公电话，一般不借给顾客使用。

四、打公事电话，必须长话短说，节约话费。

五、如电话出现故障，不得私自拆修，必须报工程或防损部。

 

第二十三节  传真、打印规定

一、复印机、传真机及耗材由行政部使用、保管及维护，严禁外人擅用。

二、传真机使用流程：

（一）收传真

管理人员收传真——收件登记（重要件备份留存）——相关部门签收

（二）发传真

需发传真部门负责人在传真件背后签字——登记——发送

三、电脑打印流程：    

申请部门负责人签字——登记——打印

非正式文稿、未定稿文件、部门间联系函件，原则上不予打印。

四、复印流程：部门负责人签字同意——登记——复印

五、空白纸张的领用流程：部门负责人签字——登记——领用

上述各项，除正式文件和涉外函件外，尽量使用再生纸。

 

第二十四节  洗手间使用规定

一、员工需要与顾客同时使用洗手间时，必须礼让顾客。

二、使用完洗手间后，必须冲洗。

三、不得将杂物丢入便池，以免堵塞。

四、生鲜部员工不得穿食品加工工作服上洗手间。

五、所有员工，特别是生鲜部员工便后必须洗手。

六、节约用水，洗手完毕立即关闭水源。

七、保持洗手间的清洁卫生，不得随地吐痰、乱丢垃圾，不得在厕所门、墙上乱写乱画。

八、不得将门店的商品、购物车（蓝）带入洗手间。

 

第二十五节  购物车、篮使用规定

一、购物车、蓝是为顾客服务的，门店人员在营业时间内不能占用购物车、篮进行补货、运输等。

二、生鲜部不得在任何时候占用购物车、篮进行食品的加工、运输或盛装食物。

三、购物车、篮存放在总台旁，方便顾客拿取。

四、如果看见顾客用手拿很多商品或抱住商品，主动为顾客送一辆购物车或一个购物篮。

五、制止用购物车玩耍的行为。

六、劝导顾客不要将儿童放在购物车上，以免受伤；不要将手机、钱包放在购物车、篮内，以免丢失。

七、所有员工有义务将顾客遗留在场外的购物车、篮收回指定区域。

 

第二十六节  办公设备使用规定

一、爱护公物，使用计算机、复印机、传真机必须按规程进行操作。

二、不得使用门店的办公设备准备私人资料或与工作无关的资料。

三、不得使用门店的电脑玩电子游戏或上网聊天或发私人信件等。

四、员工不得将门店电脑系统中使用密码借给促销员使用。

五、员工在使用电脑系统终端结束后，必须立即退出。

六、设备发生故障，不得私自拆卸或随意挪动，应立即报告相关部门。

 

第二十七节  办公区域管理规定

一、办公人员在工作场所、工作时间内必须戴工牌上岗，衣着整洁。

二、营业高峰期，所有管理人员，除紧急事件外，不得逗留在办公室，必须参与高峰区域经营管理工作。

三、不得接打私人电话，接电话要迅速，响铃不得超过三声。接听电话要首先说“您好，(     )超市 ╳ ╳ 店”。做好电话记录并及时处理。

五、接待客户要礼貌得体，态度和蔼。

六、严禁高声喧哗，与人交谈要轻声低语，不得聚众聊天。

七、办公桌上不得随意摆放私人物品，文具、资料、文件应摆放整齐有序。

八、下班时文件、资料要及时归档，不得将重要文件、资料摆放在办公桌上。

九、严禁私自将文件资料带离门店，报表、资料、文件、档案经主管批准后，必须撕碎销毁。

十、办公室不得随意吐痰、丢垃圾。

十一、办公结束后，关闭所有的灯、设备电源及门窗。

十二、不携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀品）进入办公室。

十三、保持必要的礼仪，进入其他办公室应先敲门，征得别人的同意后方可进入。

十四、上级主管进入办公室或走到自己的办公桌前，应起立问好。

十五、公司其他部门人员及公司领导进入门店办公室，应端茶送水。

十六、不得在办公室内睡觉、吃饭、吃零食、嚼口香糖。

十七、不得在办公场所吹口哨。

第二十八节  会议管理规定

一、不得在营运高峰期间开会，管理人员必须服务于卖场。

二、重大的节假日、周末，门店不召开超过30分钟的会议。

三、会议上所有人员的手机必须关机或静音。

四、主持会议的人员必须事先准备好会议议题和规定会议时间，严格控制会议时间和主题，不得随意延长会议时间。

五、参加会议的人员必须作会议记录。

六、主持会议的人员委托人员作会议记录，整理后参会人员签字。

七、不能参加会议的人员必须提前向主持人请假，经同意后方可不参加会议，但事后必须认真阅读会议记录并签字。

八、会议迟到罚款10元，无故缺席会议罚款20元。

九、门店例会应包含顾客服务、提高销售、降低损耗等内容。

十、会上的决议，会后必须严格执行。对无正当理由不执行或执行较差的，给予罚款50——100元。

十一、每次会议内容，应明确传达级别。

十二、会议上的讨论，应等别人讲完后再讲，不能武断的打断别人的谈话和发言。

 

第二十九节  电脑部、收银室、库房、发电机房管理

一、除电脑部人员外，任何人未经电脑部主管或店长、副店长批准不得私自进入电脑部办公室。

二、非交款时间，除出纳、收银部主管外，任何人未经店长、副店长批准不得私自进入收银室。

三、交款时间内，收银室外应派专人看门，未经许可，任何人不得进入。

四、上班时间除收货部人员外，任何人未经防损人员许可不得进入仓库；下班时间未经店长、副店长批准不得进入仓库。

五、未经防损部经理同意任何人不得进入发电机房。

 

第三十节  保密制度

一、为有效管理门店机密，维护门店的利益，特制定本制度。

    二、门店全体员工都有保守机密的义务。

三、在对外交往和合作中，不泄露、不出卖门店机密。

四、门店机密是关系门店发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项，门店机密包括下列秘密事项：

    1、门店经营发展决策中的机密事项。（如发展规划、年度计划、营销方案等）

2、门店的日营业收入。

3、人事决策中的机密事项。

4、重要合同、客户和进货渠道。

五、属于门店机密文件、资料，应标明“秘密”字样，由专人印制、收发、传递、保管。

六、未经批准，不准复印、摘抄秘密文件、资料。

七、记录有门店秘密事项的工作笔记，持有人须妥善保管，如有遗失，应立即报告并采取补救措施。

 

第三十一节  废旧物资回收规定

一、废旧物资是指废纸箱、废塑料、废编织袋、废铜、铝、铁等，均须回收后，进行出售。

二、回收出售部门：防损部

三、废旧物资出售时，须两人共同参与，相互监督，并认真做好记录。

四、管理监督部门：门店出纳

五、防损部每月25日向出纳上报当月废品出售情况。

六、防损部应加强记录工作，并做到帐实相符。

七、任何部门、个人不得从中截留废品出售款，如发现截留，按截留款的五倍处以罚款。

 

第三十二节  员工购物管理

一、门店员工只能在下班并办完一切退场程序之后方可在卖场参与购物；

二、不得穿工服、戴工牌参与购物；

三、不能有超越于顾客之上的一切优惠和特权；

四、购物结算时，门店员工须在员工专用收银通道进行结算，其他收银台员工不得为其进行收银结算；

五、收银员不得在员工工作时间内为其购物作收银结算；

六、在门店购物的员工应主动配合防损员的工作；

 

第三十三节  员工就餐规定

一、营业时间内各部门须根据本部人员到岗状况，分两批进行就餐（每次就餐时间原则上控制在40分钟以内）以确保在就餐时间内，现场有员工在岗。

二、因收银工作的特殊性，经收银领班安排后，时间可适当放宽。

三、就餐完毕后，不得以任何不当借口在就餐区逗留。

四、就餐时，必须保持就餐区域的清洁，并将所剩各类物品，归入垃圾桶内。

五、就餐时，不得高声喧哗，不能讲不文明的语言。

六、正确使用就餐设施，以确保就餐设施的正常运行。

第三十四节  电子存包柜管理

一、电子存包柜钥匙专人专管（防损部主管、当天当班人员负责），不得随意开启。

二、电子存包柜存包不得过夜，每天关门后由防损主管清柜。

三、如发生停电、存包柜故障、顾客丢失存包密码小票和其它未须知情况的任何一种，任何人不准开启。必须有存包柜专管人、防损主管、值班经理三人同时在场方能开启。

四、顾客丢失存包密码小票时必须出具证明：1、户口；2、身份证；3、家庭详细地址及电话号码；4、说明存物件。

五、顾客丢失存包密码小票，如存物件未被取，须在次日处理；如存物件被取，门店概不负责，一切后果由本人负责。

 

第三十五节  消防安全

一、严格执行《消防设备设施管理办法》，凡配置、设立的消防设施，器材，任何部门及个人不得损坏或擅自挪用、拆除、遮盖、埋压、堵塞、停用。

二、各部门不得私自任意增设电源线路、电热器具，若因工作需要临时增设线路、电热器具的，经防损部审核同意，按有关制度执行，严格按章操作使用和管理。

三、门店经营场所、办公室及仓库，严禁储存汽油、煤油、液化气、易燃品及化学物品等危险品，因工作需要使用时，报防损部审核后，定时、定人、定点作预防措施，并指定专人负责妥善保管，可小量储存，严格加强安全防火管理。

四、各部门使用的电气设备、线路、照明灯具、微机、门窗，下班后要认真检查关闭，一旦发生火灾应急时报警，并组织人员进行有效扑救，各部门在自救的同时，迅速疏散其它人员及顾客，确保人员和财产安全，尽量减少损失，并配合现场防损员做好火灾后的现场保护工作。

五、凡违反国家消防法规、条例和门店有关消防安全管理规定的部门和个人，将按情节给予处罚，构成犯罪的，依法交送司法机关追究其刑事责任。

 

第三十六节  消防安全检查

一、防损部根据《机关、团体、企事业单位，消防安全管理规定》对门店消防安全检查实行定人、定时、定位，每日进行安全检查。

二、营业期间消防安全检查应为二小时一次，营业后应对整个营业场所进行全面检查，消除安全隐患。

三、消防安检人员在巡查过程中，对违反“消防法规”的部门和个人，应及时制止，提出整改并上报相关部门备案，安检人员应按规范要求填写检查内容，记录并请主管及本人签字。

四、检察人员应及时处置各种火灾危险，若无法当场处理的应立即报告。发现初起火灾应立即扑救和报警，消防安全检查中发现情况，需填写登记表上报，检查内容包括：

1、场内违章用电用火，安全疏散通道是否畅通，应急照明及安全标志是否完好；

2、消防设备、器材及消防安全标志是否完整在位，堆放物品是否影响使用，重点防范部位及其它消防安全情况。

 

第三十七节  防损部各种器材管理

一、对讲设备

（一）严格参照规定频率使用，严禁任意更换、调整频率实行谁用谁负责；

（二）各种装备及对讲机，每日由主管指定人员负责发放和回收，严禁使用对讲机进行与工作无关通话；

（三）个人使用设备及对讲机，如有损坏及丢失的，必须负责修复和赔偿。

二、监控设备

（一）当班人员必须正确掌握和使用操作方法，凡实习人员不得单独操作使用，如有违反造成损坏的由主管负责；

（二）当班时间必须对监控设备的使用情况做好详细记录，监控所使用的录像带必须整理归类，以备随时调用；

（三）报废的录像带必须记录清楚；

三、常配设备及工具

实行统一存放及记录，定时清理检查，如有损坏须如实申报，更换的设备须以旧换新，

并做记录。

 

第三十八节   设备设施管理

一、设备、设施是指门店固定资产、低值易耗品等。

（一）固定资产（白云店为价值2000元以上、使用年限1年以上的物资；其他门店为价值1000元以上、使用年限1年以上的物资）有：发电机、叉车、货柜货架、计量器具、收银台、收银机、电脑、激光打印机、复印机、传真机、电子存包柜、冷冻设备、冷藏设备、电视机、热水器等。

（二）低值易耗品有沙发、办公桌椅、文件柜、保险柜、计算器、耐用办公用品、计量器具、床、微波炉、其他用品等。

二、设备、设施的购置审批程序：

设备、设施的购置由使用部门填写购物审批单，报店长审核，按公司审批权限报批后，由公司购置派发门店。门店资产管理员验收入库，使用部门领用。

三、设备、设施的基础管理：

（一）固定资产管理：

1、资产管理员建立并健全门店固定资产台帐和卡片，并建立固定资产档案。固定资产档案包括：装饰装修图集（册），建筑施工样图，设备随机说明书，装箱书，产品合格证等技术文件。

2、主办会计（或门店出纳）对建立门店固定资产明细帐。

3、资产管理员对固定资产按实物登记，建立领用、移交明细帐目、明细领用手续。

4、主办会计（或门店出纳）、资产管理员每年年终对照实物财产，逐台进行盘点。

5、对重要固定资产采取专人负责的原则：

（1）各部门的计算机（包括打印机）实行谁使用，谁负责的管理办法，定期做好计算机维护与病毒防范工作。具体由电脑部负责对计算机的运行情况及质量进行安全管理。

（2）店办传真机与打印机、复印机由人事助理和资产管理员（或门店出纳）专职负责，其他无关人员不得擅自使用。

（3）发电机、电子存包柜由防损部专人管理。

（4）收银机由收银部收银员专人管理。

（二）低值易耗品的管理：

1、门店资产管理员（或门店出纳）对低值易耗品进行实物登记，建立低值易耗品管理台帐。

2、低值易耗品于每年年终对照实物进行盘点。单价50元以上低值易耗品盘点情况应造表汇总。

四、设备、设施的维护和保养：

（一）各部门使用的设备、设施由专人负责管理维护和保养。

（二）设备、设施使用过程中，管理人员或使用人员应作好各项设备、设施运行、维护、检修等记录。

（三）设备、设施发生故障或损坏，应及时报资产管理员核定责任原因后联系修理。凡因使用年久、设备老化、磨损或因不可抗拒因素的损坏及事故，费用由公司承担；因使用不当、违章操作、维修不及时造成的损坏由公司先予修理后，按责任轻重由当事人全部承担或部分承担。

（四）操作使用特种设备，必须经专业培训，持上岗操作证和特种行业操作执照，严禁无照无证操作。

五、设备设施调配：

公司其他部门或门店需调配白云店设备设施，必须由总经办下发调配通知单经门店店长签字后，资产管理员办理调配移交手续，调整台帐，同时通知主办会计进行费用转移。

六、设备、设施的报废：

（一）固定资产达到下列条件之一者，可以申请报废：

1、使用已达到折旧年限，并提完折旧，主要部件磨损严重，无配件补充。

2、型号淘汰，无零配件供应或替代，以及国家规定强制报废。

3、基础件损坏，经修理无法达到性能指标，不能满足生产需要。

4、能耗指标严重超过国家标准，能耗高并无法进行技术改造。

5、一次性大修费用超过原值50%。

（二）申请报废程序：

由资产管理员提出申请，填写固定资产报废单，经门店店长审核后报公司总经办。

（三）所有批准报废的设备、设施，门店不得自行处理，一律由总经办负责收回。

 

第三十九节  耗材管理规定

一、门店所有耗材（含POP、价签纸）由行政部统一管理，生鲜耗材由生鲜QC统一管理。

二、各部门在每月20日前向行政部提报次月耗材需求计划（书面），行政部根据各部门的计划结合库存数量情况，编制门店耗材申购表报店长审批后，在每月30日之前报公司总经办审核购置。生鲜耗材由生鲜QC报处长审核后直接向耗材供应商订购。

三、

四、耗材入库后，行政部（生鲜QC）建立耗材领用及发放台帐（日期、品名、规格、数量、单价、金额、领用部门、发放人签字、领用人签字），并通知需求部门领用，由各部门主管及以上人员领用。

五、行政部及各部门必须严格控制耗材的管理和使用，不得铺张浪费。

六、对于不符合正常使用标准的部门，行政部（生鲜QC）有权不予发放或发放后对部门负责人进行负激励处理。

七、联营客户申领耗材时，由各部门主管为其申领，行政部（生鲜QC）按结算周期汇总核算联营客户的耗材领用量，经主管和联营客户签字认可后，生鲜联营客户由门店直接从货款中扣除，其他联营客户由门店报公司财务部从联营客户货款中扣除。

八、妥善管理耗材，防止虫蛀、酶潮、鼠咬、火患等。

九、行政部定期统计各部门耗材使用情况，做到提前储备、控制储备、降低库存。

十、行政部（生鲜QC）每月对库存耗材进行盘点，填写盘点表报店长备查。

 

第四十节   夜间值班规定

一、夜间值班时间为每晚22:00——次日8:00。

二、夜间值班范围为：超市卖场、办公区域、仓库的商品、货物、门窗、设施设备以及收货通道、广场花草的防抢、防盗、防火、防洪、防破坏等安全防范工作。

三、。

四、夜间值班员必须严格履行岗位职责，遵守各项规章制度，认真负责，文明执勤，着装整齐，不得脱岗、漏岗，认真执行安全防范任务。

五、发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时处理并报告防损值班主管和当地公安机关，采取措施保护发案现场，协助公安机关侦查各类治安刑事案件，妥善处理责任范围内的其它突发事件。
    六、发现责任区域内的安全隐患，及时报告值班主管并协助予以处理。
    七、对服务时限内进入卖场的人员进行检查和监督，有权对异常情况进行询问和盘查。

 

第四十一节  员工违纪罚款款项管理规定

一、根据本《手册》第一章第十则规定的各种员工违纪罚款，一律由门店出纳收取。

二、门店出纳收取罚款后，必须开具收据给与当事人。

三、所有罚款由门店出纳按月汇总交报公司财务部。

 

第四十二节  促销员管理办法

二、 本办法的内容包括促销员派驻原则、促销员入场、离场和更换程序及所需资料、工服工牌管理、促销员工作守则、培训和奖惩。

一、促销员可分为联营促销员、厂商促销员、常驻促销员和临时促销员、派驻各类促销员，所有促销员均应遵守以下原则：

1、所有促销员必须遵守(     )公司的规章制度和场内管理办法及本营运管理手册。

2、联谊客户或厂商不得雇用被(     )超市辞退、解聘、除名的员工为导购员。

3、联谊客户或厂商不得雇用被(     )超市辞退、解聘、除名的促销员为其工作。

4、被(     )超市清退的员工或促销员、(     )超市拒绝其入场做促销员。

5、家电促销员必须具备相应的技术知识。

二、促销员入场、离场和更换的程序及所需的资料。

1、入场

（1）    由供应商人员及促销员到人力资源部（或门店）填写《促销人员入场单》（表二十三）办理手续。

（2）    到财务部（或门店）交纳费用，凭收据到人力资源部（或门店）办理工牌、工服及领取更衣室钥匙。

（3）    促销员到所在区域报到。

（4）    由区域对促销员进行日常规章制度培训，合格后方能上岗。

（5）    上岗。

2、所需资料（供应商提供）：身份证、学历证、健康证、上岗证（原件及复印件）、促销员登记证、1寸彩色照片2张。

3、离场

（1）    由供应商人员及促销员到人力资源部（或门店）办理手续。

（2）    向所属区域提出申请。

（3）    到人力资源（或门店）办理交接手续。

（4）    经审核无遗留问题方可离场。

（5）    所需资料：《促销人员离场单》（表二十四）

4、更换

内容与入场相同

促销人员进场流程

由营运主管开单填写好行为保证金、促销管理费、工作服和工牌押金

店长（处长）签字

促销员持单到财务（出纳）交纳费用

财务（出纳）在单上签字并开出收费收据

促销员凭单及健康证到人事部（或门店指定人员）办理入场手续（工服、工牌、促销管理规定）

人事部（或主管）对促销员进行入场培训

人事部（或门店指定人员）留存一联

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

促销人员离场流程

由营运主管开单并填写应退行为保证金及押金

店长（处长）签字

 

 

 

 

促销员持费用收据及离场单到人事部（或门店指定人员）办理工牌、工服退还手续

人事部（或门店指定人员）签字盖章

财务（出纳）退还应退费用并收回保证金收据

人事部（或门店指定人员）留存

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、工服工牌管理

1、促销员必须穿着(    )超市统一工作服、佩带工牌上岗。

2、管理费：每人每月50 元。

3、培训费：每人500元。

4、工服费：33元。                              

四、促销员工作守则

1、出勤及劳动纪律

由区域负责进行确认和考核，人力资源部（或门店）予以监督和抽查。

2、店内工作守则（见附件一）。

促销员必须除遵守(     )超市以上的纪律、规范外，以下行为是受到禁止的：

（1）    在卖场内乱贴、乱发广告和宣传资料。

（2）    不服从管理人员的工作安排。

（3）    私自更换排面、陈列位置和方法。

 

附件一：

促销员店内工作守则

一、基本待客

1、待人诚恳、热情、举止庄重、得体。

2、无论接待顾客、同事或客户，应面带微笑。

3、遇见顾客要目视、微笑并轻轻点头致意。同事相遇要互相问好，顾客询问时，服务态要亲切、谦虚，使用礼貌用语。

4、日常礼貌用语：“早”、“您好”、“拜托”、“请多关照”、“再见”、“谢谢”等。

5、卖场基本用语：“欢迎光临”、“请稍等”、“对不起”、“请问一下”、“欢迎再来”。

6、正确的站姿，行礼的姿态。

站立：挺胸肩平，眼睛平视前方，左手握住右手，置于腹前，脚跟并拢，脚尖外八字，背部呈一直线。

鞠躬：身体正直，上身向前倾斜45度，视线在前方1米左右。

二、仪容仪表

。

三、卖场要求

1、严禁闲聊。

2、严禁与顾客争吵或议论顾客。

3、严禁擅自离岗、串岗。

4、随身携带笔和笔记本。

5、不得做与工作无关的事（如看书看报、打盹、化妆，剪指甲，吃东西）等等。

6、严禁有私人物品带入卖场。

7、不得使用为顾客准备的设施（如卖场内给顾客使用的磁卡）。

8、在店内走时不得勾肩搭背，嘻哈打笑。

9、在卖场内应保持端正的站姿，不得依靠货柜或坐在卖场内，不得将手背放在背后或叉在胸前，严禁将手差在口袋里。

10、促销员必须按(     )超市要求着装佩证上岗（药店、美容院、金店除外）。

11、促销员不得在场内随意跳槽。

12、促销员必须接受部门临时的工作安排。

13、在商场工作，遵守基本的商业道德是非常重要的，因此，在商场内恶意中伤别人的产品或者是发生场外交易我们都将视为是不道德的行为，这些不道德的行为的发生，会对你以及你的公司蒙受损失 。

 

附件二

促销员奖惩条例

    凡公司促销员在工作岗位上做出显著成绩者予以口头或通报表扬，对有突出表现者给予发放奖金的奖励。

一、对以下行为予口头或通报表扬。

1、果断处理突发事件、投诉，为公司赢得信誉者。

2、工作认真负责、大公无私或受到同事称赞有书信表扬者。

3、收到顾客口头表扬并在服务台有记录者。

4、公司例会被领导点名提出表扬者。

二、对以下员工奖励50元。

1、敢于同不良行为做斗争并为公司挽回损失，被通报表扬者。

2、在工作中对顾客做到打不还手，骂不还口有书面记录者。

3、收到顾客书面表扬者。

4、被评为季度优秀促销员者。

5、拾金不昧及时上交，并有公司记录者。

三、对以下人员予以100元的奖励。

1、对公司的经营管理提出合理化建议并被采纳实施，有成效者。

2、工作尽心尽责发现不良行为为公司挽回损失并被证明属实者。

四、对以下人员奖励200-500元

1、保护公司财产、排除重大隐患，防止或挽救事故者。

2、因工作表现突出，受到新闻媒体表扬经公司领导批示予以奖励者。

注：对骗取荣誉和奖励的人员的严肃处理。

 

违 纪 处 罚

 

一、对有下列行为之一者给予10元的处罚。

1、迟到或早退1---10分钟。

2、仪容仪表不符合要求。

3、未按要求进行迎送宾。

4、接待顾客未按规定使用礼貌用语。

5、未经上一级领导同意私自换班。

6、不按规定交接班。

7、离岗前未告知同事或现场管理人员。

8、工牌与本人不符。

9、随地吐痰，乱涂乱化，乱仍废弃物。

10、当班时间着工服私自外出。

11、当班时间串岗，接待客友。

12、丢失工牌未在三天内及时补办。

13、不按时报交处罚单。

14、负责的卖场或办公区域卫生不合格，有纸屑、烟头，桌、柜有尘土等。

15、不及时反馈罚单记录。

16、上完洗手间不冲洗者。

17、其他类似的行为过失。

二、对有下列行为之一者给予20—50元的处罚。

1、迟到或早退10至20分钟。

2、在卖场内嬉笑、打闹、扎堆聊天。

3、在卖场、办公区域大声喧哗。

4、上班时间内接待亲友而使顾客等待。

5、当班时间处理与工作无关的事。

6、未经许可擅自离开工作岗位。

7、上班时间带私人物品进入卖场。

8、上班时间吃零食、闲聊、打盹、看与工作无关的东西。

9、上班时间购物、瞪、趴、依靠、货架。

10、非休息时间在卫生间、休息室吸烟或聊天。

11、无故不参加考试、考评。

12、未办理任何进店手续，私自上岗。

13、未按公司盘点制度及程序进行盘点。

14、三日内未到财务交纳罚款。

15、不服从、不执行上级主管指示或工作安排。

16、其他类似的过失行为。

三、对下列行为之一者给予50---100元的处罚。

1、迟到或早退20—30分钟，有旷工行为者（迟到30分钟以上无正当理由按旷工处理）。

2、在禁烟区内吸烟。

3、不接受管理人员的管理，拒签罚单。

4、管理不善月盘点出现差错、漏盘或帐物不符。

5、因服务质量、服务态度而被顾客投诉（情节恶劣作清场处理）。

6、其他类似的重度过失行为。

四、对有下列行为之一者公司责令厂家或商家更换促销员并给予100—200元处罚。

1、吃、用、偷、拿商品。

2、严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身，商品设施等重大损失和损毁。

3、拒不服从或执行部门主管及以上的合理指示和正常调动。

4、私分、抢购紧俏商品，私分赠品。

5、私自收受贿赂和回扣。

6、触犯国家法律法规、被司法机关、公安机关处罚。

7、被新闻媒介暴光。

8、日常考试不及格。

9、拾遗不报，占为己有，私收贷款。

10、在三日内交纳罚款两次。

11、仿照上级主管签字或盗用公章。

12、仿照工牌，私自上岗。

13、其他严重违反公司劳动纪律或规定的行为。

14、采取不正当的促销手段，诋毁其他商品。

15、发生场外交易。

16、其他公司不允许的不诚实行为。

 

 

反映意见的途径

促销员若有不满或受到不公平待遇时，可按以下步骤解决：

1、可直接向主管人员反映。

2、如主管人员无法解决，可以书面方式向人力资源部（或门店店长）投诉。

3、如需进一步申诉，员工可直接向上级部门经理，由人力资源部协助处理。

 

第十章  商品促销管理

第一节  商品促销方式

第一条  DM，即商品快讯。通过发放印有促销商品的小册子，吸引消费者到店购物，一般根据每次促销活动的主题，选择特定的商品，由采购部和门店寻求供应商支持，给予价格上的让利。

第二条  POP，即店内的商品广告宣传，门店可根据具体情况自己宣传。

第三条  海报，即店外宣传栏，门店可以根据门店资源，每天选择一种单品进行特价促销。

第四条  店长推荐，即通过制作“店长推荐牌” 宣传新品、自采商品、季节性商品、实用性强及地区性商品或店长（区域主管）认为具有良好市场前景的商品。

第二节  DM促销活动流程

第一条  门店根据采购部提供的DM商品清单，（该清单应包括：货号、品名、条码、促销价），仔细检查到货情况。

第二条  DM商品最迟应于活动开始前2日全部配送至活动地点。

第三条  门店应于DM活动当日营业前完成对DM商品的逐一过机检验。

第四条  门店根据DM商品清单的内容，分门别类对商品采用不同的陈列方式，并及时跟踪销售情况，向采购部和供应商反馈库存信息。

第五条  DM活动期间，门店应主动收集顾客对促销活动和促销商品的各项意见，并于活动结束后五日内填制DM商品销售评估表进行评估分析。

 

第十一章  费用管理

第一条  门店费用管理包括：人员工资、房租、水电费、电话费、营业耗材费、其它费用支出等。

第二条  控制人员工资：

一、门店可以结合具体的经营情况，提高人均劳效。

二、门店应加强自身综合素质的培养，提高经营管理水平，提高工作效率。

三、门店根据淡季和旺季的经营需要，可以采取灵活的用人方式，如淡季用足人力资源，旺季可以使用临时人员弥补劳动力的不足。

四、对门店现有人员进行合理分配，实现人力资源的最优配置。

第三条  节约水电费：

一、门店在保证内场充足照明的前提下，可以根据自然光线的照幅程度和场内布局结构，合理布局灯带。

二、门店应根据季节因素和自然光线的照幅，合理控制场内亮度。比如夏季日照强或窗边位置，可以通过开关控制少开灯管。

三、办公区域无人办公时，应关闭电灯。

四、冬季取暖设备：1、自然气温5℃以下才能使用；2、无人时必须关闭。

五、宿舍管理：电热毯不得整夜开启；无人时必须关灯。

六、对冷冻展示柜要定期化霜。

第四条  电话使用：不准用门店电话打私人电话；不准打信息台；接听电话长话短说，不准吹牛聊天。

第五条  门店应经常性的了解所在地房屋租赁价格，如门店租金过高，应积极与市场部联系或与房东联系，力争降低房屋租金。

第六条  每月门店要分析营业耗材的使用与销售收入之间的关系，将营业耗材使用的额度控制在销售收入的5‰以内。

第七条  门店其他费用发生的项目及额度必须事前经过店长同意，支出必须经店长签字方可报销（适用于白云店）。

第十二章  信息管理

第一条  市场信息主要是指商品信息、价格信息、促销信息；

第二条  市场信息的收集来源于两个方面，顾客调查和市场调查。

第三条  顾客调查：

一、门店主要顾客群的来源，包括：是流动客源还是商圈内的常住居民；年龄、性别结构；是单身顾客为主还是以家庭购物为主；顾客的就业状况和薪资水平；顾客的购物习惯、频率和特点等。

二、顾客的需求和建议。包括：对门店商品种类、质量、价格的看法；对新商品的需求状况；对服务、卫生的要求；对店面设计、商品陈列的意见；对促销活动的满意度；顾客对竞争对手的意见等等。

第四条  店长定期或不定期安排员工作好主要竞争对手调查包括：价格带、商品结构、敏感商品价格；

一、定期调查：每隔两周对主要竞争对手进行一次比较全面的调查以及针对《竞争商品清单》的每日市调；

二、不定期调查：利用上、下班时间，针对竞争对手的某一方面，作专项调查。

第五条  与顾客聊天或正式问卷调查。门店要做好顾客信息的收集、记录，包括：商品需求，本店的价格印象，敏感商品的价格，商品陈列展示效果、店堂布局、服务规范、清洁卫生以及顾客对竞争对手的印象等。

第六条  门店在收集到市场信息后，要作好记录；

第七条  对于收集到的市场信息，门店要定期整理，汇总分析并针对性提出合理建议，包括：价格调整、促销活动、店堂布局调整等；

第八条  经过门店整理后的市场信息和建议要及时处理，超越门店权限或门店无法处理的向总部汇报。

 

第十三章   人事考核管理

为使公司员工有一个良好的发展空间及为公司的发展储备人力资源，公司将定期对所有员工就任务执行、履行职责等状况进行考核和评估。对已经录用的人员是否称职、是否可以胜任更高一级的工作作出考核，其基本的检验方法就是考核与评估。

第一条  《员工考核鉴定表》的评估

一、如何评估

1、总部将至少提前两个月，把应作为试用期满评估及周年评估的人员名单交各门店负责人。

2、门店负责人应在两个星期内填写《员工考核鉴定表》（表二十五）。

3、将填写好的评估表交到相应的人力资源部核查，然后评估表在两个星期内交到总部营运副总审批。

4、在营运副总审批后，人力资源部会将《员工考核鉴定表》交还门店负责人。

5、门店负责人安排在两周内，与员工进行评估面谈。

6、在完成评估面谈后，门店负责人应让员工填写《员工考核鉴定表》中的“自我鉴定表”部分，并在两周内，连同《员工考核鉴定表》交还人力资源部。

7、具体考核标准及内容附后。

第二条  管理人员考核表的评估

该表适用于对各店部门经理以上级管理人员进行评估，由上一级主管面对面直接对被考核人进行考核，而无须该员工自己考核，考核表附后。

 

 

第十四章    附则

一、门店经营管理行为以本手册为准则逐一开展。

二、本手册从下发之日起实施。

三、本手册由营运部监督执行，并根据具体情况进行补充、完善。

 

 

附：有关表格：

 

(       )超市员工招聘审批表（表二）

填表日期：   年   月   日

姓名

性别

年龄

出生日期

民族

身高

婚否

健康状况

身份证号码

学历

毕业院校

所学专业

毕业时间

家庭详细住址

特长

报取岗位

本人联系电话

个人简历

家庭成员

姓名

与本人关系

住址

工作单位

联系电话

应聘人意见及要求：

面试记录：在（）内打“√” 仪表仪容：                    极佳（  ）   佳（  ）   平实（  ）   略差（  ）   差（  ） 语言表达及反应领悟能力：      极佳（  ）   佳（  ）   平实（  ）   略差（  ）   差（  ） 普通话流利及标准程度：        极佳（  ）   佳（  ）   平实（  ）   略差（  ）   差（  ） 应聘岗位熟悉程度：            极佳（  ）   佳（  ）   平实（  ）   略差（  ）   差（  ） 本人经历与应聘岗位配合程度：  极佳（  ）   佳（  ）   平实（  ）   略差（  ）   差（  ） 总评意见：                    拟予录用（    ）      后备考虑（    ）       不予录用（    ）   考评人其他建议： 考评人签字：                                    日期：

公司审核及审批意见：

 

 

 

 

 

 

(        )超市录用通知信（表三）

   

 

                先生/小姐：

 

您好！

很高兴地通知您，您已被本公司录取。在(     )超市       店          处（部）        职位工作。                                                

请于     年    月   日带齐以下打“√”项资料前来本公司           部办理入职手续：

1、担保人带身份证原件亲自前来本超市签字；

2、担保人身份证复印件、工作单位、联络电话；

3、一寸彩色登记照4张；（红色背景）

4、本人身份证、学生证书原件及复印件；

5、健康证（卫生防疫站办理，带照片、身份证）；

6、原公司证明信（写明在职时间、工作表现、职位等，需加盖公章）或《劳动手                   册》；

7、流动人口婚育证明；

8、户口本原件及复印件；

9、独生子女证及复印件；

10、其他。

如有任何问题，请来电联系，并请来电确认您的报到时间。

 

电话：                                       联系人：         

 

                                                   批准人：                                  

                                                   批准日期：                              

 

 

 

 

 

 

(      )超市入职登记表（表四）

 

教育经历：（由高到低填写）

起止日期	学校	专业	学历

工作经历：（由近到远填写）

起止日期	公司名称	部门	职位	月薪	离职原因

家庭状况：

姓名	与本人关系	年龄	文化程度	现学习或单位名称

求职意向：

希望职位	工作地点	希望月薪	从事工作年限

备注：

录用部门：                    职位：                  到职日期：    年    月    日

 

试用期月薪：                    试用期满月薪：               部门负责人：                       

 

人事主管：                    

 

总经理确认：                                     确认日期：      年      月      日

 

 

姓  名

部  门

岗   位

入职时间

转正时间

 

 

 

 

 

分类

考核内容

分值

用人部门评分

人事助理评分

德

1、有强烈的事业心、责任感，全心全意为公司服务。

10

 

 

2、遵纪守法，执行公司各项规章制度，爱护公物，团结协作。

10

 

 

能

1、熟悉本职工作，胜任本岗位工作。

15

 

 

2、具有本岗位专业知识

15

 

 

勤

1、工作积极主动，认真负责，踏实肯干。

10

 

 

2、努力学习，不断提高自身综合素质。

10

 

 

绩

1、发挥主观能动性，完成本职工作，工作效率高。

15

 

 

2、服从安排，创造性地开展工作，向公司提合理化建议。

15

 

 

平均分

合计

 

 

部门意见

人事助理意见

店长意见

 

 

年   月   日

 

备注：本表由用人部门负责人及人事助理分别打分。

 

 

 

 

 

 

(     )超市员工工作调动申请表（表六）

 

 

 

(      )超市员工调职（岗）通知单（表七）

 

           ：

根据工作需要，特调动您到       店（部门）         岗位工作，工资       元/月，请于      年   月   日准时到岗。

特此通知！

                                       部

                                  年  月  日

 

 

   (        )超市待岗申请表（表八）

 

(     )超市员工离职手续表（表九）

 

 

 

 

 

(         )超市处罚通知单（表十）

          同仁：

因您工作失误（失职），导致                               工作损失，现根据《贵州(     )购物有限责任公司营运手册》第   章第   则第   条第   款第   小条规定，对您负激励          。请您于      年    月    日前将该款项交至门店出纳处。期望您在今后的工作中避免类似失误（失职）事件的发生。

特此通知。

 

                                                      开单人签字：

                                                            年    月    日

 

                                                      接单人签字：

                                                            年    月    日

 

 

 

 

 

(       )超市请假申请单（表十一）

 

姓名：	部门（区域）：	岗位：
请假事由： 因                                              特请：事假（  ）、病假（  ）、婚假（  ）、产假（  ）、丧假（  ）、计划生育假（  ）、补休（  ）、公益事业假（  ）    天，从     年     月    日起至     年     月    日止。
部门（区域）意见：	处、部（区域）意见：	人事助理意见：
店长意见：	营运部意见：	总经理意见：

备注：请假人请在相应假别后（  ）内打“√”。

 

顾客退货单（表十二）

编号：

日期	凭证单号	购货日期	退货交易号码	顾客签名	是否为缺陷商品

 

 

顾客换货单（表十三）

编号：

货 号	被换商品品名	数量	单价	金额	金额差异
货 号	被换商品品名	数量	单价	金额	金额差异

制单：                      授权核准：                         收银：

 

赠品领取登记表（表十四）

促销商品品名		商品货号		所属部门
供应商名称				联系电话
赠品发放细则
编  号	赠品名称	发放日期	小票号码	发放数量	顾客签名

 

赠品携入/携出明细表（表十五）

供应商名称：                                自   年   月   日至    年   月   日

品 名	携入日期	携入数量	携出日期	携出数量	门店处长	收货主管	安全员
备注：

 

 

   赠品收发单（表十六）

供应商名称				促销商品品名			货号
赠品活动细则
赠品收货栏					赠品发出栏
编号	赠品名称		收货数量	收货人	日期	发出数量		库存数量

 

 

  店内广播申请单（表十七）

申请部门（区域）			申请日期
播音开始/截至时间
播音内容
申请人		批准人		播音人

  卖场投诉处理办法申请表（表十八）

卖场部门（区域）：

顾客姓名		性    别		年    龄
联系地址				邮    编
证件名称		号    码		联系电话
购买地点		购买时间		卖场电话
产品名称		规    格		批    号
产品问题
情况陈述
建议处理办法	建议人：        日期：
收银部主管			采购部意见

 

 

 投诉处理单（表十九）

No：                                                                    日期

顾客名称		投诉单编号
产品名称		出厂日期
受理日期		结案日期
项        目			负责部门（区域）
投诉内容：
投诉者要求：
主管意见：
原因调查：
投诉分析：
改善对策：
投诉处理建议：
店长意见：

 

 

 

 

  索赔记录表（表二十）

案  名		发生日期
负责人		接听电话者
索赔者姓名		索赔者住址
索赔的内容
索赔者的要求
索赔的原因
索赔的处理过程
总结
解决日期		签     章

 

 

  投诉记录单（表二十一）

No：                                                      日期：

顾客姓名			编   号
时间	年       月      日      午      时     分
投诉内容	投诉事项：
	投诉原因：
	拟采取的行动：
	投诉处理要求：
处理结果	有关部门意见：
	处理结果：
核实	主   管	经   理			填 表 人

 

 

    顾客投诉统计表（表二十二）

月份：                                              日期：    年    月    日

投诉

顾客名

商品品名规格

交通运输

投诉内容

所属责任单位

处理方式

损失金额

备注

日期

编号

日期

数量

赔款

退货

折价

 

 

(    )超市促销人员入场单（表二十三）

 

供应商：                    促销期：

联系人：                    所属部门（区域）：

电话：                      促销商品：                             年        月        日

促销员姓名	性别	身份证号码	管理费用	培训费	工服工牌押金	合计金额
合计	人数			总计金额

开单：            店长（处长）：                 人事：                 财务：

 

 

 

 

(      )超市促销人员离场单（表二十四）

供应商：                      促销期：

联系人：                      所属部门（区域）：

电话：                        促销商品：                           年         月         日

离场人姓名	性别	身份证号码	工卡号	应退费用	应扣费用	实退金额
离场原因
合计				金额

开单：          店长（处长）：          防损：           人事：           财务（出纳）：

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

员工考核鉴定表（表二十五）

姓名：                                                            职位：

上次鉴定时间：                                                                                          入职时间：

鉴定缘由（选定以下一项或多项）：

□试用期满考核                         □晋升                             □其他

此表用作对你下属员工的工作表现进行综合而具体的评价。在评价过程中，应当对该员工的优、缺点采取毫无保留的实事求是的、公正的态度。

考核标准：

100—80            80—60              60—40             40—20             20--10

表现优秀                 超出期望                       胜任工作                   有待提高                    差距较大

表现一贯能              表现一贯良                   表现一贯能               表现达到工                 表现距离工

超越其职位              好，能达到                   达到工作要               作要求，但                 作要求有很

所要求，并              或经常超越                   求，并能胜               经常不能完                 大的差异。

胜任有余。              其工作所要                   任工作。                   全达到满意

                                 求的胜任程                                                    程度，有待

                                 度。                                                              提高。

工作表现：

1、主动性。该员工在一个环境里独立工作的能力与适应性，无需指导即能清楚的认识到如何进行工作的能力。

 

评语：

 

 

 

 

评分：

 

2、积极性。该员工努力工作的勤奋程度、责任心与工作热情状况。

 

评语：

 

 

 

 

评分：

 

3、工作效率。指该员工的时间观念、办事效率。在评论过程中，应该注意该员工的实际工作效率而不是他/她是否有能力去做。

 

评语：

 

 

 

 

评分：

 

4、可靠性。指对该员工准确完成所指派工作的信赖程度，即指其诚实可信和持之以恒的程度。

评语：

 

 

 

 

评分：

 

专业能力：

 

5、专业知识。指该员工对本专业工作范围内所掌握的技能、工作程序、规章制度、商品知识、设备及资料的熟悉程度。

 

评语：

 

 

 

 

评分：

 

6、专业水平。专业水平与专业技能的综合体现发挥的作用。

 

评语：

 

 

 

 

评分：

 

综合表现素质：

 

7、合作精神。指该员工在完成任务过程中与他人一起和谐工作的情况，对公司政策遵守和执行的情况，对待他人的态度以及其他员工一起工作时可否保持合作愉快。

 

评语：

 

 

 

 

评分：

 

8、判断能力。指该员工所做决定是否稳妥，是否根据事实采取行动而不受个人情绪影响，避免草率冲动或幼稚地来判断事情。

 

评语：

 

 

 

评分：

 

9、防损、安全、清洁。指该员工的防损和安全意识，是否一直在努力培养良好的工作习惯，以防止出现不必要的伤害或损失，并提倡工作环境干净整洁的工作作风，对有关防损安全、清洁方面的法规、守则的遵守情况。

 

评语：

 

 

 

 

评分：

 

10、工作素质。不时意识到错误的后果，并从中提高工作素质。

 

评语：

 

 

 

 

评分：

 

鉴定总结：

 

1、指出你认为该员工的主要长处。

 

 

 

 

 

2、指出你认为该员工应该在哪些方面应该有所改进。

 

 

 

 

 

3、该员工上一次考评以来改进的内容和情况、分数评核。

 

 

 

 

 

 

总评分=上述各项目总得分                    平均分数：

 

 

 

自我鉴定表

姓名		区域		职务		入职时间
1、试用期间或评估期间工作总结、自我评价。 2、您对公司现有问题有什么建议及个人今后有何设想？                                                                                                                                                                                   签     名：                                                                                                                                               年    月    日

 

 

 

评  估  标  准

评估项目分数评定标准如下：

1、主动性

                 8—10  具有很强的应变能力和主动性，安排工作时很少或不用监督。

                 6—8   能独立思考、独立工作，在新环境中有一定的应变能力。

                 4—6   有达到令人满意的主动性，但需要一定的监督、指导。

                 2---4   主动性不高，需要经常对其提出要求和指令，需要不断的监督、指

                                           导。

                             1---2   缺乏主动性，让做什么才去做什么。

2、积极性

                8---10  有强烈的工作积极性，总是尽最大努力，时常能主动承担更多的工作。

                             6---8   工作积极性比一般人高，工作努力，积极向上，总能起带头、鼓励作

                                          用。

                              4---6   积极工作，达到令人满意的水平。

                 2---4    工作一般能达到要求，但积极性不高，有时需要催促。

3、工作效率

                 8---10   确实有很高的工作效率，总能提前完成工作和超出期望。

                              6---8    效率比大多数人高，时常能提前完成任务。

                              4---6    能按照要求，按时、按质、按量完成工作任务。

                              2---4    效率不高，有时不能按时完成工作任务，需要经常监督和催促。

                              1---2    效率极低，根本达不到平均水平。

4、可靠性

                 8---10   完全可以依靠，总是不畏困难完成工作，并且一贯如此。

                             6---8    比一般人可靠，尽管有困难，通常能坚持做到完成任务。

                             4---6    值得信任并可以依靠，需要一定的指导，有一定持续性。

                             2---4    只满足于现状，不愿意承担太多的责任，有时不可以信赖。

                             1---2    通常不可以依靠，经常不履行职责，逃避责任，容易放弃。

5、专业知识

                8---10   具有工作所需的权威性知识和卓越的相关技能，在工作程序、规章制度、商品知识、设备及资料等方面是工作的权威。

                             6---8   具有工作或其他相关工作所需的丰富的知识和经验，常能指导别人，培训平均分在90分以上。

4---6   具有工作令人满意的知识和充足的工作经验，培训平均分在80分以上。

                       2---4   具有工作所需具备的最低基础知识，但技术熟练程度不高，培训平均分75分以上。

                             1---2    缺乏承担工作所应具备的知识和经验，培训平均分低于75分。

6、专业水平

                8---10   专业知识与专业技能很好地综合运用，并且超出了期望的水平。

                6---8    具有较高的专业知识与娴熟的专业技能，并有综合运用能力和灵活的方法。

                             4---6    比较好地掌握了专业技能的操作方法，不需要他人过多地帮助和指导就能

                                            完成任务。

                2---4    往往需要他人的帮助才能完成自己的工作，比较缺乏独立性。

                            1---2    缺乏责任心，并且经过他人帮助与指导也不能独立完成工作任务。

7、合作精神

                8---10  总是与他人积极合作，评价较高，是合作精神的楷模。

                            6---8   主动与他人合作、相处，对人态度良好。

                            4---6   能与他人合作，友好相处，对人态度良好。

                            2---4   合作性不高，有时不情愿与别人合作，对待同事有时态度不好。

                            1---2   极不合作，很难与之相处。

8、判断能力     8---10  具有不同寻常的理解判断能力，散于分析事实，解决问题，处事不冲动。

                             6---8   有较强的判断能力，思维成熟，判断准确。

                             4---6   考虑问题一般比较理智，没有不成熟或不合逻辑之处，能够尊重事实。

                            2---4   有时不能面对事实，会做出常人能够避免的错误判断。

                            1---2   经常作出错误判断，思考和判断不成熟。

9、、防损、安全与清洁

                            8---10  具有强烈的防损和安全意识，时常提出可行性的建议并做出行动。责任区非常整

                                         洁，而且从未出现安全隐患或事故。

                             6---8   非常注意防损及安全工作，并时常提醒同事，责任区比较整洁。

                             4---6   能遵守所有的安全条例和规章制度，采取必要的措施确保责任区整洁。

                            2---4   能遵守并注意一些安全条例和规章，但还需要改进清洁水平。

                            1---2   基本能遵守任何条例和安全、清洁方面的规章制度，但时有犯错。

10、工作素质       8---10  工作素质优异，很少或没有在工作中发生错误。

                            6---8   工作素质高于多数人，较少发生错误，并能及时意识到和改正错误。

                            4---6   有令人满意的工作素质，乐意改正错误。

                            2---4   工作素质未能达到要求，常有错误出现，有待改进。

                            1---2   工作质量极差，差错多而大，甚至不思改进。

 

评估级别的标准

评估总分	评估级别	占百分比
总分81----100分	优秀	8%
总分61----80分	良好	20%
总分41----60分	合格	50%
总分21----40分	优待改进	17%
总分低于40分	低于标准	5%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理人员考核表

姓名：           职务：           部门：                 考核时间：

序号	考核项目	考核内容	最新工作要求（是否有更高的要求或限其提高改正）
1	技术水平	主要是岗位的专业能力或业务水平的体现，分三种：优秀、熟练、一般。
2	领导作风	体现该员工工作是否民主，是否注意聆听下属的意见，解决实际问题。
3	与人交往技巧	反应该员工在与部属、上级或同几人员的沟通是否协调、融洽，有无障碍。
4	工作分派技巧	体现该员工的领导艺术水平与能力是否被部属所认可、领会，并能很好的执行。
5	尽业精神	反映该员工对工作的责任心与投入感及组织纪律。
6	业绩完成	工作效率、质量及目标完成情况。

 

《管理人员考核表》适用于对各级分店及部门经理级以上管理人员进行评估，在试用期间，每月考核一次，在试用后每年考核一次。由上级主管面对面直接对被考核人进行考核，而无需该员工自己考核。

 

一、如何评估

1、评估原则

（1）评估是对员工工作成绩的考核方式。

（2）评估必须公平、公正、客观。

（3）在评估过程中，应对员工以往工作表现及效果进行客观评价。

（4）每项评估内容应有具体的事实为依据。

（5）为达到更加客观和全面，评估前评估负责人应该先征询其他部门（区域）的经理、主管、员工对被评估人的意见作为参考依据。

（6）在评估的同时，应对被评估的员工提出更高的目标及要求。

（7）对评估分低于60分以下的员工，应进行指导和帮助；对连续三次评估分数低于标准分（总分50分以下）的员工，可以考虑解聘。

2、评估方式

（1）评估分为书面评估及面谈两方面。

（2）评估为双级评估，即店长及店长助理评估主管，店长助理及主管评估员工。

（3）进行书面评估时，应先由其直接上司进行，填写《员工考核鉴定表》，然后报上一级审批。

如：主管在评估员工时，先由主管对员工进行书面评估，填写评估表格，报送店长及营运部副总审批。

（4）当进行评估面谈时，应该有主管、店长助理及员工共3人参加。

3、评估类型

（1）试用期评估：适用于试用期新进员工。

（2）年度评估：适用于工作满一年的员工。

（3）晋升评估：适用于晋升的员工。

4、评估程序

第一步：人力资源部发出评估通知单。

人力资源部会提前一个月给各门店负责人列出门店需要评估的员工及最后评估期限。

第二步：门店负责人进行书面评估，并填写《员工考核鉴定表》。各部门（区域）应在两周内完成《员工考核鉴定表》，并报更高一级领导审核。

第三步：人力资源部审核《员工考核鉴定表》。

各门店评估负责人将审核后的《员工考核鉴定表》交人力资源部审核。人力资源部如发现评估分数低于标准或超出额定的范围时，人力资源部将在一周之内与门店负责人讨论评估内容及其合理性。如果双方未能达成一致，则由营运副总做最后决定。

第四步：副总经理或总经理最后审定《员工考核鉴定表》。

人力资源部将评估表交副总审批。副总应在接到评估表一周内作出批复，并将评估表返回人力资源部。如未通过，则由人力资源部与门店负责人进行重新评估。

第五步：门店安排负责人评估面谈。

人力资源部将副总审批后的《员工考核鉴定表》交还门店评估负责人，由其余员工安排评估面谈日期，并告知人力资源部及员工。同时，门店评估负责人要求员工在评估面谈之前完成《自我鉴定表》。

第六部：岗位调整建议及存档。

二、评估注意事项：

1、评估形式为双级评估，员工由主管及店长（或店长助理）两级面谈，主管由店长及营运部经理两级面谈。面谈过程中要站在公平、工正的立场，指出该员工的优点与缺点，同时要有具体的事例进行说明并且要有说服力。

2、每次评估结束后，所有评估表均要收回存档，作为下一次评估的依据，对于低于评估标准的员工要求写出改进计划及改进时间，连续三次评估都低于标准的员工公司考虑不在聘用。

3、对于评估达到优秀的员工公司可考虑给予奖励，同时把更多的发展空间给到这部分员工。

4、相关的要求：在平时的工作当中，要求每一个管理层都要从细节上去关注员工的表现，员工所有的表现都要有记录，同时要培训员工怎样去工作。树立这样的观念：接受培训以及培训他人是管理层首要的职责和任务。

 

                                                          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(      )连锁超市门店每月营运检查表

食品安全
是	否	是否保持良好的个人卫生？在处理即食食物时是否戴一次性手套？
		双手清洁，不戴首饰，不留长指甲，工衣干净，配戴好工帽，处理即食食品时戴好口罩。 正确使用手套并经常更换。 如果有手伤，无论处理生熟食品都必须包扎并戴好手套。
是	否	食品加工区是否没有个人物品及个人吃的东西？
		个人物品不可以放于食品加工区。 不可以在加工区吃东西或吸烟。
是	否	区域是否有物理污染隐患？
		注：物理污染是指各种污染物品，包括： 食品表面、容器上方没有任何杂质可能掉落。 员工头发是否全部遮盖，胡须是否干净。 指甲是否及时修剪。
是	否	区域是否没有化学污染隐患？
		注：化学污染是指由化学物品接触食品及容器引起的。 化学品必须与食品隔离。 没有油污或污垢的衣物。 化学品正确稀释。 是否有在食品加工区内穿戴保护性衣物（围裙、罩衫、手套等）。
是	否	商场内部环境是否干净？
		拖把、塑料水管不可直接置于地上，应该整齐的摆放在架子上。 下水道每天清洁并有清洁记录，下水道口有盖或加拦删。 没有地面积水或漏水（刚清洁过的除外）。 垃圾桶带盖，内有塑料袋并及时清洁。 冷冻柜商品是否低于标准线？展示柜是否干净、温度正常？是否有2小时检查记录。 食品储藏是否贴标签，正确标注日期，保证正常流转？遵循先进先出原则？ 食品及其容器必须注明品名及进库日期，保鲜食品写名限售日期。 销售食品是否都在保质期内（商场决不允许出现过期商品）。
是	否	称重食品的标签是否正确？
		抽查销售条码对应的系统皮重与实际的皮重是否一致。 散装食品的标签上是否标注保质条件及日期？ 是否正确标注保质期？
是	否	食品区是否清洁？灭蝇灯开启且工作正常？
		灭蝇灯必须每年更换。 灭蝇灯必须每周清洁，粘胶或灭蝇灯的胶纸每月更换或昆虫粘满表面1/4时必须更换。 检查记录表是否悬挂或贴在灭蝇灯上。
系统室
是	否	每日商场的例外处理。
		对于24小时未跟进的负库存，区域是否有合理的解释并跟进，店长或店长助理是否每日检查负库存清单并签字。   是否有48小时未完成的变价？店长或店长助理是否每日查阅此清单并签字。 对于有误的库存，是否申请过库存变更并及时跟进。
系统维护
是	否	是否按要求每两周对服务器进行清洁（询问系统员工）。 备份带是否每半年更换一次。 检查系统室是否有故障登记表，并用于系统故障。
门店出纳
是	否	收银员领取现金是否有登记表？
		检查出纳室领用归还登记表。 收银员的授权名单是否保存在出纳室？ 出纳室是否设置零钞腰包及签领用登记表。 检查领用登记表。 检查收银员的零钞腰包每月是否三次盘点。 出纳室是否分设专门的发票登记记录，每次发出的发票及收回有无缺页现象。 检查发票登记本。 发票丢失必须2天内抱财务部及税务部门，7天内登报或电台播出遗失声明。 钥匙的管理 所有的钥匙在进出出纳室时应该在钥匙登记表上登记。
是	否	所有的借款手续是否完善？
		借款是否有店长的批准。 每周是否有店长进行一次的零钞盘点（检查出纳室店长每周盘点记录）。 交款或银行来提现金前，所有的存款是否都存于保险柜中。 确保保险柜已上锁。
收货区
是	否	是否按正常的程序来收货？
		出纸皮、垃圾时是否有人检查？ 观察垃圾或纸皮被送出时是否被检查有无夹带商品。 所有纸皮出场是否有授权员工及防损员检查并作登记。
是	否	是否只有授权员工才能处理退换货商品？
		收货组是否保留最新的授权人员名单？ 贵重商品收货时是否有区域主管或授权员工在场。 供应商换货是否有收货组人员参与及防损人员的监督？ 是否正确审核订单？ 是否在收货前核对订单上的编号并划上圈以证实其准确。 是否核对订单的有效期、完整性及清晰度。
是	否	系统室是否正确进行收货录入？
		凡是有条码的出售的商品，是否都进行抽样。 是否正确清点收货数量。 检查订单是否有核查人签名。 是否由收货人员随意抽样而不是听从供应商提供的样品抽样。 点数是否由收货员亲自点数而不是听从供应商的点数。

 

		是否在录入后打印最终报告与订单核对成本及与送货单核对数量、规格的准确性。 所有的来货是否在24小时内作录入？ 商品在送到商场后是否都已经作录入，否则会造成负库存。
是	否	是否正确进行贵重商品的收货？
		对于化装品、贵重香烟、名酒的收货，是否有区域主管或授权员工参与收货。 询问收货组员工是否了解相关程序。 无订单或超订单商品是否拒收？ 询问收货组员工是否了解相关要求。 抽查5份已收货的单据，是否附有订单。 收货数量超出、短缺是否正确处理。 修改送货单上的数量是否有供应商和收货人员的共同签名。
人事管理
是	否	所有参加面试的人员是否在面试前填写职位申请表？
		所有的应聘人员是否至少经过一次面试并得到有关管理层的同意后方可入职。 离职人员的离职申请表是否有挡案。 检查3份调动呈报表，看是否填写正确并有管理人员的签名。 所有离职人员的档案是否从现有人员中抽出并保存三年。 查看离职人员资料，是否保存三年。 是否所有的员工都进行过培训？ 查看员工培训记录，抽查5名新入职的员工是否完成所需的培训。 所有管理人员必须确保新入职的员工有足够的培训时间。
销售区域
是	否	商品陈列是否按照陈列原则进行陈列？
		检查商品陈列是否合理。 检查是否按照纵向陈列的原则进行。 堆头、端架商品是否按照标准陈列（一个堆头或端架原则上只能陈列2个单品，堆头商品陈列高度不要超过1.4米）。 是否遵循二指陈列原则进行陈列。 抽查5组货架进行测试。
是	否	是否遵循最新的竞争策略？
		是否争对《竞争商品清单》上的商品进行市调并跟进。 抽查5—10个竞争商品到对手处核查价格的真实性。 所有负毛利商品的竞争变价是否得到采购部的批准（查看相关的采购部信息）。
是	否	变价的跟进。
		抽查10个过去3天变价的商品，核对标签是否正确。 从每个区域抽取5件商品，检查商品价格标签是否与商品本身扫描价格一致。 所有区域是否遵循过期商品撤离货架的原则？ 检查各区域的商品有无遵循先进先出的原则摆放。
是	否	是否遵循高损耗商品盘点程序对高损耗商品进行盘点？
		查看相关的盘点表。 抽查100元以上的商品是否上有防盗标签。 抽查仓库商品是否100%在商场有陈列？ 查看各区域商品陈列是否都有标价签。 查看加高层商品的摆放是否符合要求，是否存在安全隐患（上轻下重、上小下大、尽量逞水平线、中间不能有缝隙等）。
收银台、服务台
是	否	服务台人员是否了解顾客退换货原则？
		烟酒、化妆品、内衣裤等原则上不予退换货。 退换货需在购买后一周之内。 退换货时凭购物小票及发票且包装、配件齐全。 顾客所开的发票不能超过公司的规定。收银员是否遵循“收银七步曲”来操作。 服务台是否遵循维修商品的安全措施。 未送去维修的商品是否是否服务台及顾客签名。 已经维修、返回的商品是否有主管、防损员及收货组人员的签名。 顾客已经取走的商品是否有顾客的签收。
管理人员
是	否	店内是否干净、整洁并且符合公司的要求？
		地面是否无杂物。 所有的灯管是否正常工作。 天花板是否完好并安装整齐。 员工是否有在做区域整理。 卫生间是否清洁可使用并定期检查（查看检查表上有无签名）。
是	否	商场入口处是否符合公司要求？
		商场门庭是否干净、整洁。 商场营业时间是否张贴。 在门前是否没有带有任何误导性的促销牌张贴。
是	否	管理层有无每天与同事巡视商场？
		是否遵循巡店指南进行巡店。 所有巡店记录保存一周并得到跟进。 查看巡店记录表并检查各区域是否跟进并签字确认。
是	否	每天管理层有无与员工分享相关信息？
		管理人员每周例会是否举行（取出一份会议记录并询问管理人员是否参加会议，询问会议时间及内容）。
是	否	店内是否每月举行高损耗会议？
		查看会议记录。 参加人员包括店长、店长助理、区域主管、防损主管。 查看店内十大高损耗商品排名情况是否张贴。
说明：每月营运检查是公司的一项基本政策，每个店都必须对自己的门店进行回顾和检查，否则有违公司的政策。 考核办法：这些标准是各门店每个月对自己门店营运标准进行检查的项目，目的在于提高门店的营运标准以达到公司的要求，同时也体现门店的经营管理水平。 每门店每月底需对以上标准进行逐一检查，看看自己的门店的得分**。满分为100分，采取逐一扣分的方法来记分，以上标准中每检查到一项不合格扣除1分，达到90分为合格，低于90分的门店需要写出改进方法及时间，80分以下的门店店长会受到相应的处罚。
本办法仅为试行草案，在实际工作中各门店可结合自身的实际情况提出合理的方法及改进意见。