黑子转载客服篇——服务技巧规范化

服务技巧是服务中一个相当重要的内容，规范化的服务可以体现出一个企业的良好素质及形象。例：麦当劳的垃圾桶中套有垃圾袋，员工过一段时间约10分钟左右，会用压垃圾器来压一压垃圾。您可千万别小看这个动作，里面就有规范要求，员工必须先压四个角，再压中间，判断垃圾袋是否需要更换，也是要求垃圾经压缩后，已满3/4，就必须更换。甚至更小到一根根咖啡奶茶的搅棍，也有摆放规定，头一定要面向顾客，这样员工在服务顾客时，拿给顾客的是搅棍的柄端，就是因为连小小的细节都很规范，麦当劳的M字招牌含金量才会越来越大。

商店犹如一个小社会，汇集着形形色色的人。在商店中，各种类型的顾客荟萃于一堂。比如：按顾客的购买目标的选定程度分，可分为全确定型、半确定型和不确定型；按顾客购买态度及要求，可分为习惯型、冲动型或感情型、惠顾型、理智型或经济型、疑虑型、随意型等；按顾客在卖场中的情绪反应，可分为沉着型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型等。

各种各样的顾客为商店提供了多样的销售机会，也增加了营业员售货的难度，“三年柜台站，能看麻衣相”。营业员应该从顾客的外表神态、言谈举止，揣摩出顾客千差万别的购物心理，并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。（可让学员参与讨论，哪类型的顾客有些什么特点、怎样接待？）



顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略

爱好辩论的顾客
对各营业员的话语持有异议态度
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地做出决定
出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识；交谈时用“对、但是……”这样的话。

身上长刺的顾客
明显的心情（脾气）不好
稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒
像是预先准备的，具挑衅性
避免争执；坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种，提供温和的服务

果断的顾客
了解自己需要什么商品
确信自己的选择是正确的
对其他见解不感兴趣
语言简洁些，争取一次成交，避免争执，自然的销售，机智熟练的插入一点见解。

有疑虑的顾客
不相信营业员的话
不愿受人支配
要经慎重的考虑才做出决定
强调品牌，介绍商品，出示商品，让顾客看、摸、尝试商品

注重实际情况的顾客
对有根据的信息感兴趣，希望详尽一些
对营业员介绍中的差错很警觉
注意查看商标
强调品牌和制造商的真实情况，主动提供详细信息。

犹豫不决的顾客
不自信，敏感
在非惯常的价格下购买商品
对自己的判断缺乏把握
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在。

易于冲动的顾客
会很快地做出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多，注意关键点

优柔寡断的顾客
自行做出决定的能力很小
顾虑、惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助做出决定，要营业员当参谋，要求做出的决定是对的
实事求是地介绍有关商品及服务的特点和优点，解答顾客心中的疑虑。

四周环顾的顾客
看货购物者，寻找新、奇、特商品
不要营业员说废话
可能大量购买
注意购买迹象，礼貌、热情的突出商店的服务质量

沉默的顾客
不愿交谈，只愿思考
对信息似乎没有兴趣但却关注地听有关信息
似乎满不在乎
询问直截了当，注意购买迹象。

考虑比较周到的顾客
需要与别人商量
寻求别人当参谋
对自己不确知的事感到没有把握
通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任。


同时，营业员还需根据顾客的性别、年龄等差异区别对待，比如顾客是有目的地购买，一般挑拣少、力争表现出大方和果断，并非常重视营业员的和蔼态度，接待男顾客，推荐商品要简明扼要，便于在愉快的气氛中完成交易；女顾客喜欢即兴购买，容易被店里的气氛所左右。但挑剔选择时间长，且易反复，接待女顾客要善于烘托店里的气氛，又要耐心地协助她们挑选商品；老年人讲究实用方便，有的耳目不明，行动迟缓，接待他们要体贴、尊敬、不可性急；青年人好奇心强，办事干净利落，接待青年顾客要力求迅速；儿童购物可变性小，大多已受家长指定，接待儿童顾客时就要做到嘴勤、手勤，问明情况，并交待他们拿好商品和零钱。

当然，不论面对何种类型的顾客，营业员都应一视同仁的对待，尊重顾客的自我意识，彬彬有礼的对待，给顾客带来欢乐的心理感受。如果对某些顾客热情有加，而对一些顾客冷冷淡淡，分等级区别接待顾客，只会损害顾客的自尊心，影响商店的形象。

实战技巧

顾客的购买心理、购买行为及自身需求千差万别，在购买商品时所经历的心理历程，也存在这样那样的差异，营业员应根据不同情况，采取相应的措施，以取得最佳、最长远的经营效果。

准备营业

营业员走到售货处，整理好服装打扮，检查胸前佩带的营业员徽章，与已上班的工作人员见面时，要互相问候。女营业员的化妆袋应放在更衣室的个人衣柜中，不要带入售货处。营业员把挂在商品和货架上的货帘取下来，整齐美观的叠放在指定的位置，注意不要弄脏货帘，营业员应把售货处的各角落都打扫干净，留意地面上是否有被遗落的传票、现金等。此外，营业员应该认真擦洗，货架先用拧干的抹布擦去污尘，再用干净的抹布擦干，货柜的污尘过多时，还应该使用除垢器等工具，营业员应该做到保持整个货架的整洁干净。

在售货处检查一下进货单据和商品的品种、价格、数量是否一致，如果正确无误，验收人在送货单上签字并装订好，验收过的商品放在货架上，陈列商品要整齐美观，便于顾客看商品，检查商品的颜色、花样、尺寸等向负责人报告，以及时办理进货手续。

核实办公用品。了解在规定的地方办公用品是否有足够的需求量，并且要整理得当易于取用，当办公用品不够时，记在登记薄上，由负责人签字后申请，当日准备不齐的办公用品，在即将用完的前几天就提前出货，存放备用。

整理好收银台处的环境。垃圾箱、空箱不要放在收银台附近，以便留出宽敞、易于活动的地方，收款的地方，放零钱和收据的地方要整理得有条不紊。

做好清扫工作。把售货处擦完后，将抹布洗干净，叠好后搭在水桶上，放在顾客注意不到的指定地点，并将残余的垃圾和空箱子及时收拾好清理出去。

开门前5分钟时，再检查一下卖场通道，了解是否有忘记收拾的商品、垃圾，并整理好服装，做好迎接顾客的准备。

开门时要面向进来的顾客微笑相迎，轻轻点头行礼，以示问候。

伺机而动

这一步骤指的是营业员在卖场上等待时机，以便接近顾客。

1、做好有关准备工作，保持商品陈列美观整齐，卖场环境清洁舒适，所有可能在销售中需用到的辅助用具准备好。

2、保持良好的迎接态度。营业时间化妆、吃零食、聊天、剪指甲，无精打采地低头沉思，看书或干其它私活，这些行为都会给顾客带来不愉快的感受，应尽力避免，

正确的迎接姿势是两脚平踩在地面上，双手或自然下垂，或轻轻交握于身前，抑或是轻放在柜台上，并经常保持微笑且平视前方，不得有不雅的态度和举止。

3、适时整理商品。在没有顾客光临的时候，可以做些整理，检查商品的工作，为下次销售做好准备工作，以便为每个顾客都能提供一流的服务。

①商品的检查。“品质、服务、清洁”历来都是为各商家所看重的，商品在陈列过程中或经众多顾客接触后，可能导致污损或故障。如果我们的员工未做商品检查，就不会及时发现这些问题，这样一来，顾客一会觉得我们提供的商品清洁度差；二来会认为我们卖的商品质量（品质）同样不好，进而放弃购买，使我们失去一次销售机会。

②商品的整理补充。对已销售的商品进行补货，采取先进先出的原则

接近顾客

1、 与顾客打招呼：主动迎接顾客、主动地与顾客打招呼，不要视而不见

2、 了解顾客需求：尽力为顾客所咨询的问题作出回答