零售业培训手册——服务规范

零售业培训手册——服务规范（一）

礼貌礼仪常识
一、礼貌
礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了行为的起码要求。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌是一个国家、民族的的社会风貌、道德水准的主要标志之一，是一个思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一，是一个思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。倡导讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是人们正常地进行社会生产和社会生活的起码条件。讲究礼貌同时也体现了个人文化层次和文明程度。
二、礼仪
礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼仪仪式。我们国家有着优良的道德传统，中国古代文化就是礼仪文化，被誉为“文明古国，礼仪之邦”。在今天社会不断变革、生产力迅速发展的时代，我们在工作的交往上，人与人之间的关系上，精神文明的建设上仍然很需要礼仪文化，因为在我们的工作和生活中，都和礼仪有千丝万缕的联系，如果置礼仪规范于不顾，那么对我们的工作会带来不利，给我们的身心也会带来不愉快。在精神文明的建设上，礼仪越来越为人们重视和广泛运用，在当今的文明社会中占有一席重要之地。
三、礼节
礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。它是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都属于礼节的各种形式。礼节也有带行业特点的行业礼节，因此在相互的交往中，熟知各种礼节是十分必要的。
四、物业服务礼仪
物业礼仪是从事物业销售与服务的一种行业礼仪，它有着基本礼仪的共同点，在此基础上演绎出自己的行业特点。物业礼仪是以围绕租驻客房为中心而进行的，它的范围涉及到物业宣传、洽谈、租赁合作、租用服务及附加服务。物业礼仪的进行应该是主动的，有时甚至是物业主单方的，不要求对方（租驻客人）具体配合内容，以达到使物业服务对象感到宽松、自然、效能、方便为礼仪标准。在物业服务中，讲究礼仪是从事物业工作人员的必修课程。
五、礼貌修养
礼貌修养是指个人在交往中，在礼貌、礼仪、礼节方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动，并通过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。礼貌修养的实质是要求人们通过自己的努力，不断的进行磨练、陶冶和养成，提高对礼貌行为的评价和选择能力，克服自身和外来的不礼貌行为。
文明社会给人们造就一种安定、和谐的气氛，使人们生活得心情舒畅。这是因为公众都注意遵守人与人交往的基本礼貌准则。大家都按照这种准则去待人接物，促成了人们互相尊重和爱护的习惯，同时也为自己生活得愉快创造了条件。反之，如果人们在处理相互关系时随心所欲，各行其是，见面、相处、告别时连句客气话也没有，斗气逞强，很容易话不投机半句多，甚至剑拔弩张，使工作、生活环境充满火药味，社会正常秩序就会被打乱，在没有尊重别人的同时，自己也得不到别人应有的尊重，那么，工作和生活就会变的灰暗，乏味无趣。这是我们每个人都不愿看到的局面。因此讲究礼貌礼仪礼节是为人们，也是为自己创造好的环境的需要，是促使人际关系和谐的润滑剂。礼貌谦虚的精神融至于现代企业经营，可以带来奇妙的效应。从某种意义上讲，在现代市场经济中礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润。由此可见，礼貌修养的重要性和必要性是不容忽视的。
六、礼貌礼仪的基本原则
（一）尊敬原则
礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切礼仪规则都是围绕敬重自己、敬重他人这个核心来确定的。如果平时的一言一行，一举一动都能让对方感到你是个自尊自重的人，你又能让对方体会到对他的尊重和尊敬，那么你就是一个很懂礼貌的人。礼仪要求一招一式都要特别表现出对对方的尊敬，要从对方的立场去思考、去行动，要处处为对方着想，与尊敬之心相连的是人的仁爱之心，这是学礼、行礼的基础。人与人之间的相互关怀，互相帮助是人类共生共存的基础。所以我们讲礼貌礼仪首先要在心中注满爱的感情，对他人充满爱心。联合国通过的章程中有这样一句话：“要培养具有温暖心灵的人。”一个具有温暖心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。
（二）适中原则
每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。“中”就是不偏不倚，过一分使人感到老到，欠一分又使人感到生嫩。礼仪所有的细节都要求我们把握适中这个原则。比如行鞠躬礼，不到位置显得傲慢，腰弯的太低了就会给人卑躬屈膝的印象。“适中”看起来简单，做起来却很不容易，它要求人对事物的两极都非常了解，才好把握中度。怎样才能更好地把握“适中”呢？最好的尺度是外在自然、落落大方，内在以平常心来对待一切。
（三）真诚原则
真诚是礼仪的精髓，只是真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。真诚的人眼睛明亮，神情坦荡，让人一看就感觉到他的诚挚、诚恳，就产生对他的信任，也就容易沟通。现实中我们会发现，有的人衣冠楚楚，礼数周全，可你就是觉得他不可信、不可敬，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近，为什么？这就是缺乏真诚。实际上真诚待人，是成就他人，更是成就自己，讲礼仪，不仅仅是针对他人的，礼待他人的过程，同时也是在向外界展示你的内心、你的修养，表现你的自重、自爱和自信。只有你以真诚相待他人，相信一定会有所收获。
（四）自律原则
礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。所以礼仪特别强调自律。自律原则不仅要求你在公共场所自觉按礼仪标准去做，而且要求，即使你自己独处时，或是无人专门约束你时，你要讲究礼仪，因为这是克服自己的缺点、锤炼自身修养的关键时刻。经常一个人独处时都能保持自律的人，在公众场合肯定无须费神便能很好地遵守礼仪了。


零售业培训手册——服务规范（二）

服务意识
一、什么是服务（Service）？
S（Sincerity）——真诚：为顾客提供真诚、有礼貌的服务。
E（Empathy）——角色转换：以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务。
R（Reliability）——可靠性：掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务。
V（Value）——价值：提供顾客期望得到的服务，增加价值感。
I（Interaction）——互动：具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应。
C（Completeness）——竭尽全力：竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务。
E（Empowerment）——授权：给予顾服人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题。
二、什么是意识？
意识是人脑的机能，是对客观存在的主观印象，是人们在处理和解决某问题时所持有的思想态度，是比较抽象的内容。
三、为什么要对员工进行服务意识培训？
员工是企业的基本单位，企业的兴衰成败很大程度上取决于员工的努力，如果每位员工都能具备服务意识并尽可能完整地表现出来，则企业能最大限度地留下顾客并吸引更多的潜在顾客前来光顾，最终为企业营造良好的人气氛围和社会影响，所以对员工进行服务意识的培训是至关重要的内容。
四、如何培养员工的服务意识？
物质决定意识，培养员工的服务意识首先要让员工树立爱岗敬业的思想，简单的说，就是要让员工对自己的工作有一个正确的认识，要热爱自己的工作，另外，要给员工创造一个舒适的工作环境，工作报酬能让员工觉得满意，有了这些前提条件才能谈到服务意识的内容，才能要求员工树立服务意识，或者说，当员工对其现状具备了一定程度的满意感时，服务意识无需刻意去要求，实际成了一种自然而然产生的东西。要培养员工的服务意识，首先要让员工对现状基本满意，做到爱岗敬业，接下来的问题就迎刃而解了。
五、服务的宗旨：
1、服务的对象
服务的对象是广大的消费者，即所有来贵都购物的顾客群体。在工作中，在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的，每一个员工都应牢记这样一个原则：（1）顾客永远是正确的；（2）如果你有疑虑，请参看第一条。
2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上
公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。
3、把自己当作顾客
要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。
六、服务的四点原则
1、三米微笑原则
导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。
微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。
2、顾客100%正确原则
在服务中，公司导购员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。
3、排忧解难原则
顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。
4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）
一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。
在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。
七、服务的十条要求
1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；
2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；
3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；
4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；
5、顾客退货，实事求是，不埋怨人；
6、顾客不买，自找原因，不挖苦人；
7、顾客意见，虚心接受，不报复人；
8、顾客有错，说理解释，不指责人；
9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；
10、顾客离店，热情道别，不催促人。
八、服务意识的表现形式有哪些？
抽象的东西也有它的外在表现形式，服务体现在细微之处，服务意识表现在为顾客服务的过程中，员工的一举手一投足、一颦一笑都能体现出其是否具备服务意识及到什么程度。
1、接待顾客的技巧：为顾客服务首要一点要认识到顾客是收入的来源。
（1）当顾客经过区域时，不管是否进入本区域都应该热情地打招呼。
（2）如顾客进入本区域，最基本的要做到微笑服务、热情接待、百挑不厌、积极推荐。
微笑服务、百挑不厌提倡几十年一直不曾改变，顾客已经接受和习惯，新世纪服务行业的员工更应将这些内容继承并诠释出新的内涵。
热情接待要做到买与不买一样接待，消费与退换一样接待，有钱没钱一样接待，钱多钱少一样接待等等。
积极推荐并不是说要将自己的商品强卖给顾客，而是指要给顾客提供真实的、可参考的意见，将最适合的商品介绍给顾客，确实做到让顾客“高兴而来，满意而归”。这就需要员工精通业务知识，并能根据顾客不同的职业、年龄、身材、喜好、气质、言谈举止、消费承受能力等灵活应变有效推荐。
如今的消费者自我保护意识都非常强，本身也特别敏感，所以员工的每一句话、每一个字眼、每一个表情、每一个动作都可能对顾客产生影响，这样，员工在服务过程中就应注意运用礼貌用语、销售说辞，避讳服务忌语，要做到敬老爱幼、助人为乐，并对老、弱、病、残、孕在不伤害其自尊心的基础上提供特殊服务。
2、售后服务：顾客要求售后服务是顺理成章的，员工应认识到退换货是为了进一步的销售，即接待要求修理或退换货的顾客同样要端正心态。
（1）在顾客购买商品时，就应告诉顾客商品正确的洗涤及保养方法和程序、本商场承诺的合理的退换货范围，包括可以退换的条件、应保留的商品标识、购物凭证等。
（2）对要求修理或退换的顾客同样要热情接待，不可应不是自己销售的就将顾客支走或对顾客冷言冷语或以其它方式表现出不耐烦；不可互相推诿或与顾客争执、起冲突；不可不负责任地要求顾客到本品牌的代理处或售后服务部门解决；对本公司售后服务部门下的处理通知单应无条件执行；在公司承诺的范围内最大限度地满足顾客需求。
3、销售说辞：语言是意识最直接的表现，员工与顾客最直白的交流也是语言，所以员工的销售说辞一定要得体，接待不同的顾客，介绍不同的商品，处理不同的问题都要有最合适的说辞。
九、顾客的要求：
为顾客服务应该知道顾客需要哪方面的服务，即顾客有哪些要求：
1、在这里购物从不担心产品的质量问题是顾客对零售产品质量的要求；
2、说到做到是顾客对商场信誉的要求；
3、产品种类及选择余地是顾客对产品齐全性的要求，“及时服务”、“给顾客被尊重的感觉”、“服务方式”及“专业性”是顾客对服务人员的要求，“退换货保障”、“送货时间的安排”、“送货速度”是顾客对售后服务的要求；
4、“能满足我的需求”是顾客对便民设施的要求；
5、“容易找到我要求的地方，包括出口、卫生间、收银台等”是顾客对整体布局的要求；
6、“产品标识清楚明了”、“容易找到自己要买的商品”、“产品陈列”、“导购服务的有效性”是顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求；
7、“促消活动的内容、形式、对我的吸引力”是顾客对促销活动的要求。


零售业培训手册——服务规范（三）

售卖技巧
导购员是一种普通职业，单普通中又透着不普通，三尺柜台联系着厂家与顾客，是两者间的中介。导购员销售的不仅仅是商品，更是服务。
一、语言服务技巧
服务语言的定义及原则
服务语言没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，导购员可以根据当时接待顾客的情景，临时发挥和变化。
总的来说，使用服务语言有三个基本原则，即尊重性原则、适应性原则、简明性原则。
尊重性原则：服务语言的尊重性原则要求导购员树立顾客至上的观念、以礼敬人的观念和以诚感人的观念。顾客至上，尊重顾客是服务性行业生存和发展的需要。导购员应该以为顾客服务和满足顾客需求为己任，将尊重顾客的观念牢牢扎根于心间。在服务中要讲究文明、控制情绪、不说脏话、不讽刺挖苦、不耐烦、催促顾客的话不讲、不计较顾客的语言轻重、对顾客的多挑多问或只问不买等要同样热情接待。
适应性原则：服务语言表达过程中，导购员应注意语言表达方式的选择，应做到因人而宜，按照每位顾客的特点来服务、来说话，使服务真正到家。老年人阅历丰富，知识面较广，易合作、易接近，但主见很强（1、话题广泛容易成功；2、应重在事实的叙述）。青年人思维敏捷，趋新好胜，较多的表现出倔强自傲的特点（1、话题较窄，须慎重选择；2、应注意情感的调动、语言运用的新奇变化）。女性重于感情抒发（语言特点为重情、含蓄、善解人意）。男性重于理性分析（理智多于情感、沉稳从容、干脆利落）。
简明性原则：导购员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。语言应该质朴、自然、亲切、平和。导购员对顾客指明需要的商品应避免三番五次介绍不停，要做到恰当的选择词汇，长话短说、通俗易懂、减少口头语。
二、服务语言的使用
1、招呼用语：是顾客走近时导购员对顾客说的第一句话（迎言）。
范例：您好，欢迎光临！
您先随便看看，看好了我来帮您拿。
不买没有关系，欢迎您随便参观。
这是您要的那件，要不要试一下？试衣间在那边，请随我来！
2、介绍用语：导购员在介绍商品时应针对顾客的心理，当好“参谋”，实事求是，突出商品特点。但应注意介绍优点时不可言过其实，使顾客产生虚假欺骗的感觉。
范例：您想看的是这件吗？
托您买衣服的那位朋友年龄、个头怎么样？是属于哪种性格的，我可以帮您参谋一下。
这件衣服做工精细，质地考究，销量一向很好，很适合您。
3、接待用语：应做到主动热情、有问必答、百挑不厌。
范例：您可以试一下，不满意了我再给您换。
对不起，这次没能让您满意，欢迎下次再来。
对不起，您要的那种款式的服装我们已经卖完了，要不您看别的款式是否喜欢。
这是您买的服装，请拿好。
二、接待服务技巧
（一）不同性别顾客的接待技巧（案例）
1、男性顾客：男性顾客在购买商品时不愿浪费更多的时间，一般是对看中的服装买了就走。由于他们对服装商品的不了解，常常会希望营业员能帮助参谋挑选。在接待男性顾客时，要避免喋喋不休的解说，只要回答顾客所问即可。
2、女性顾客：女性顾客一般对市场行情比较了解。他们在购买服装时具有从众心理，容易受市场环境氛围的影响，容易受同事或亲朋好友的议论所左右。在选购服装时，重点考虑服装的花色、款式、流行和价格的因素，容易接受营业员的宣传和介绍。因而在接待女性顾客时，要摸清她们的购买需求，使用相应的服务技巧，满足她们求廉、求美、求新的心理，使她们产生购买欲望。
（二）不同年龄阶段顾客的接待技巧
1、青年顾客：年轻顾客在购物时首先考虑的是审美价值和装饰效果，他们购买动机的核心是时髦和奇特。他们对商品知识比较熟识，注重款式造型是否流行，对商品的质量、实用性和价格不太注意。因此，在接待时，要针对他们喜欢新颖、漂亮的心理，尽量向他们推荐比较流行的服装。
2、中年顾客：中年人一般豆油稳定的职业，他们在消费观念上较为保守，崇尚节俭，购物时注重实用性和品味。中年人具有丰富的服装知识、消费经验和购买经验，对商品的品牌、款式、价格等反复比较直到满意才会下决心购买。导购员在接待时要特别耐心，不要在顾客面前过多地介绍炫耀自己的学识，不要与顾客在某个问题上争论，让顾客自由的挑选购买。
3、老年顾客：老年人阅历广，思想比较保守，但有很强的自尊心。他们对时髦和流行不感兴趣，只注重服装的内在质量。导购员在接待时，一定要态度诚恳、亲切、耐心，决不可强施压力或强迫推销，要摸准他们的购买意图，更好地为他们服务。
（三）不同目的的顾客的接待技巧
1、有计划有目的购买的顾客：这些顾客是有目的而来的，他们可能是通过广告宣传或熟人介绍，他们已经掌握了某种款式服装的情况，是直奔某品牌而来，在接待这类顾客时，没有必要拿取更多的服装反复介绍，要根据顾客的要求，迅速把其需要的服装展示在顾客面前供其挑选。
2、来店游览参观的顾客：这类顾客一般没有购买的计划和目的。在接待时，导购员应抱着欢迎的态度，除了礼貌地打招呼外，不需要过多地介绍服装的情兑，以免引起顾客的反感。如果有顾客对某种服装产生了兴趣，应抓住时机热情详细地介绍服装的有关情况。
3、带捎带买的顾客：这类顾客一般是直奔柜组，但在购买时又犹豫不决，反复比较，接待时，更要耐心地为顾客介绍各种款式的特点，并向顾客了解穿着者的年龄、职业、性格、爱好等基本情况，给顾客出主意帮助选购，并详细介绍洗涤和保养方法以及退换的有关规定，尽量解除顾客的顾虑。
4、光看不买的顾客：接待时应主动热情，当好参谋尤为重要，不能认为光看不买的顾客是给自已添麻烦，因而服务怠慢，态度冷淡。应做到对买与不买的顾客一视同仁，都要主动热情接待，耐心周到地服务。
5、特殊顾客的接待技巧：特殊顾客一般自尊心极强，需要别人的温暖和帮助。接待时，要表现出真诚的关怀和爱护，接待用语要特别慎重，说话稍不当就会刺伤他们的自尊心，要态度诚恳，语言热情，尽力满足他们的要求或特殊要求。
（四）根据顾客的性格进行心理分析，针对顾客的几种购买行为而进行的接待技巧
1、习惯型：顾客往往钟情于一种和数种品牌，对这些品牌十分熟悉，信任，长期购买，已成为一种习惯，对商品不会过多地挑选。
2、理智型：在进行购买前，须对所要购买的商品事先经过考虑，研究和比较，购买时相对冷静，不易受商品广告、宣传、包装的影响，比较有主见。
3、经济型；这种顾客非常注重实用，把实用、实惠放在首位，对价格非常敏感，对打折商品、促销商品比较钟情。
4、冲型型：这类顾客容易受外界宣传、朋友的意见等影响，对其用处、性能、实用性考虑较少，购买时喜欢追求美观、名牌和新产品。
5、不定型；这种顾客的购买行为多属尝试性质。他们购买时没有固定的偏爱，容易受导购员推荐的影响，一般是顺便购买或尝试性购买，也有的为盲目性购买。
四、促成交易的服务技巧
（一）顾客购买过程的心理变化
注视留意——感到兴趣——联想——产生欲望——比较权衡——信任——决定行动——满足
购买过程是消费者的购买需要、购买动机与购买行为三者统一的过程，三者的关系是：购买动机是建立在购买需要基础上的，而购买动机支配着购买行为。
（二）顾客的信任感主要受三个方面因素的影响：
1、相信导购代表：
（1）导购代表的诚恳待客让顾客产生愉快的心情，从而对其产生好感；
（2）顾客对导购代表的专业素质非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。
2、相信商店
3、相信商品（品牌知名度、商品质量及其售后服务）
（三）促成交易的技巧
1、当顾客问起保养方法和售后服务时：周到地介绍洗涤和保养方法，售后的退换规定，趁热打铁。
2、当顾客谈话焦点集中在某款商品时：导购员应细心观察顾客的心理动态，在顾客问完各种问题时，抓住机会，促进交易达成。
3、顾客对广告宣传上的商品感兴趣时：热情服务，特别要注意
广告宣传应实事求是，避免使顾客产生上当受骗的感觉。
４、倾听顾客意见应注意几点：
（1）注意力要集中
（2）给顾客以说话的机会
（3）不要打断顾客的话
（4）给顾客购买商品的思考时间
（5）对顾客的话要有反应
５、商品介绍、推荐注意事项：
（1）观察顾客的表情，抓住要领认真介绍；
（2）对顾客的任何问题都要始终给予热情回答；
（3）语言简练，具体形象，准确实事求是；
（4）注意不要过分热情地强行推销；
（5）说明自始至终耐心热情而有自信；
（6）不能在说话的后面使用否定性的词语；
（7）只有尽快抓住顾客感兴趣的问题，并对该问题给予肯定和强调就能加速进入顾客的购买阶段
６、适当的时机，主动热情的向顾客介绍和推荐商品，并局限于以下几类：
（1）新进商品
（2）新产品
（3）畅销产品
（4）降价商品
（5）打折商品