连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范

1范围
　　本标准对连锁超级市场、连锁便利店总部的主要经营管理进行规范。
　　本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。
　　2连锁超级市场、连锁便利店总部管理规范
　　2.1 连锁超级市场、连锁便利店总部的组织机构
　　连锁总部根据企业发展规模和速度不同，应设立相应的组织机构。主要有：发展部、人事教育部、商品（开发）采购部、商品配送中心、企业管理部、财务部、信息部以及相关的后勤部门。
　　2.2 总部各部门的职责
　　2.2.1 发展部的职责
　　发展部具有网点开发、选择、论证、项目谈判、签约、档案工作以及开店前后的设备管理和对外联络工作职责。
　　2.2.1.1 网点的选择应注意策略性和原则性。在选址上应遵循以下原则：
　　a) 在选择网点前，要有规划地进行环境分析：如商圈发展潜力，将来可能变化的趋势、城市规划、交通状况、人文景观变化等。
　　b) 开展市场调查，主要调查：人口结构、就业状况、人均收入、住房状况以及周边的机关团体、企业事业单位入住等项。
　　c) 对竞争店或同业态店开展调查，主要调查：销售额、商店规模、客流量、商品价格、商品陈列、商品质量等项。
　　d) 分析开店市场：分析新建城市、新居民区或新商业区的市场潜力，预测近期或将来发展潜力以及开店后达到盈亏平衡点所需时间等。根据分析，决定选址与否。避免在竞争激烈的地方或因同业态的商圈重叠造成的两败俱伤。
　　e) 在发展网点时，要坚持区域集中开店原则，为开展组织化，集约化经营创造基础条件。
　　2.2.1.2 新开门店的租金确定和投资预算
　　a) 租赁年限和租金确定：租赁网点，考虑租金时，应为门店每平方米销售额的3%左右，同时还要考虑租赁年限。
　　b) 投资预算：根据国际贯例，一般在2～3年内收回投资成本为宜。
　　2.2.1.3 新开门店卖场、仓库、办公室配置
　　a) 合理配置前后台面积：合理配置营业场所、仓库、办公室的比例，尽可能增大营业面积，缩小仓库、办公面积。
　　b) 前台配置必须做到：整个卖场布局主次通道设定、设备布局需求适量，内外装饰设计协调、玻璃透明、灯光明亮、墙壁坚固、价廉美观、地板耐久、耐脏、易清洗。
　　2.2.1.4 新开店工程进度控制、监督验收
　　a) 控制好进度，在保证质量的前提下，争取早开业。
　　b) 严格按施工标准进行监督、验收、验收不合格，一律不能交付使用。特别是水、电的配套工程。
　　2.2.1.5 设备采购和维修
　　a) 设备采购：超级市场营业时间较长，采购设备必须本着牢固、耐用的原则，必需设备有敞开式货架、收银机、空调机等。
　　b) 设备维修：定期对设备进行检查、保养、维修。
　　2.2.2 人事教育部职责
　　人事教育部具有人员调配、提升、分配和人才培训两大职能。此外，还应协助其他部门，研究企业发展战略。
　　2.2.2.1 人员的调配、提升、分配职责
　　a) 人员的调任、提升：企业要为每一个人创造提升、增薪的机会。连锁公司网点分散，因此，在用人、提升、调任方面，都要有一套考核标准、严格按标准进行操作。
　　b) 人员调配和聘任
　　1) 管理人员的招聘：一般指店长、副店长和店长助理的招聘，对他们的基本素质（如学历等）必须有一个标准。同时，再进行一段时间的培训、考察，以确定是否掌握门店的各种岗位技能，还要考虑是否具备领导能力和组织经营能力。
　　2) 一般工作人员的招聘：对理货员、收银员也应有一套完整的考核标准。
　　c) 用工分配
　　1）根据销售额与利润率、人均销售额等，合理地确定门店用工人数。
　　2）根据工作量和操作技能，合理调配各部门的用工数。
　　2.2.2.2 人才培训职责
　　对各层次人员进行培训。其中包括上岗前的培训和在岗的培训。
　　2.2.2.3 研究企业发展方向和发展战略
　　人事对企业的强项弱项开展经常性分析研究，协助其他部门制定出企业发展的中、长期计划和经营战略。
　　2.2.3 商品（开发）采购部的职责
　　商品的采购和开发，根据市场定位，制定进货商品计划和开发商品计划。根据销售情况、竞争条件和市场变化，调整商品结构、商品定价和商品销售方法。
　　2.2.3.1 商品采购职责
　　采购人员根据各店的进货量、销售量、退货量和库存情况，调整和制定商品采购计划、商品销售计划、商品促销计划、商品陈列规划、开展市场和调查、与相关部门交流信息等。
　　连锁总部商品采购人员应具备以下条件：
　　a)具有商品采购的专业知识；
　　b)市场商品信息灵通；
　　c)具有良好的道德品质；
　　d)有刻苦、勤奋的工作态度；
　　e)有较高的交易谈判技巧；
　　f)有良好的交际能力。
　　2.2.3.2 商品开发职责
　　a) 商品开发的原则。根据开发创造低成本高效益的本企业商标商品的要求，商品开发必须符合超级市场、便利店业态的经营特点和市场定位，坚持为企业创造高毛利、高周转、树立企业形象，创造企业自有品牌，为顾客服务等原则。
　　b) 连锁公司开发的商品，应具有以下特点：
　　1）居民每天都消费的大众用品、实用品；
　　2）不需多程序加工，可快捷消费的商品；
　　3）多数人能购买的价格；
　　4）是其他公司或商店没有的商品或商品品种；
　　5）应有独特的、简易的包装或标记。
　　c) 商品开发形式。商品开发有以下几种形式：
　　1）共同开发。向生产厂商提出新产品性能、规格、质量等要求，同厂商共同开发。依市场需求购进，风险由厂商承担；还可以选择没有竞争利害关系的同业者，开展联合开发；
　　2）独自开发。连锁公司负责原材料、设计等，委托厂商加工，产品全部收购，风险自负；
　　3）特色商品开发。连锁公司在掌握市场需求信息和开展充分的需求预测的前提下，为适应多样化需求和丰富商品品种，对生鲜商品等，可考虑开发一些定期定量直接配送商品和适量的半加工小包装商品。
　　2.2.4 商品配送中心职责
　　2.2.4.1 要以合理的费用将短距离、多品种、少批量的商品，按门店的补货计划要求，准确配货、按时配送。
　　2.2.4.2严格把住进货、验收关，建立健全商品进货质量检验制度，做到进出库商品单、货一致。有条件的要实行定期实物检验。
　　2.2.4.3 科学合理地安排库容，对库存商品实行仓卡货制度，根据商品生产日期、保质期等，做到先进先出。
　　2.2.4.4 科学地开展库存管理，根据商品销售速度快、慢，将商品区别存放管理，以便于通过销售速度，判断或掌握进货量，促进商品周转。
　　2.2.4.5 同企业相关的部门交流商品库存信息和销售信息，对滞销商品提出处理意见。
　　2.2.4.6强化对各门店的服务意识，扩大配送份额，加强配送业务管理，设立送交货登记制度，确保门店顺利经营。
　　2.2.4.7 配送中心要定时提供库存商品分析，提供库存上下限报警和保质期报警。
　　2.2.5 企业管理部职责
　　企业管理部负责各种规章制度的制定、推行和监督；各种经营活动的组织和策划，门店的经营指导和消费者的投诉处理。具体内容是：
　　2.2.5.1负责组织制定各部门各种制度，制定门店营业手册和各种岗位职责，制定对员工的考核、实施办法和管理细则，监督管理实施。
　　2.2.5.2促进各门店经营目标的实现。
　　2.2.5.3 组织各类促销活动，设定促销目标，拟定促销计划的要素及实施方式。
　　2.2.5.4开展业绩竞赛活动。业绩竞赛应该做到：
　　a) 明确业绩竞赛要素；
　　b) 开展公平竞争；
　　c) 制定竞争目标。
　　2.2.5.5对门店的经营指导
　　总部对门店的经营指导由企业管理或专职经营指导（督导员）来完成，经营指导员（督导员）是总部和门店之间的重要桥梁，代表总部监督指导门店，把总部的指令、决策及时正确地传达到门店，把门店的需要、困难及有关经营的各种信息及时反馈给总部。经营指导员除了掌握门店的一些基本技能外，还必须掌握门店的管理要点：
　　a) 营销分析；
　　b) 各种报表的数据分析与对应策略；
　　c) 商品管理与商情分析；
　　d) 损益分析与对策。
　　2.2.5.6 消费者投诉处理
　　企业管理部门接受消费者的投诉，对投诉的处理，要本着圆满解决和迅速解决的原则，目的是最大限度的减少负面影响，增加正面效应。
　　2.2.6.1 财务的主要职责是：
　　a) 制定资金运用计划，在主管经理领导下管理和调度资金；
　　b) 编制和分析各种财务报表、会计报表；
　　c) 审核进出货凭证、汇总进货原始凭证、处理定货、进货及其他账务；
　　d) 统计每日营业额；
　　e) 负责组织各门店商品盘点；
　　f) 负责审报缴纳税金；
　　g) 负责编制年度决算报表；
　　h) 辅导门店会计作业；
　　i) 完成总经理交办的其他工作。
　　2.2.6.2 财务管理规范
　　a) 财务会计汇总原始凭证时应：
　　1）审核收货单与发票开出的商品是否一致；
　　2）审核收货单上是否有采购主管部门的商品验收章；
　　3）凭合乎规定的收货单及发票做会计应付款帐目。
　　b) 归集门店营业收入时应做到：
　　1）各门店按总部规定的时间和方式上缴营业款；
　　2）财务部详细登记各门店营业款上缴情况；
　　3）财务部要及时督促门店上缴营业款，对迟交营业款的报有关部门并协助处理。
　　c) 门店的结算：财务部在归集门营业收入时应该核对各门店的营业收入、价格等，做到准确无误。
　　d) 对供应商的结算财务部应：
　　1）核对付款时间是否符合总部计划；
　　2）核对价格、金额是否准确；
　　3）核对商品与发票是否一致。
　　e) 商品盘点管理
　　1）准备：财务部根据本企业规模和运营情况制定计划，确定盘点区域和盘点人员。门店一般1～2个月盘点一次，配送中心1个季度盘点一次。
　　2）盘点实施：盘点一般行进行初点再更换盘点负责人进行复点，记录两次结果。必要时总部可派人进行盘点抽查。
　　3）盘点的结果处置：各门店及配送中心在盘点复审之后，结算毛利，编写盘点报告，根据盘损率找出原因，制定并采取相应的纠正措施。总部要对纠正措施执行情况，进行跟踪检查。
　　2.2.7 信息部职责
　　信息部负责管理本企业信息系统，并维护计算机系统。信息系统主要包括：
　　2.2.7.1 营业系统
　　a) 商品管理系统：商品采购、进货管理，商品接货、订货管理，商品物流配送管理，商品促销管理；
　　b) POS系统：是商店的时点销售数据管理系统；
　　c) 营业管理：销售额管理以及对不同部门的利益管理。
　　2.2.7.2 管理系统
　　a) 会计管理：会计管理、财务会计、欠款支付、借户管理、货主管理、固定资产管理；
　　b) 人事管理：工资管理、出勤管理、人事信息管理；
　　c) 经营信息管理：预算管理、顾客管理。
　　2.2.7.3 外部信息管理
　　主要有竞争对手的门店信息管理，客户信息管理和银行信息管理。
　　以上是连锁公司总部的几个主要职能部门。此外，还有相关后勤部门，负责整个公司的后勤工作；广告部门负责形象设计；各企业在发展过程中，可根据自身的情况，适度调整及增减这些职能部门和分工。