商品质量管理

目的：让新员工了解公司商品质量管理程序，明确各岗位（采购员、仓管员、理货员、营业员）的相关操作要求。
开场白：
教学提示：1、讲述商品采购渠道与对不符合商品质量要求的相关处理。
2、各岗位相关人员（采购员、仓管员、营业员、理货员、）对商品质量管理的操作程序。
3、各岗位人员对商品质量管理规定操作的注意事项与违规处理。
商品质量管理条例
第一条 供货单位不得向本公司提供假冒伪劣商品。若被查出所提供的商品系假冒伪造者，本公司有权予以全部没收，并处以1000元以上至商品进货金额五倍的罚款；若被查出所提供的商品系劣质商品者，每种商品处以500元以上的罚款；多种商品出现问题的，合并处罚。
第二条 凡向我公司担供假冒伪劣商品的供应商，第一次按上述第一条作警告罚款处理，并写出书面保证材料；第二次按国家有关规定处理、上报，并停止结款或一切业务往来。
第三条 采购员必须对所引商品质量负责。若所进商品查现为假冒伪造者，处以200元以上的罚款；查出劣质商品者，扣当月工资的10%；多种商品出现问题的，合并处罚。自查发现问题且及时适当处理者，可酌情从轻处理。
第四条 采购员应熟悉分管商品的基本知识、质量标准、特点和市场的需求，熟练掌握“供应商法规自查备忘录”的操作流程，有较扎实的基本功。
第五条 所有新商品在引进时，须先由采购员看样板，并要求供应商填制相应商品的“供应商法规自查备忘录”，审核索证，物价质检部质检口验证审核后方可进货。已销售过的商品，则由仓管员、理货员按原样板质量标准验收进货。
第六条 仓管员、理货员、营业员对进仓、上柜商品须认真验收，严格把关。不合格商品不得进仓、上柜销售。若查出凭外观及一般常识即可判断的劣质商品进仓、上柜的，涉及人员均扣当月工资的5%。仓库与柜台对已销售过的商品按原样板质量标准验收时，如发现异样应报物价质检部质检口。
第七条 仓管员、理货员对随货同行的验证商品，必须按《随货同行证书的管理工作规程》进行验收。若查出须索证而无证销售的商品，追究其仓管员、理货员及质检员的责任，并处以200元以下的罚款。
第八条 进口食品，必须加贴进口食品卫生监督检验标志后方可上柜销售。若发现已上柜销售的商品无标贴的，将追究实物保管人的责任，并处以100元以下的罚款。
第九条 进有假冒伪劣商口的经办人员，将停止或取消其进货资格。
第十条 如商品售后出现质量问题需与供货单位交涉时，经办、进货人员须积极配合质检员，否则按工作失职论。
第十一条 物价质检部将假冒伪劣商品的处理结果及时通报有关部门，以便该部门做出相应处理。
第十二条 质检员及各柜组兼职质检员须定时对重点商品进行检查，做好预防工作。
第十三条 商品经质检员查验（包括验证验收）签字后，发现有质量问题的，质检员应负责任，并处以200元以上的罚款。
第十四条 本条例自发布之日起执行。
商品质量管理标准
一、 范围
本标准规定了公司商品质量管理的机构与人员、网络、质量职责和管理范围。适用于本公司的商品质量管理的机构、网络和职责。
二、 机构与人员
1．公司建立商品质量管理小组，由董事长任组长，总经理、副总经理和总经理助理任副组长，各部门负责人任组员。
2．公司实施商品质量管理的部门为物价质检部质检口、采购部和营业管理本部，物价质检部质检口负责商品流转全过程商品质量的监督管理工作，采购部以售前商品质量的管理为主，营业管理本部以售中、售后商品质量的管理为主。每人分店应有一名以上专职质检员。
3．营业管理本部负责商场商品质量管理工作，每个柜组应有一名以上兼职质检员；采购部负责配送中心商品质量管理工作，应有一名以上兼职质检员。兼职质检员接受公司物价质检部质检口的指导。
4．公司实施全员质量管理制度。柜组长和营业员负责柜台商品质量的管理，理货区主管和理货员负责理货区商品质量的管理，配送中心主管和仓管员负责配送中心商品质量的管理。
三、 网络
1． 公司商品质量管理网络如下图所示。
2． 网络中商品质量管理小组是商品质量管理的最高领导层，图中由上而下逐级为领导和被领导的关系。
营业管理本部
1． 应认真学习、宣传和执行国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规和规定及地方政府的有关规定，使商场全体员工都能全面理解公司商品质量管理制度、标准和规定，并认真贯彻执行。
2． 负责处理商场商品质量的日常事务，配合公司职能部门处理商品质量问题。
3． 收集整理有关商品质量方面的信息，及时反馈给物价质检部质检口。
4． 对所售的商品进行检查，发现有关质量问题，立即封存、知会驻店质检员妥善处理并负责调查，有关当事人的责任。
配送中心人员和理货区人员
1． 应了解国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规和规定及地方政府的有关规定，认真执行公司有关商品质量管理制度、标准和规定，熟练掌握《万佳百货商品质量验收标准》和验货程序。
2． 严格按照《万佳百货商品质量验收标准》的要求验收，对验收合格商品质量负责。
3． 坚持对配送中心和理货区存放商品质量的日常检查，如发现商品有质量问题，应及时知会物价质检部质检口采取措施
4． 配送中心在调拨商品时，应注意保护商品，防止在运输途中发生商品质量问题。
柜组人员
1． 认真执行公司有关商品质量管理的制度、标准和规定，做好上柜检查、日常检查和销售检查工作。
2． 营业员应具有基本的商品质量知识，做到应知应会、能主动向消费者介绍商品质量知识。
3． 全部商品实行明码标价，品名、产地等项目填写齐全、准确，做到商品与价格签相一致。如发现问题，及时通知物价质检部物价口改正。

4． 使用经过计量部门定期检定合格的计量器具，计量准确，无缺斤短尺现象。
5． 严把商品上柜关。查看商品应有的标识是否齐全，无厂名、厂址、合格证明等标识的商品一律不能上柜销售。
6． 坚持对商品质量的日常检查，售货间隔期间应注意整理柜台货物，一并检查商品。
7． 在销售中如发现有质量问题的商品，应及时报告商场经理及物价质检部质检口采取措施，并对余库存进行清查，撤柜或 以清退。
8． 注意收集顾客对商品质量的意见和建议，及时报告商场，以便向供应商反馈，不断改进其产品设计和产品质量，定期向驻店质检员反馈柜组商品质量情况。
管理范围
对商品质量进行的管理包括公司经营的所有商品。
第三章 进货验收和装卸、运输、入库
一、 范围
本标准规定了商品进货时的验收和装卸、运输、入库中的质量管理要求。
本标准适用本公司所有商品的进货验收和装卸、运输、入库。
二、 验收
1． 仓管员和理货员对所进货物应严格按《万佳百货商品质量验收标准》进行检验。
2． 清点检查。重点检查数量、包装质量及其完好性。
3． 抽样检查。抽样应按相应验收标准，采用随机抽取法取出代表样进行检查，
4． 合格证明检查。检查产品是否有合格证明。
5． 索证。
6． 按“随货同行证书的管理程序”操作，抽供应商索取有关质量证明，如进口食品卫生证书、进口药品检验报告书、质量保证书等，并与采购订单的内容进行对照，检查是否一一对应，准确无误。索取的证书应及时传二分店驻店质检员存档，按“随货同行证书的存档操作流程”进行管理。
7． 对有使用期限的商品应重点检查其生产日期、进货日期是否符合《万佳百货商品质量验收标准》的规定。
8． 感官检查。对商品进行感官检查，根据标准或经验判定产品质量。
三、装卸
装卸货物应轻放，摆放整齐。根据商品特点，注意堆放高度，防止压坏商品。
四、运输
驾驶人员应遵守交通规则，文明驾驶，爱惜商品，遇有崎岖路况时应放慢速度，以防商品受振动冲击而坏损。遇恶劣气候时，应事先采取有效的防范事故发生，确保商品安全。
五、入库
仓管员应照单收货，验收商品数量，抽查商品质量，做好记录。应办理好入库手续。商品入库时堆放整齐，挂牌明示。各柜组退回的不合格商品应相对隔离，有明显标识，以表明其质量状况。
第四章 商品贮存

一、 范围
本标准规定了商品质量管理中商品贮存的基本要求、特殊要求。
本标准适用于本公司所有商品的贮存。
二、 商品贮存的基本要求
1． 贮存场所
常温贮存的商品均应贮存在仓库内。仓库应保持清洁卫生、阴凉干燥、通风良好，有防尘，防鼠咬、虫蛀、防蝇的设施。仓库内应有消防设施和防盗装置，应有严禁火种等安全标志。
2． 贮存方式
不同商品应分类分级堆放，堆垛间距应在60 cm以上，堆放高度以提取方便为宜，并根据产品包装的承压能国确定适宜的堆放高度。沿窗口存放的商品还要防晒、防雨淋。裸装商品应采取牢固的货架，摆放整齐。
3． 贮存期限
应掌握商品的贮存期限，先进先出，定期检查商品日期标志，对临近限期的商品应及时采取相应措施。
4． 贮存标签
商品应按不同类别和批次附加贮存标签。
（1） 每类商品贮存标签至少应有下列内容：
A.. 品名；
B. 规定型号；
C 质量等级；
D 生产厂家；
E 进货日期及进货数量；
F 提货日期及提货数量；
G 临近限期。
（2） 不合格商品暂存仓库时，应相对隔离，并应有红色警示标签，至少包括下列内容；
A． 品名；B.规格型号；C 生产厂家；D 不合格原因；E 数量；F 处理意见。
三、 特殊要求
根据商品特点，对商品的贮存有特殊要求的应按特殊要求贮存。
1． 冷冻柜、保鲜柜贮存
冷冻柜温度应保持在-10℃至-18℃以下,通常用于冻肉类、冻肉类、冻禽类、冻鱼类等；保鲜柜温度应保持存放，以保存食品风味、营养素、原有性状和鲜度。
2．混存
对相互有影响的商品，不得混存于同一仓库，如茶叶与化装品、食品与日杂。

第五章 上柜与销售

一、 范围
本标准规定了商品上柜与销售过程中的质量管理要求，适用于本公司所有商品的上柜和销售。
二、 上柜
1． 商品上柜时，柜组长及每个营业员，均有检查商品的义务，防止上柜商品不规范、不合格。
2． 商品上柜，不能造成人为损坏。
三、 日常检查
1． 营业员应定期对商品进行清洁，以保持洁净，对商品进行清洁的同时检查标志及商品状况。
2． 营业员应定期对商品进行清洁，以保持清洁，对商品进行清洁的同时检查标志及商品状况。
3，营业员的日常检查重点是对有使用限期的商品的日期检查。
四、 销售
1、 营业员在介绍商品性能的同时，应主动帮助顾客检查挑选商品，发现商品质量问题应主动提出，以防不合格商品到达消费者手中。
2、 营业员应积极查看商品厂名、厂址等应有是否齐全，合格证明是否规范，是否超过保质期等。
3、 营业员应认真听取顾客的意见，顾客对商品质量的信息反馈，应做好记录及时报送有关部门登记处理。
4、 对不符合《万佳百货商品质量验收标准》要求的商品，柜台有权拒绝上柜销售，经过特批的商品除外。
5、 销售过程中如营业员突然发现商品质量问题，应及时向主管和商场经理报告，以便及时停止销售和采取必要的措施减少不良影响。
6、 柜台使用的计量器具，必须经法定检定部门检定合格，并附有合格证明，计量应准确，不允许有缺斤短尺现象。
五、 责任
从柜台销售出的商品有明显质量问题或标志不全，超日期等违法现
的柜组长和售货员应承担必要的责任。


第六章 售后服务
一、 范围
本标准规定了售后服务过程中的商品质量管理要求。适用于本公司
有商品的售后服务。
二、 商品修理、更换和退货
1、 本公司销售的商品实行“三包”制度，以保护消费者利益。
2、 本公司销售的属国家绿贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部规定的《部分商品修理更换退货责任规定》中公布的《实施三包的部分商品目录》（第一批）的商品，严格按该规定执行。
3、 鞋类商品，实行鞋类商品质量保证暂行制度。
4、 服装类提供免费挑裤脚、锁连服务。
5、 实施“三包”的情况应进行记录，并定期上报。
6、 有下列情况之一者，可不实行“三包”，但可收费修理：
（1） 因消费者使用、维护、保管不当造成损失的：
（2） 非承担三包修理者自行拆卸产品造成损失的；
（3） 无三包凭证、发票、购物小票及购物证明的；
（4） 三包凭证与商品不符的；
（5） 降价销售的“处理品”；
（6） 因不可抗拒力造成损坏的。
三、 销售登记
重要商品应开具售后服务跟踪卡，内容包括顾客姓名、单位、家庭
址、联系方法和购物日期、品名、规格型号、生产厂家、生产日期、出厂
编号等内容，以便进行质量跟踪和遇有特殊问题时商品有可追溯性。
四、 送货
1、 售出的商品即为顾客的财产，应确保安全。方便携带的商品应主动帮顾客捆扎，以避免散落造成不应有的损失。
2、 大件商品市区一律免费送货上门。路途遥远的应将商品安全送达顾客的运输工具上。
五、 维修
1、 家电产品，在保修期内，实行电话预约维修。
2、 大件商品如空调、电脑等复杂商品可负责上门安装、调试和维修。
3、 其他商品的维修时间一般不超过7天（固定维修周期较长的除外），特殊情况应向顾客作耐心解释或采取一定的补救措施。
4、 对商品的维修应做好记录，并定期上报情况。
六、质量信息反馈
1、 营销过程中发现的质量问题和搜集到的顾客对商品质量的意见和建议，应作为质量信息反馈进行详细记录。
2、 记录商品质量信息反馈的表格由公司统一设计，各商场每月上报一次记录，质检部门定期组织检查。
3、 质量信息反馈内容要准确、完整，反映真实性情况，并应及时向供应商反馈。
七、质量投诉
1、 服务台具体受理顾客投诉，并做好记录，及时将投诉转到相关部门处理。
2、 每日填报“服务台消费者投诉/表扬记录日报表”和“服务台消费者投诉事后处理反馈表”，由驻店质检员上报给总部质检口。
3、 营业管理本部应十分重视质量投诉，急顾客所急，想顾客所想，及时快捷地处理质量投诉。无法当场处理的投诉，知会物价质检部质检口及采购部等相关部门，予以共同配合处理。
4、 对不属于质量问题而是因使用不当造成的商品损坏，应向顾客做好耐心的解释，或推荐到有关部门鉴定或仲裁。
5、 对质量投诉的处理率要达到100%。
6、 物价质检部质检口每月对质量投诉进行汇总、统计分析，做月报表上报公司。
第七章 不合格处理
一、 范围
本标准规定了公司经营过程中出现的不合格商品的处理办法。适用
本公司经营中的不合格商品的处理。
二、 不合格种类
1、 按不合格的性质对不合格品进行的分类。
（1） 不符合国家法律、法规、规章及规定的产品为不合格品，如三无产品、假冒伪劣产品等。
（2） 不符合国家强制性标准和产品执行标准的产品为不合格品，如标签不合格、产品质量不合格等。
（3） 无标商品为不合格品。
（4） 受损害、变质的商品为不合格商品。
（5） 过期商品为不合格品。
（6） 其他类不合格品。
2、 按处理特征对不合格品进行的分类。
（1） 易返工或能采取补救措施进行补救的不合格品。
（2） 轻微不合格，不易返工。
（3） 内在质量不合格，不危及人身安全健康有使用价值的不合格品。
（4） 危及人身安全、健康的不合格品。
（5） 违法性不合格品。
（6） 过期及失效的不合格品。
（7） 其他类不合格品。
三、 不合格商品的隔离、标记、记录和报告
采购员、质检员、仓管员、理货员、营业员等公司员工，发现商品
数量问题应立即报告物价质检部质检口，并会同有关人员首先停止销售， 查清数量、相对隔离，做好标记、记录。
四、 不合格商品检查核查
物价质检部质检口对不合格品进行核实后立项，填写“纠正和预防措施报告”，经公司领导批准后，下发到责任部门限期整改，由质检口进行验收。
五、 不合格品处置
不合格处置过程应做详细记录。
1、 对易返工或能补救的不合格品进行返工或补救，返工补救后必须检查合格方可销售。
2、 对不危及人身安全、健康的而有使用价值的不合格品和不易返工的轻微不合格品进行降价处理，但必须在标价牌上醒目地注明“处理品”字样。
3、 对危及人身安全、健康的不合格品和违法性不合格品应作报废处理或退货，退货时应提醒厂方妥善处理。
4、 过期及失效的不合格品的处置
（1） 超过保质期的不合格品应进行检查，确定仍能使用时可按“处理品”进行降价处理。
（2） 失效变质的不合格产品应作报废处理。
5、 其他类不合格品可根据具体情况参照上述方法处理。
6、 各类不合格品的处理均可采用退货办法，但必须责成生产企业妥善处理。