现场管理培训3

第四章

服 务 用 语
一、服务用语要求
超市外专柜员工、超市内收银员要使用“三声服务”。

1、“三声服务”的含义。
“三声服务”具体包括：顾客临柜有“迎声”、顾客询问有“答声”、顾客离柜时有“送声”。

2、语言：必须面带微笑，使用普通话进行“三声服务”。要求：表达恰当，语调柔和；通俗易懂，言简意赅；态度和蔼，有问必答；语言文明、礼貌，不讲俗话、脏话、粗话，不说服务禁语。

3、实施：
超市内理货员、生鲜操作员原则上实行“无打扰服务”，但当顾客向理货员、生鲜操作员进行咨询时，则必须使用“三声服务”。

二、促销服务用语
1、招呼用语：微笑服务、落落大方、笑脸相迎、亲切称谓。
2、介绍用语：亲切诚恳，态度温和，介绍真实，无欺诈嫌疑。
3、成交用语：语言表达清楚、准确，唱收唱付。

4、道歉用语：态度诚恳，语气温和力求得到顾客的谅解。
5、调解用语：虚心听取顾客意见，多检查自己，不允许互相袒护，激化矛盾。
6、道别用语：顾客离柜有送声，和蔼亲切，使顾客满意而归。

第六章

质量、计量、价格、卫生
一、商品质量
1、禁止销售的商品
可能危及人体健康和人身、财产安全的；
国家明令淘汰并停止销售的；
失效、变质的；
伪造产地、伪造或者冒用其他厂名、厂址、条形编码、企业代码的；
伪造或者冒用认证标志、免检标志、生产许可证标志和编号、国际标准标志、质量合格证明、原产地标志等质量标志的；超过保质期1/3的商品不能进货。
篡改产品生产日期、安全使用期或者失效日期的；
掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品的；
国家禁止生产、销售的其他产品。

2、证件要求
凡在门店经营的供应商必须提供工商营业执照、卫生许可证（食品、化妆品）、税务登记、商品质检报告（盖本企业鲜章）、商标注册证、3C 认证证书( 家电产品) 、专利产品证书（有专利标识的产品）、绿色食品认证证书（有绿色食品标识的产品）、品牌合格证及酒类批发经营许可证（酒类商品），农药残留检测报告（蔬果类商品）、特殊用途化妆品批准文号（标签说明有特殊用途化妆品），保健食品批准证书（标签宣传有保健功能食品），肉类商品的两证一章，禽类商品非疫区检验检疫证明，产品生产企业生产许可证，国家羊毛局认证证书（穿类商品涉及纯羊毛标志）。

3、商品包装上的标识应当符合下列要求：
有产品质量检验合格证明；
有中文标明的产品名称、生产厂名、厂址、产品标准执行号；
根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、主要成分的名称和含量，相应予以标明；
使用的产品，须标明生产日期和安全使用期或失效日期；

使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人身财产安全的产品，要有警示标志或中文警示说明。
家电产品须有3C认证标识。
米、面、酱油、食用植物油、肉制品、乳制品、饮料、调味品（糖、味精）、方便面、饼干、罐头、速冻饮品、速冻面米食品、膨化食品等食品应有QS标识。

4、保质期要求
保持期为1—5天的，在保质期截止日当天停止销售并退场；
保质期为6—15天的，在保质期截止日前一天停止销售并退场；
保质期为16—30天的，在保质期截止日前三天停止销售并退场；
保质期为30天以上，三个月以下的，在保质期截止日前七天停止销售并退场；

保质期在三个月以上，半年以下的，在保质期截止日前一个月停止销售并退场；
保质期在半年以上，一年以下的，在保质期截止日前二个月停止销售并退场；
保质期在一年以上的，在保质期截止日前三个月停止销售并退场；
促销商品在保质期截止日前停止销售并退场。

5、生鲜熟肉制品的质量检验要求
课长每隔2小时进行一次质量检查，主要是通过嗅觉检验法检验食品是否具备应有的香味,有无异味；通过味觉检验法检验食品的口味是否优良，滋味是否正常等。未在冷藏柜或热柜内展示的熟肉制品每隔2小时须放入卤锅加热回炉。每次检查须有书面记录、检查人签名。现场督导或质检员要进行不定时抽查，并有书面抽查记录。

6、质量管理要求
重点区域要建立“三期”台帐，并每日进行检查，超过保质期的商品应立即下柜处理。如奶制品、食品促销品区等。
对容易造成食品安全事故的商品，要在现场做好温馨提示。
熟食区域要建立进、退场记录，当日未售完的熟食不得留至第二日再次售卖。
二、商品计量
上柜销售的商品必须使用法定计量单位，如“KG”“G”。
不定期对定量包装商品按《定量包装商品监督管理规定》进行称量检查，以杜绝短斤少量商品上柜销售。
三、商品价格管理
1、价格标识的种类
按规格分：小号价签、中号促销牌、大号。
按类型分：小号价签、中号促销牌、大号POP、低 价、广告商品、推荐商品、震 撼 价、进口商品、地方特色、异形宣传标识。

2、价格标识的用途
小号价签：超市内经营的所有商品（除精肉、熟食、蔬果类）都要有相匹配的小号价签，向顾客提供基本的商品信息。
中号价签：主要是宣传货架上陈列的商品，吸引顾客的注意力。
大号POP：主要是宣传端头、堆码的商品，放大广告效应。

3、陈列标准
小号价签：必须电脑打印，摆放在货架的插条、价签压条里，一货一卡，并与商品上下对齐陈列；“箭头标识”按商品陈列的方向指示.
中号价签：摆放在货架的中型价签卡座里，按照宣传意图选择相应的标识图；当促销期结束要立即撤除。
大号POP：
四、环境卫生管理
1、非食品及一般食品类
做到“三洁五无”：即地面墙壁整洁、货架用具整洁、商品外观整洁；地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无卫生死角，货架、货柜及商品上无灰尘。

2、生鲜食品
操作间卫生要求：食品容器清洁须做到“一洗”、“二刷”、“三冲”、“四消毒”。加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放；熟食及面包制作区接触食品的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。即时入口的散装食品不得裸露，必须采取卫生防护措施。

操作间卫生要求：专用加工设备每日应用沸水加化学用剂，早晚各清扫一次，以免碎肉菜屑等残留其中而腐烂。熟食品加工间营业前应经过紫外线消毒。在食品制售过程中，地面要及时清扫和经常拖洗，以保持地面的清洁和干燥；拆下的食品外包装和加工后的废弃物要随手倒入垃圾桶内；地面油迹和血迹在加工完成后要彻底进行清洗。操作间要设置灭蝇灯。

员工卫生习惯要求： 从事食品加工经营人员在开始工作前或中途离开后开始工作之前，去洗手间回来以后，吃完饭、饮水后，处理清洁工作后，不同的工作程序交叉开始前须洗手；要在预进间洗手池内洗手，不得在食品操作池或盛装食品容器中洗手。面包制作区及熟食品加工的员工要用消毒水清洗双手。员工不许留长指甲，染指甲油，工作服要及时更换和清洗, 确保干净整洁无污渍；工作时员工要穿工作服，佩戴健康证，不得戴戒指、手链等可能影响食品卫生的饰物；在制售直接入口食品时，员工必须戴口罩和工作帽，不许将头发裸露在工作帽外，不准戴耳环、项链、手表和喷洒香水。

冷库卫生要求：冷库卫生要求：食品不能直接放在地板上，应放在货架；冷库内生熟食品要分开，不同品类的食品要封箱加盖以防止串味变质。
冷柜卫生要求：冷柜内外整洁干净，不堆放杂物；不能有破损商品，不能有死苍蝇、蚊子等。

垃圾处理：扫帚、拖把、洗涤剂等清洁用具应存放在指定位置；垃圾桶应加盖密闭，在盖口处要喷药消毒； 每日营业结束前组织生鲜区员工用水管冲洗地沟，清理地沟内的杂物，防止通道的堵塞；检查地沟出口处隔离网是否完整，防止老鼠等爬行动物进入卖场。