购物中心《员工培训大纲》1

第一课：企业文化培训之一（基本知识）（主讲： ）
企业简介及发展史、展望
公司简况
公司发展史
公司发展展望
公司组织结构
公司口号
企业精神
企业经营宗旨
企业经营理念
企业信念
经营方针
奋斗目标
特色经营
第二课：企业文化培训（之二）职业道德与礼貌修养（主讲： ）
永远的旋律
忠于我们的顾客——每日每时
领导人员——时时做公仆的领导
工作哲学——比我们的竞争对手更实干、勤奋、更灵敏
积极进取——永不停步
“好的”态度——好的，我可以做到，以积极、热情、乐观的态度服务于我们的顾客。
精益求精——提供优质、完备的服务
三项基本要求：
不管顾客是对还是错，我们的员工不可以与顾客争吵、辩解。
我们的工作是为超越顾客的期望而服务。
我们所做的一切应精益求精——精求完美。
团队精神
什么叫团队？
什么叫团队精神？
一个优良的团队通常具备哪些条件？
游戏举例：
A、拉力阵 B、谁管过道
十项基本原则：
顾客永远是对的
我们是一家商品促销公司
我们的员工与众不同
我应与同事相互沟通
我们应具备崇高的职业道德
同事应该是合作伙伴
公司领导全是公仆
将权力授予员工
我们的所作所为应该光明磊落
我们应该控制开销
做一个快乐的宇新购物中心人
第三课：企业文化培训（之三）基本行为
基本行为规范
服饰
站姿
坐姿
言语礼节
微笑运动
优美的动作姿态
人际沟通礼仪礼节
招呼、致歉
下级服从上级，上级尊重下级
握手的基本礼仪、鼓掌、赠送名片
上下班前后注意事项
办公场所礼节规范
接待注意事项与规范
训练
口号
服装检查
基本用语练习
第四课：公司人事制度的宣讲（主讲：人力资源部 课时16）
识就职意义
责任
贡献
领取薪俸
认识公司人事制度
1、制度的理由
2、发薪的方法
3、升迁政策
休假规章
员工福利措施
工作时间及轮值规则
考勤、迟到、旷工处分方法
解聘的规定
劳资协议
用人要求：担保、外来用工、体检
薪金福利
何时发放薪金
上下班时间
发放薪金时，在保险、公共安全等不同项目上得扣除多少
薪资调整情况
薪资在何处领取
如何才能增加工资所得
人事部门负责处理的事务为何
培训保证金制度
员工利益分享基金计划
公司各项制度的解释：
考勤管理制度
请假休假制度
工资保密制度
办公区管理规定
卫生管理制度
第五课：零售管理发展概论（主讲： 课时：4）
零售管理的基本概念
什么是零售？
零售是流通的最终环节。
零售企业经营管理的主要职责：
零售商有兼顾制造商和消费者两方面的职能；
零售交易对象是最终的消费者；
零售环节把产品变成货币，实现了商品价值，使生产劳动消耗得到价值补偿，并获得必要的资金积累，从而使制造商进行再生产和扩大再生产成为可能；
做好商品供应工作，不断扩大商品销售，是零售企业的中心任务；
文明周到地为消费者服务，不断提高零售服务水平，是零售管理十分重要的特殊职责；
不断提高零售管理水平，讲求经济效益。
零售商业的变化
多样化、差异化的消费需求起着“牵挂”作用，科学技术革命带来产品涌入市场起着推动作用。
在零售行，相对来说难以集中和垄断，竞争比较普遍激烈；
零售行业一般来说投资少见效快，利润丰厚，也是零售商见逢插，雨后春笋般大量开业的原因之一。
零售商业机构发展和销售方式的发展与变化
零售商业机构发展与变化的理论
零售轮转概况
零售业综合化与专业化循环假说
零售机构进化假说
辩证过程假说
零售机构生命周期假说
零售商业的三次销售革命
第一次销售革命：百货商店这一崭新商业组织形式的出现
第二次销售革命：连锁商店的出现
第三次销售革命：超级市场的出现
第六课：超级市场的发展（主讲： 课时：4）
超级市场的概念与特征
美国的超级市场定义
日本的超级市场定义
核心定义
超级市场的特征 M.M齐默曼观点
自助服务是其基本特点（心脏）
经营食品和其他商品
高度部门化的零售商店
有较高的营业额，达到适度规模
有足够的停车场
2）具体特征
超级市场是自我服务的经营机构
以食品和日常用品为主要经营品种
经营品种繁多，能使顾客做到“一次购齐”，以达到方便购买，提高效率的目的。
成本低，毛利低，销量大。
规模较大
除提供商品服务外，还提供娱乐、休息场所等多种服务。
超级市场的产生与发展
超级市场在美国的产生与发展
1930年诞生世界上第一家超级市场
进入80年代美国超级市场发生了重要的改变
超级市场在日本的发展
日本是亚洲从美国最先导入超级市场这一零售业态的国家
供我国借鉴的主要成功经验
超级市场在日本的发展
我国超级市场的产生
我国超级市场的发展阶段
981-1985年初是兴起阶段
1985-1987年为萎缩阶段
1987-1991年为停滞阶段
1991年至今为复苏阶段
我国超级市场发展的主要方向
借鉴国外经验，顺应市场环镜；
发展连锁经营，实现规模效益；
推广商业科技，优化经营管理。
二十一世纪中外商业的竞争主要是超级市场的竞争
从国际开放性环境来说
根据国内超级市场发展的情况来看
中国国内商业的主力目前仍集中在综合性百货商店之中
在21世纪第一个五年中，这场全国性的超级市场竞争，将主要集中在大型超市业态模式上的竞争。
二十一世纪中国超市公司与外国超市公司的竞争在很大程度上将取决于我们是否能建立起连锁公司成型化、标准化、实用性的营运系统。
第七课 超级市场的目标市场定位（主讲： 课时：4）
零售企业的目标市场定位是业态的定位
业态的定义
业态的内涵
目标顾客的选择
适应什么样的消费生活方式和购买方式的选择
商品结构的选择
商品组合和销售方法的选择
经营方式和管理方法的选择
零售业态概况及演变
百货公司
邮购公司
连锁店
超级市场
购物中心
折扣商店
自动贩卖机
速食店
大卖场
便利超市
家用百货中心
专门店
折扣超市
家具货仓商场
目录展示卖场
货仓会员商店
办公用品货仓商店
购物广场
大型综合超市的目标市场定位
大型综合超市的功能与特点
功能
特点
目前中国的大型综合超市的营业形式
宇新购物中心的目标市场定位
宇新购物中心是一家会员制超市
会员制超市的功能与特点
宇新购物中心会员情况介绍
宇新购物中心会员分类
宇新购物中心会员享有的待遇
宇新购物中心成功的因素
合乎市场定位的商品事项
方便的购物环境
高效率的卖场管理
健全的财务管理
最现代化的资讯系统
良好的公共关系
个性化的人事管理
第八课 宇新购物中心组织结构（主讲人： 课时：4）
店简说
简介
商圈
店组织结构
原则
具体结构
各部门职责简述
第九课 员工素质要求（主讲人： 课时：2）
概述
在宇新购物中心的每一名员工不论部门和工作的不同，都有两个最基本的工作目标：
达到出色的工作成绩
建立高效的队伍组织
员工素质
为了帮助员工实现这两个不同的目标，宇新购物中心对员工的素质上有八个基本人求：
积极主动的进取精神
——有克服困难、接受挑战，坚持向目标不断努力的精神
——有处理复杂事件的能力
——设立一个具有挑战性的目标，努力去达到甚至超过它
——为获得更好的工作业绩，不断改进方法
卓越的领导才能
——抓住机会，有敏锐的观察力，能意识到自己和别人面临的挑战
——确定工作方向，为达到工作目标建立和别人的良好关系
——鼓励人员的工作中不断有突破
——有效地利用资源
分析、解决的能力
——初步的商品核算，经营利润，增加销售额的计算知识
——注意事项
——搜集有效数据，联系相关内容，抓住的重点突破口
——面对不同局面，完整地分析形势和数据，做出合理的选择和决定
——从成功和失败中不断吸取经验教训，以便今后有效地解决
——认识并掌握不断发展的形势
良好的沟通技巧
——在理解别人的基础上，能更好地被别人理解；
——不论在口头或书面表达上，都能简洁明了；
——及时和别人沟通，完整地向别人描述情况；
——能根据不同的文化背景，用不同的沟通方式与别人交流。
有效地和他人合作的能力
——树立良好的个人榜样；