1, 顾客投诉 A 服务台有权做出符合店内规定的顾客投诉;如果服务台无法处理,值班经理5分钟内不能做出处理,由值班店长出面处理。 B 值班店长需要先表明身份并将顾客带离现场进投诉室。 C 值班经理有权进行200以内的赔偿;值班店长有权做出1000元以内的赔偿处理,并在次日会议上提出;1000元以上直接报店长并稳住顾客,表示次日将做出处理。 D 处理后值班店长需要继续跟踪处理情况。 E 对于恶意投诉的顾客,值班店长需要通知保安并带至投诉室。 F 需要预支现金可通知收银经理直接取钱后补手续。 2, 收银线排队 A 视情况将边缘机台的收银员撤回主线。 B 值班店长视收银线排队情况从各处叫PC到收银线打包。 C 值班店长有权让任何有收银经验的人员上主线收银。 D 值班店长安排人员打包或上主线,有不服从者,值班店长有权拉掉该人员胸卡。 E 值班店长需要督促值班经理在卖场内回收商品。 3, 员工工作状态 A 值班店长在卖场和仓库检查员工/PC的着装及胸卡佩戴,扎堆聊天情况,检查卖场是否有暗促销。按照公司规章制度有权对违规PC做出相应的处罚:连续两次发现PC扎堆聊天,值班店长有权拉掉该人员胸卡,交给人事部备案,如满三次,该PC办理退场。 4, 应急突发状况 打架:值班店长与保安主管共同到达事发现场紧急处理;如场面不能控制,及时报警。 媒体突发采访:代表店方接受采访。除值班店长本人,任何人不得接受媒体采访。 意外伤害:值班店长视伤势情况决定是否送医院;值班店长有权在现金办预支相关费用。 刑事案件:立即报警并要求保安部保护现场并维持现场秩序,同时寻找目击证人。 意外恐吓:立即报警,电话通知店长或者管理总监。 停电:组织保安部及相关人员维持现场秩序,第一时间通知技术部经理,进行安全广播。 火灾: 组织保安部人员现场扑救;无法控制时,组织义务消防员紧急疏散顾客,同时通知店长或者管理总监。 收银线系统瘫痪:收银部马上起用手工收银。通知IT和技术部,服务台广播致歉并安排人员在收银线维护秩序;值班店长有权使用商场的商品作为礼品发放给顾客;单品金额不得超过_2_元 备注:监督值班经理的工作 值班店长需要全程监督值班经理的工作状态,监督值班经理及时回收商品;值班经理未经过值班店长当面应允,不得私自离店。