乐迪培训手册
促销员的工作职责
1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提高品牌知名度；
2、在卖场发散产品牌宣传资料；
3、做好卖场POP陈列及安全维护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；
4、时时保持、卖场良好服务心态，积极向消费者推荐，帮助其正确选择；
5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望；
6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客抱怨；
7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；
8、做好每周、每日的促销计划，并总结工作。
促销员的基本素质
1、做事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；
2、具有责任感、创造性、忍耐性、积极性、自信心；
3、诚实、冷静、具有爱心、易于新近、有良好洞察力和记忆力；
促销前的准备工作
心理准备
1、热诚
热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人成为朋友。
2、微笑
微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，可以缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。
3、心胸宽阔
宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待消费者不会斤斤计较，避免某些问题出现。
4、对待消费者一视同仁
让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及希望。
5、从消费者角度考虑问题
以消费者需求为出发点，理解他们，有效开展沟通。
行为准备
1、服饰整洁、大方、合体、配带胸卡；
2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；
3、仪态端庄、举止文雅、动作敏捷。
工作准备
1、了解促销活动方式目的；
2明确促销地点、时间、行走路线等有关促销活动事项；
3、明确促销中自己工作职责以及其他人员工作岗位，有助协调工作；
4、促销用品、准备齐全、布置活动现场。
n如何准确识别潜在顾客
确定目标消费者
1、注意产品及广告的消费者；
2、正在询问有关信息的消费者。
等待时机
1、正确的姿态等待客人
以极其自然平和态度，观察消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。
禁止：a、背靠墙，无精打采沉思、打呵欠；b、偷看杂志、剪指甲、与同事聊天；c、斜视顾客，窃窃私语议论。
2、要坚守固定的位置
适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的位置为佳。
暂时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或花车整理整齐，并可就地散发宣传品。
3、时时以消费者为重
在待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则立即结束手中工作，彬彬有礼迎接消费者。
当消费者触摸商品时应稍做等待，留给消费者一点儿观察时间后，上前解释：
l 当消费者抬起头时
l 想更详细了解乐迪时
促销人员应详细介绍乐迪优点，促使交易形成
l 想离开此地时
此时促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。
l 当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑问好，给消费者留下良好的印象，再开始劝说消费者。
商品提示
1、让消费者接触商品
在给消费者讲解时，给顾客乐迪包装展示，使他对商品有一个真实、全面的感受，必要时可将样品展现在顾客面前，更切实了解乐迪。
2、让消费者感受商品价值把握成交的七个时机
1、突然不再发问时
在连续不断地问各种有关白领问题时，突然停止问话，是消费者考虑是否购买。
2、仔细询问商品时
表现出浓厚兴趣，仔细寻问各种问题，想弄清楚所有信息。
3、不断点头时
边看包装，边微笑点关，显示出对乐迪较为关注的表情。
4、开始注意价格时
5、开始询问疗程、服用时间时
如，“这一盒能服用多长时间”；“服白领多少天是一个周期”
礼貌送客
1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人
2、要抱有感激的心情向顾客道谢
3、要注意留心顾客，是否忘记他随身携带物品：“请慢走，别着急，别忘记了您的物品”
4、送客过程中，要避免没等客人离开就匆忙地收拾柜台上的东西，给消费者一种尽快打发她的感觉
顾客抱怨处理
1、正确认识抱怨
1）抱怨是消费者不满和牢骚；
2）有信用才有抱怨；
抱怨是信赖度的表现，当消费者对于他们一向信赖而又抱着高度期待的产品产生不满时，就会很容易将之表情化，也就直截了当地产生抱怨。
3）“良药苦口”利于病。
当消费者抱怨时，我们可以反省自己的态度、方式及企业本身的不足，有利于加以改进。
2、面对抱怨的心理准备
1）避免感情用事；尽可能冷静地交谈，并且注意缓慢交谈比较妥当。
2）要有代表着企业自觉心理；
3）要有精神上自我安慰心理；
4）将消费者的抱怨想成是人生的一种磨练；
5）了解消费者抱怨并不是在针对你。
3、处理抱怨的注意点
1）仔细倾听消费者意见；
2）贯彻热忱、诚意的态度；
3）了解消费者，站在消费者的立场考虑问题；
4）迅速解决消费者抱怨，不要找借口拖延；
5）配合有效、迅速的后续服务，跟踪了解消费者的满意度。
危机事件的处置
促销人员在促销过程中，可能会遇到一些特殊的问题，譬如：工商部门来查广告，卫生、防疫部门来查产品，环卫、市容部门来查促销活动，以及个别消费者的寻衅滋事等。
针对此类情况，促销人员应该——
（1）首先设法将消费者带离柜台，以免造成不良影响。
（2）甄别消费者的真假（通过询问购买时间、地点、索要原包装盒、产品商标、服务卡等，留意对方语言、神情进行判别）。
（3）对于真正消费者，尽可能给予安慰，稳定其情绪，尽快和公司联系，给予妥善解决。
（4）对于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。若系受人指使的假消费者，则在弄清情况的同时，尽快与公司负责人联系，必要时可向工商部门举报其不正当竞争行为。
顾客的21个期待
1、只要告诉我事情之重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。
2、给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了：在购买之前，我必须先清楚它能够为我带来的好处。
3、让我感觉你很诚恳：如果你说的话让我觉得怀疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。
4、别老是扯到“良心”之类的字眼：能够为你的道德良心作证的是你的行为，而非你所说的话。
5、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我不想当第一个，并且是仅有的一个。
6、拿出一些有力的证明给我看：给我看一篇公开发表过的文章或权威机构出具的文书，来加强我的信心。
7、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你说给我听，做给我看：过去我曾经领教过太多次兑现不了的服务保证。
8、向我证明价格是合理的：我想确保自己支付的金额是合理的，让我觉得捡到了便宜。
9、强化我的决定：我会担心自己做了错误的决定，你必须以产品的实际利益坚定我的信心。
10、别把我搞糊涂了：说得越复杂，我越不可能购买。
11、不要告诉我负面的事：不要说别人（尤其是竞争对手）、你自己、你们公司或者我的坏话。
12、让我笑：让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成行销。
13、对我的职业和生存状态表示一点儿兴趣或关怀：也许它对你一点也不重要，但他却是我的全部。
14、不要用瞧不起我的语气和我谈话：如果行销人员自以为自己什么都懂，把我当成笨蛋，我想我还是向别人购买好了。
15、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全仰仗你的言行举止。
16、帮助我购买，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉，但是我喜欢购买。
17、不要用行销人员的口气说话：要象朋友，某个想帮我忙的人。
18、给我机会做最后决定，提供几个选择：坦白告诉我假如这是你的钱，你会怎么做。
19、在我说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。
20、不要和我争辩：即使我错了，也不需要一个自作聪明的行销人员来告诉我，我不喜欢被别人否定。
21、当你说你会送货时，要做到：否则下一次我就不可能和你做生意了。
