购物时，宽敞舒适的空间、冷热适宜的环境，再加上店员的服务态度亲切，就能为顾客带来很棒的消费体验。根据一项调查指出，80％的客诉发生在收银时，例如让客人排太久的队伍、店员结帐动作不够贴心、话术不完整等，会令人产生不舒服的感觉，严重者就会提出客诉。
客诉 提升服务良机
“客诉发生时，就是很好的教育训练。”无印良品总经理王文欣表示，抱怨，能够让服务再提升，尤其现今社会，客户的需求随时在变，店员也应该不断调整，例如回答客户询问时的口吻再圆融些。“门市要创造客户更好的购物经验及使用经验，最重要的是达到客户的要求。”
为了提供满意的消费经验，今年无印良品将推动“收银服务认证”，员工经过一连串的训练后，通过考试、取得认证。王文欣指出，目前结帐时已有一套标準作业流程(SOP)，包括必须请问客户有无会员卡、是否需要使用集点卡等基本权益提醒;包装时，也要询问客户是否需要购买袋子或分开包装等。
她强调：“服务业是很多细节的累积，有很多状况，要不断地要求，达到100%。”服务更到位，还必须不断地加强员工的在职训练。去年年初，无印良品更成立训练教室，里面的摆置和商场一模一样，包括货架、商品、收银机等，让员工受训时有临场感、训练也更加扎实。
除了“收银服务认证”，为了激励门市人员在服务上自我要求，今年台湾无印良品的门市店员还要走出去，到日本参加总公司行之已久的“匠之技”服务竞赛。比赛内容为卖场情境模拟，包括收银、提货、服务的临场反应等。
来自日本的无印良品，以“这样就好”的商品力，成功获得消费者的信任。进军台湾六年多，已成立17家分店。王文欣表示，无印良品的商品高达千种以上，每一项产品都有它相当贴心的设计和功能，顾客经常必须藉由员工的说明，以更深入了解使用方法。除了服务更精致化，同仁对商品的了解也是教育训练中相当重要的一环。
“每天的晨会中，会由一位同事分享某项产品的使用心得。透过“每日一物”来推荐一项很好的商品。”王文欣指出，无印良品更连续三年举办“无印达人”选拔比赛。“每家分店派一位店员参加竞赛，每一位选择自己有兴趣的商品做为主题，深究它的功能、设计理念、开发更多使用方法。”得到冠军者的奖励是赴日本总公司参加新一季商品展示会。
在服务上，对内要求同仁，对外则要提升客户对品牌的认同感。由于无印良品的设计相当简单，较难透过抚摸及视觉，知悉商品的使用方法。于是，近两年在网路推出一项名为“原来如此”的活动，请客户将产品的使用心得贴在网路上分享。
贴心 争取顾客认同
王文欣解释：“‘原来如此’就是客户使用商品后发出的心声，例如一款酱油瓶，看起来很普通，但倒完酱油后不回渗，客户用过后会发现‘原来如此’。”
这项行销活动在网站上获得很多回响，吸引许多无印良品迷上网分享使用心得，透过粉丝们的分享，可以让更多消费者了解无印良品的商品。
台湾无印良品还有一项独家活动，自2006年起举办的服装秀。王文欣表示，服饰是无印良品的其中一项主力商品，然而服装的设计很简单，陈列在货架上看起来很平凡，透过模特儿实际穿搭，加上情境安排，可以清楚地了解穿起来的感觉如何。自从服装秀举办以来，深受欢迎，刺激服饰的销售成绩。
她强调，无印良品的诉求是“看不见的设计”，只有透过实际使用后才会发现它的好用及价值。因此，让员工说明设计理念及使用方法、透过走秀及活动让客户更熟悉商品等，就显得相当重要。这也是无印良品想要追求的，希望走进卖场的客户，感受到的不只是舒适的购物环境，还有更贴心的服务及购物经验。
（经济日报 彭蕙珍）
