“店就得折腾!”山西大同御之秀90后经营者张锦鹏聊起自己生意经时,口里经常会冒出这几个字。
创店于2008年的御之秀,经过8年发展扩张,门店已达8家,一跃成为大同地区仅次于千姿彩、荣昌达(如今同属普丽生联盟)的化妆品连锁机构。
而作为创始人张俊高的儿子,张锦鹏早在2007年便深入市场,做流通品业务,那一年,他才17岁。御之秀创立以后,张锦鹏正式转做店铺后台采购管理,2010年又接触终端品牌业务,直到2015年,他才获得参与门店经营的机会。通过七八年历练,张锦鹏经营起门店来丝毫不逊于父亲,甚至在后台系统、员工制度、陈列布局等多个方面做了不少突破。
或许连张俊高也没有想到,这个90后的儿子,比自己还能折腾。
“折腾”系统 让管理严谨起来
目前,御之秀门店面积在80—120㎡,主营品牌包括自然堂、百雀羚、韩雅、兰皙、梦妆、凯伊秀、卡姿兰、高柏诗、必汇美彩妆艾豆、周末计划等,涵盖护肤、彩妆、面膜、男士、洗护等各个品类。其中小店SKU达2300—2400个,大店SKU则在2800个左右。
然而,在张锦鹏接手前,情况并非如此,当时御之秀店内SKU基本过万,十分冗杂。在他看来,系统落后是根本原因,因而所抓的第一件事,便是升级系统。
图为90后张锦鹏
通过升级系统,张锦鹏对商品信息进行了重新梳理与整合,去芜存菁,筛除各类无效条码六七千个,如此一来,原本数量高达1万多的SKU立刻从“水桶腰”被折腾成了“小蛮腰”。
此外,各部门协调差、货品盘点不严谨,也是张锦鹏发现的较为明显的问题。
张锦鹏一针见血地指出,此前各部门权责不够明晰,责任没有到人,部分单据出了问题都找不到责任人,给“进销存”管理带来很大不便。
为此,他重新划定部门权限,如采购有配货权但没有做单权,库房有做单权但没有审核权,采购则可以根据库房所开单据跟厂家审核对货,而货品数量跟包装要以库房为准,库房拥有整改权。由此实现了库房、采购、财务三个要害部门的相互监督和配合。
而在货品盘点方面,张锦鹏表示,回头仔细来看,由于店务繁忙,以往的盘点都不够严谨。于是他便把盘点时间定为两月一次,并将“货品考核”列入店长考核制度,让店长也参与到货品管理中。
“这个方法我们坚持半年,效果很好。不但把小店货品数量差错控制在300个以内,大店控制在1000个以内,而且在反复的盘点中,店长、店员也对货品实际情况,如多少库存、多少条码等了解得清清楚楚。”
“折腾”员工 让制度规范起来
管理上出了问题,根源在于人员——这是张锦鹏在反推业务流程后得出的结论。
目前,御之秀门店员工主要为80后和90后,职业化程度和服务技巧都相对欠缺。面对这一现状,张锦鹏铆足了劲儿,连砍了“三板斧”。
第一板斧砍在2015年底。张锦鹏根据业绩情况,对前后台人员进行优胜劣汰,原本100人的公司团队缩减到了70人。他表示,淘汰精简的举动也激发了店员的紧迫感和危机感,留下来的这些员工很明显比以前更加努力了,目前的工资收入也都能令他们满意。
然而,张锦鹏的“折腾”并没有停止。2016年初,他专门从外部请来培训老师为店员开展专业培训,同时精心整理制定了一本《员工手册》。在这本薄薄的员工手册中,从入职到离职,从店员到店长,从外表仪容到销售技巧,从奖励到惩罚,从普通顾客到优质会员,张锦鹏都进行了细致入微的规范。
制定了《员工手册》,张锦鹏的第三斧便紧接着劈了下来,他要求每日晨会时,店长都要从《员工手册》中选摘一段,让店员念一遍,“如此反复的目的,是让这些东西能入脑入心,在耳濡目染中,也时时拉紧店员心里的弦”。
为保障这个制度长久执行,张锦鹏还特意设置了一个配套铁律:这本手册成本只有5元,每人配备一本,离职时方能上缴,一旦弄丢,则按10倍价格赔偿。
“赔偿不是目的,就是想让大家重视起来,真正拿它当一回事。”张锦鹏表示。
“折腾”店面 让顾客多起来
如果说系统升级和制度改革是两股强劲的旋风,那么张锦鹏对店面的调整,则更像是一场富于变化的”季风”。
“店面陈列如果没有动态,老顾客每次到店见到的都一样,慢慢就会丧失新鲜感。”张锦鹏指出,常换常新的店铺布局,能够比一尘不变的陈列在稳客留客方面发挥更大的作用。
为此,他依照不同的标准,对店面陈列布局进行了“折腾”:
其中一个标准是以大型活动为切入点。张锦鹏表示:“我们的活动很多,除了三八节、五一劳动节、十一国庆节、店庆等常规活动外,每月18日还是固定的会员日,套包、双倍积分和礼品全部回馈老顾客。因此,店内会做不同的陈列,有时候横排摆设,有时候竖排摆设。”
此外,店内装饰也会伴随活动适时改变,“有时厂家提供的宣传物料与活动主题不太契合,我们就自己掏钱请人设计,目的就是要给顾客独一无二的现场感受”。
另一个标准则是以明星单品为发力点。“包括中岛区在内,每周都有主抓的明星单品,都会做突出陈列,但调整幅度没有活动大。”当谈及如何设定明星单品时,张锦鹏毫不讳言,“标准只有一个:顾客回头率最高的产品就是明星单品,不管它是洗护还是护肤,甚至是一盒牙膏、一块香皂,我们都愿意去跟厂家谈,大批量地采购。”比如悠然睫毛膏就是御之秀其中一个明星单品,每批都采购1000—2000支,厂家也乐于给到最低价。
据他介绍,早在2013年,御之秀就已经在做明星单品了,如今正力推与强化。张锦鹏指出,做明星单品有三大好处,一是因为量大进价低,所以成本很低,二是店员提成高,所以销售积极,三是由于顾客回头率高,所以返单率也高。可以说是三赢的选择。
除了门店布局,张锦鹏还在店铺形象上下足了功夫。“店铺内部的装饰,包括吊顶、挂纱、挂球、挂亮晶片等,我们也是每个季度都会大变一次。”而在店内区域,新店全部设置专门的体验区,加重彩妆色彩的鲜艳度;老店则全部配备按摩椅,经常诚邀顾客前来门店免费体验水疗服务。
在谈及行业现状和消费者习惯变化时,张锦鹏语气变得有些深沉:“行业形势变化很快,尤其是这两年,顾客消费习惯也在改变,90后也即将成为消费主流。”面对这样的变化,也许,爱折腾就是张锦鹏的一种探索和尝试。在他心中,肯定希望自己的这些尝试能够给御之秀带来一些可喜的突破,即便身处这场零售寒冬也能春风得意。
(来源:品观网 作者“王启幼)