苏果超市总经理马嘉樑回首苏果五年奋斗

最有魄力的选择——在新旧体制转换的关键时期，抓住了流通产业改革的时代机遇，选择了当代零售业的主流业态——连锁超市。

　　马总至今还清晰地记得，1996年春节期间，上级主管部门省供销合作总让周秀德主任带着一帮新闻记者到当时的果品食杂总公司来慰问，在听取了公司的工作汇报后，周主任说了这样一段讲话：按目前公司的情况，你们再在此行做个3年并不成问题。但我还是建议你们要末雨绸缪，尽快物色合适的居民小区去买几间门面房，开一些连锁店，生意一定会很兴隆。记住，做企业贵在不断创新啊！也就是从周主任一行走了以后，他们开始正式谋划开连锁超市一事。马总他们当时已经意识到，在竞争越来越激烈的市场条件下，作为一个传统的批发企业，如不能掌握好零售这个终端，前途岌岌可危。而这几年成功的事实又说明，办了连锁超市以后，不但在连锁业取得了成绩，在批发上也取得了空前的突破，批发(现代意义上的“配送”)与零售互动，形成了一个极具优势的物流面。


　　最艰难的岁月——万事开头难。

　　五年前的那个夏天，记忆中炎热的程度不亚于今年。当时的江苏省果品食杂总公司的四五十号人，在马总的带领下，在一无专业经验、二无专业人才的条件下，开始了连锁超市的创业工作，个中难度可想而知。但“世上无难事，只怕有心人”：没有经验，向国外有着先进的经营与管理模式的著名超市学，向国内走在前面的“老大哥”学，向每一位热心的消费者学，正是这种虚心求教的态度，加上苏果人自己的悟性，苏果从南京最后一家起步的超市，在极短的时间里成为发展最快的超市；没有人才，在不断培养、发掘、引进之外，把充分调动现有干部员工的积极性放在企业工作的第一位，为此，包括马总在内的当时的领导班子一直与普通员工一起战斗在第一线。那个夏天，苏果每开一个门店，马总他们就会连续几天几夜出现在那个店里，人们甚至会在开业那几天店门口维持秩序的人群中发现他们汗湿了的身影。


　　最可爱的人——每一位苏果员工。

　　记得曾经在深夜采访过一位五十多岁的苏果便利店的女店长，在回答我“究竟是什么让你这么一把年纪了，还每天坚持工作到这么晚”的问题时，她竟然那么不假思索地告诉我：马总对我们好，我们也要对得起他!他每天都工作到很晚，我们又有什么好抱怨的呢?也许这个回答并太不符合现代企业的管理精髓，但无法否认，一个充满人情味、懂得人文关怀的企业领导者的人格魅力，在许多中国的企业里则要比发再多的奖金、制定再多的规章制度更重要。而马总对员工们所谓的“好”还体现在对他们的高标准与严要求上，在苏果五周年之际，他又向员工们提出了更高的要求：为让苏果的服务更上一个层次，争取在今后两年，50％的店长都能达到相当于大专以上的水平。在马总的用人哲学里，没有不合格的兵，只有不合格的将。


　　最感激的人——苏果的衣食父母广大消费者。

　　每一次采访马总，每一次谈到苏果的成绩，马总提得最多的就是被他称作“衣食父母”的“亲爱的消费者”，那种感激之情，没有半点造作。苏果从成立之初就设立了监督投诉电话：3400777，令人感到意外的是，除了投诉，每当苏果又取得了什么成绩，消费者也会打这个电话来祝贺；每当苏果在发展的过程中又碰到了什么难题，消费者也不忘打电话来出谋划策；即便是批评，他们的语气中饱含的也是一种恨铁不成钢的焦急……用马总的话说：“消费者是把我们当作自己人，把我们的事业当成了他们自己的事业才会如此爱之深，情之切。”也正因为此，在包括一些世界知名大卖场在内的越来越多的国内外连锁企业进驻南京后的今天，苏果依然能以58·5％的市场份额傲居本地连锁企业之首。


　　最有影响力的一句话——“苏果无假货，件件请放心”。

　　虽然苏果新广告语的征集活动已告一段落，但这句话在苏果前五年乃至将来的发展过程中所起的作用仍然是无以替代的。回想起当初推出这句话，令人不得不佩服苏果人的聪明与胆识：1996年苏果创办之初，正是假货横行令消费者苦不堪言的时期。而当时作为一个正规的批发企业，果品食杂总公司的进货渠道是经过严格检验的，百分之百质优价廉的产品优势非常明显，因此他们一提出这个口号便得到了市场的强烈反应。而有胆识把自己时时刻刻放在消费者的监督之下，有胆识保证万余种商品件件无假货，有胆识不断保持并发扬光大这一优势，又给企业自身提出了更严更高的要求，苏果为之付出的心血与努力自不待言。


　　最新的目标——准备进军全国市场，进一步提高在南京的市场份额。

　　在逐步建立一整套标准的、规范的、程序化的管理系统的基础上，马总又提出了企业近期的发展战略 ——巩固南京地区的市场，力争使苏果在南京的市场份额达到65％：全面发展便利店，增强1000平方米以上超市的服务功能，调整800平方米以下超市的经营服务项目；坚持低成本扩张：继续在江苏、安徽、山东、河南等地发展特许加盟店，在徐州地区建立一个大型的仓储、零售兼配送中心；在国内两大连锁业巨头一个南下一个北上扩张的背景下，苏果则响应国家西部大开发的号召，选择了挺进中原。目前正在华北、西南地区进行市场调研。今年争取门店总数达650 家，继续保持网点总数全国前三名，到2002年门店总数达1200家。


　　最大的心愿——苏果、苏果还是苏果。

　　让马总回答这个问题好像有点难为他了，在经过一段时间沉默后，他却一下子说出了很多心愿，而且每个心愿都与苏果有关：“如果能让每一位消费者的生活中都离不开苏果，如果能让苏果的每一位员工都能真正以苏果为家，并在这个家中通过自己的辛勤劳作而过上幸福的日子，如果能让竞争对手真正感到压力与畏惧，这些便是我最大的心愿。”


　　最佩服的人——海尔总裁张瑞敏。

　　采访时在马总的案头发现了一本书—— 《海尔中国造》，书的扉页上写着这样一段话：一个亏损147万元的小厂，16年后成为一个国际知名的企业集团，年销售额达406亿，并保持80％的平均增长速度，海尔总裁张瑞敏借此走上全球财富论坛的讲坛……这样的人，当然不由得你不佩服。但对于马总来说，这种佩服更多的则是一种借鉴与学习。受海尔的启发，结合这五年的摸索与实践，马总已深刻地认识到：在未来，占市场份额的多少将成为决定企业命运的关键，而市场份额的取得则取决于用什么样的服务来争取消费者。为此，在五周年庆典的同时，马总又提出了一个全新的服务概念：星级服务。今后每一年，苏果都将让所有的消费者来公开公正公平地评选服务明星；同时将在企业尝试性地实行一票否决制，无论是苏果的干部还是职工，只要被消费者投诉并经查明属实，均实行一票否决，对提出批评的消费者给予奖励，对相应的苏果员工给予处罚。此举将让过去仅二三十人的社会监督队伍变成几万、几十万甚至几百万的监督队伍，督促员工们变压力为动力，真正做到把消费者当成上帝。