专卖店运营手册（二）
来源：
2004-04-06 16:01
系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：
1、 人事管理
2、 货品管理
3、 卖场管理
1.人事管理
专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。
（1）员工管理
1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；
2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；
3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；
4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；
5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。
＊员工须知
1） 敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；
2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；
3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；
4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；
5） 维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜。
（2）员工职责
店铺负责人/店长
l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息（新货与畅销货）l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训
领 班
l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作
导购员
l 提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系
2.货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。
（1）次货处理
何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
次货处理
1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；
2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补；
3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。
（2）退换货处理
＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）
换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。
退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。
＊退换货制度（处理顾客退换货）
1） 售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；
2） 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；
3） 折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；
4） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；
5） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
6） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。
＊注意事项（态度）
1） 保持微笑，有礼貌、有耐性
2） 查询及聆听对方退换货原因
3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况
4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续
5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量
6） 退回产品款项后，应填写退款单。
在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。
（3）存货与物流
货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
＊收货、验货
1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司
2） 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货
3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题
4） 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理
＊盘点流程
a. 盘点日期：每月底（新品时待定）
b. 负责人：店铺负责人
c. 方法：分区负责，初盘加复盘
d. 规则：
1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表
2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）
3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘
4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司
＊注意事项：
1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）
2） 每天填写日销售报表，方便定期整理
3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况
4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施
3、卖场管理
（1）卖场环境
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）；
3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；
4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品；
6） 气氛营造
☆确保员工士气高昂
☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目
7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间
（2）产品陈列
良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。
目的：1） 体现公司产品风格、档次、形象；
2） 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；
3） 直接刺激销售，提升业绩。
陈列原则：
1） 分区陈列
☆店头区—特价品、促销品
☆中央区—陈列大众品的角落
☆内部区---陈列高级品的角落
2） 橱窗是店铺的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！
（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）
3） 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！
4） 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
5） 陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；
6） 白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；
7） 重点产品的陈列以1—1.5米高为宜（考虑到儿童）；
8） 尽量将下列产品陈列到最佳位置；
☆大众消费者喜欢的商品
☆希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）
9） 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
10） 产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望
11） 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列；
☆相关：可以将配套的产品（服装、鞋、帽）放在一起
☆主题：创造一个主题，如运动、智力开发、环境保护等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。
☆促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
12） 制造卖点，如百元区、“欢乐童年，百年珍藏”等；
13） 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
14） 面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品；标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然；
15） 充分利用好卖场内的柱子，可张贴海报、POP；
16） 遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：
☆重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
☆重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；
17） 陈列产品要定期更换（尤其是模特）。
（3）人手分配
店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：
☆增加销售机会；
☆保障卖场安全，慎防店铺盗窃。
注意事项：
1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；
2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。
（4）卖场禁忌
1） 不要为了业绩而忽视人际关系
2） 不要把顾客当贼防
☆现场搜身
☆尾随盯梢
☆嬉笑打闹、鹤立<
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