杭州大厦演绎概念型百货名店
来源：
2004-03-18 15:40
培育概念就是创造效应
杭州大厦去年取得了骄人的业绩。购物中心销售额达到16.2亿元，销售和利润名列全国百货（单店）前6名。其中15个品牌专柜销售列全国首位，7个品牌列全国第二，13个品牌列华东地区第一。杭州大厦“精品百货”的牌子在全国商界都已是响当当。“买精品上杭州大厦”已成为消费者的一个口头禅。不仅本地市民，连省内各地的消费群也慕名而来。杭州大厦平均每个客户消费额达到560元/笔，明显高于普通百货商店。
精品概念创造出巨大的财富效应。大厦化妆品商场只有1000平方米，去年却创造了1.03亿元的销售额。雅诗兰黛、资生堂等品牌销量高居全国第一。女装商场独有品牌数量达49个，成功避开了低价竞争，其销售已占女装总体销售的60%。随着博柏利、杰尼亚、康纳利等世界名牌的加盟，精品商场档次和业绩显著提升。去年精品商场销售业绩同比增长60%，成为杭州大厦成长最快的商场。
把服务作为商品来经营
“把服务作为一种重要的商品来经营。”这已成为杭州大厦上下的一种共识。精品有了，服务到位，才可以锁定忠诚的客户群体。购物中心总经理童民强说，光靠打折促销，对提升单日营业额或许有作用，但并不能培养稳定的客户群，价格战只是百货业竞争的初级阶段。
今年杭州大厦全面推行客户细分服务。光贵宾卡的卡种就发展了5种，贵宾卡的消费已占零售额的28%。商场也像银行一样实行客户经理制，对大客户实行一对一服务。在这寸土寸金的商业中心，杭州大厦还在7楼新辟一个面积上百平方米的贵宾服务区，今后客户可在这里休息，接受服务咨询，真切感受到“上帝”的滋味。
服务并不是做表面文章，更体现为人性化关怀。人们来杭州大厦不仅仅是简单的购物，他们还可以了解最新的春装流行趋势、化妆品信息，服务人员能够为顾客提供个人形象设计、着装参谋。不定期举办的沙龙、讲座，让客户更多地掌握商品以外的知识。
“即使是万分之一的可能，也要百分之百地做好。”这是杭州大厦对售后服务的要求。一位用户的进口打火机遇到点小故障，商场不厌其烦，主动对其实行三年保修。细致入微的服务，赢得了一批又一批的忠诚客户。
品牌经营实现三级跳
从商品品牌经营、服务品牌经营到企业品牌经营，杭州大厦历经十载，实现了三次战略性的飞跃。细心的市民可以发现，现在每到节假日其他商场狂打促销战时，杭州大厦的广告宣传已从单一的促销信息转向公司的形象宣传和传播商品时尚信息，避开同质化竞争。一段时间下来，公司管理层自豪地发现，销售业绩仍节节攀升。双休日一天的零售额冲上700万元已是常事，最可贵的是这是在没有打价格战的情况下获得的。杭州大厦这块金字招牌，使之拥有了核心竞争力。
企业形象内外兼修。继兼并新天龙之后，杭州大厦第二次大规模的改造正在如火如荼展开。投资1亿元的B楼二区改扩建工程将于今秋完成，新增营业面积1.5万平方米。这将为更多的知名品牌进驻提供用武之地,使杭州大厦成为名副其实的商界航母。据介绍，杭州大厦现在每年有近三分之一的场地和品牌进行动态调整，这正显示了企业的活力。
金字招牌引得各路神仙纷至沓来。世界第一时尚品牌LV———路易·威登将落户杭州大厦，这是继上海、北京之后在国内开出的第三家LV销售店，这标志着杭州大厦已得到世界的认可。此外，DIOR、CELINE、FERRAGAMO、MAXMARA等10多个国际一流品牌都将亮相。今秋十月，杭州大厦又将以崭新的面貌亮相。我们有理由相信，它将引领中国版的精品主题商厦，为中国百货业注入新的理念。（杭州日报 记者郭峰）
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