家电售后服务产业化：是否还有第三条路可走？
来源：
2004-04-26 15:09
通过对连锁企业售后服务专业、产业化发展之路（以苏宁为代表称为“苏宁模式”）和生产企业售后服务专业产业化道路（以海信赛维为代表称为“赛维模式”）分析来看，他们具有以下特点：
1）售后服务紧紧和公司的主业家电经营紧密结合，相互促进和互为影响；
2）战略上都选择首先服务于母公司经营业务为主，也就是初期的定向服务；逐渐推进到社会多向服务。
3）经营形式一般均采取第三方代理服务为主。上游与厂家、商家签定委托服务协议，形成委托代理业务；下游通过自己的维修网点接终端消费者维修定单，形成“超过规定包修期的机器维修”的业务；
4）无论是商家的还是厂家的第三方售后服务公司，均对家电生产厂家产生强烈的依赖关系，这是由家电厂家售后服务具有的两重性决定的；
5）售后服务公司多依托母公司已有的网络和前期强大的资金支持，采取自己建立直营维修点为主，加盟为辅，多通过先进的家电服务管理软件系统，实现服务信息传递和管理控制；
6）均处于起步阶段，经营运做仍随着母公司的战略变化和市场的变化而不断调整。
7）两者的售后服务产业化之路运做起来相对是容易的，因为都有其源源不断的定向业务，但是离真正的面向社会多元化的售后服务产业化还具有很大的一段距离。
通过两种售后服务产业化已经呈现出来的特点，我们不难看到，中国的家电售后服务正快速地朝着专业化、产业化发展，随着我国逐渐放开对国外服务公司的进入经营限制，这种发展将更加迅猛和稳健。但是，如果仅仅依靠脱胎于厂家或者商家目前的售后服务公司，是难以满足当前日益增长的家电售后服务需求的。那么除了以三联和苏宁为代表的商家模式和以海信、TCL为代表的赛维厂家模式外，家电的售后服务产业化是否还存在第三条路可走呢？
家电售后服务专业、产业化的第三条路能否走通取决于对两个市场的组织程度
这要取决于对两个市场的组织程度，这两个市场一个就是家电维修需求市场，一个就是家电维修供给市场。前面说过2003年全国家电维修的市场规模高达100亿元人民币，而商家和厂家的售后服务中心仅承担20%的维修量，其余大部分是通过社会其他形式的维修站来承担的。也就是说我国每年大约有超过80亿元的家电维修需求市场仍是处于三乱状态；那么供给市场方面，随着近几年我国劳动力市场的发展，大量的剩余劳动力通过家电维修和服务培训进入了劳动力市场，形成了一支水平参差不齐的维修服务大军；又据中国家电维修协会统计，全国从事家电维修服务的网点有20多万家，但都处于零散状分布的散兵游勇状态。 这样，我们很清晰的可以看到，一边是巨大的需求，一边是杂乱无章却极易低成本获得的巨大供给。
那么怎么把这两个市场通过什么方式有力的组织起来，形成产业化运做这便是第三条路走通的关键和考虑的出发点。
首先我们来分析两个市场的特点。
家电维修需求市场特点：
1）家电售后服务需求量大，二三级市场需求渐旺；
2）由于家电消费不断向高端产品层次的提升，家电维修提出了更专业的技术需求，一般维修服务正在向品质化服务服务转变；
3）需求地域分布广，难以集中维修
4）故障维修多，快修需求强烈
5）维修收费要求透明和标准合理，家电维修费用支出累计占商品价值的30%以内为宜；
家电维修供给市场特点：
1）社会信誉度低，品牌意识差；
2）技术水平参差不齐，技术更新慢，高档机器维修难以处理；
3）收费不合理，配件质量难以保证，维修交货不及时；
4）维修管理基础差，盈利水平低，不能发展壮大，仍是普通作坊式；
5）维修网点经营业主统一管理，规范化运做需求呼声高。
根据两个市场的不同特点、统筹运用市场组织管理，我们就可以打造一个“产业化和社会化的维修管理平台”，通过这个平台再以一定的连锁发展模式构建家电服务专业网络。这样一个家电售后服务社会产业化运做模式便形成了。但是这个理想模式能不能走通，怎么走？我们先看下面的一个类似于该模式尝试实践。
在2003年7月份，南京扬子晚报组织成立“呼叫中心家电维修连锁服务网”，该“服务网”是为给读者解决实际问题，将扬子晚报信息网、呼叫中心、扬子晚报网站和质量服务信誉“三佳”家电维修会员企业等资源整合为一体，其宗旨是探索家电服务系统化、规范化、专业化新思路。实现“统一规范”、“统一管理”、“统一收费标准”、“统一派单”。顾客只需拨打025-96096，分布在全省及周边地区的首批50多家家电维修会员企业将及时上门服务。成立之初，由于借助晚报的媒体宣传优势—多次刊登征集家电会员企业和宣传连锁维修网，来自江苏、安徽、浙江等地的上百家家电维修企业踊跃报名，许多专业维修中心也主动要求加盟，并纷纷表示要为共同打造江苏第一大家电维修服务网而努力，让老百姓痛恨的诸如配件欺诈、价格欺骗等“黑心维修”行为消失。
但是业务操作还不到一年，这种美好的愿望便打了折扣：杨子晚报热96096线取消了家电报修；原来加盟的会员企业现在留下来的越来越少；江苏全省覆盖的目标现在仅仅局限在南京可以维修；南京报修虽然实现上门维修，但服务接待也十分机械，成本浪费较大；由于经营特色不明，在南京竞争处于劣势。
从杨子晚报尝试家电售后服务产业化的过程可以看到，家电售后服务产业化的第三条路的实践如何，光一个很好的想法和一个理想的设计是不行的；两个市场的组织不是仅靠一条热线，也不是仅满足一个方面（顾客）的需求。而是要通过科学的规划和细节的作业，建立一个强大基础管理和运营平台，通过这个平台来组织和统筹运做两大市场的资源，并同时满足这两个市场的需要，缺一不可。这样，第三条路才能走的通，才能走的稳和快。
家电售后服务专业、产业化第三条道路规划和实施
下面我们就来具体谈如何进行第三条道路规划和实施：
规划定位：独立的第三方专注于家电售后服务的产业公司
公司性质：股份制公司
经营模式：连锁经营，实现规模上的统一经营和管理
业务来源：代理服务和直接服务相结合
经营范围：3C产品的售后维修和安装服务
资源组织：总部的营运管理资源+社会维修力量+社会家电售后服务需求
网络支持：连锁维修管理信息系统，平台和维修站实现internet互联。
第一、打造坚实稳固、产业化的维修管理平台
该平台实行公司化运做，独立核算、自主经营，具有管理职能和营运职能。
具体打造该平台需要完成三项重要的工作：
1）建立一套形象鲜明的VI系统
VI系统要体现出服务定位和经营特色，通过该系统，产业公司可以进行市场推广和企业文化建设。
2）建立完整的营运管理体系
包括功能设计、组织设置、职权划分、作业流程、执行表格、考核制度等。
该平台包括六大基础功能：
营运功能：维修站和维修网络营运和作业督导；代理服务管理等
配件管理：配件的采购、配送和配件供应商管理
培训管理：维修网络的技术和营运培训；
网络维护和开发：网点开发和加盟管理，会员资格审查等
结算管理：代理服务结算；配件结算；维修网点结算；维修收费标准制定和配件价格制定；财务管理
质量控制：配件质量控制和维修质量控制；维修技术水平考核和鉴定；商品质量鉴定等
营运管理体系通过两种载体来表现，一种就是形成完整的《连锁维修作业手册》的方式；另一种是以连锁维修信息系统功能设置的方式。通过两种方式，达到的效果是标准化、规范化和快捷、简单、方便。
3）在营运管理体系基础上建立功能完备，操作简单的连锁维修信息系统
信息系统设置功能模块时考虑的出发点是：尽量减少人为评估和操作，可以计算机信息系统实现的功能绝对不能人为手工操作实现，减少管理平台人为操作随意性。
第二、以“四种”网络发展形式，快速布网，形成区域营运管理格局
售后服务产业公司平台的构建尽量在时间上要快，包括VI系统设计、作业手册的形成、信息系统的构建和实施。但是一定要具有可操作性，体现出简单、方便和快捷等特点。
平台成功构建后，通过四种网络发展形式（直营维修站、加盟维修站、专业维修工会员、自由连锁维修站）的选择，结合他们的不同特点分别赋予不同的功能作用。开始发展时最好先选择基础相对较好的二级市场建立直营维修站。一般情况，在地级市建立一个直营维修站，门头面积50-100平方米，投资大约在3-5万元左右，包括房租和必要的设备购置费用。维修工（黑电和白电）大约3名，一人兼任店长，门店实现员工持股制。直营维修站建立之初的功能主要是展示和提升产业公司的服务，接总部派工上门维修。直营店建立的同时可以进行售后服务宣传，宣传内容应重点在服务特色和加盟会员政策上，积极推动网络的开发和营运。
直营维修服务站在功能上主要是维系维修公司与当地顾客紧密的关系，起到一定的展店作用，但是大量的网点应该是以加盟的方式发展，实现强大平台基础上的资源共享和规模条件下的统一运营。加盟维修站必须实现“十”统一：
1）统一的商号、品牌形象
2）统一的装修和视觉形象
3）统一的经营范围
4）统一的服务规范和管理
5）统一的信息系统
6）统一收费政策
7）统一广告宣传
8）统一的培训管理
9）统一的配件供应
10）统一的热线服务
加盟门店的收益主要来自于本区域3C产品的安装和售后维修，管理借助于总部平台，每季度交纳一定的管理费，配件供应单独和总部进行统一结算。
其实在发展初期，考虑到操作的灵活性，应该以自然人（达到一定技术水平和具有服务意识的维修工）加盟会员为主，该加盟会员接总部派工单登门维修，按照维修量和收费标准与总部统一结算。统一执行总部的营运管理规定。
第三、展开统一的宣传攻势，加大对售后服务优势的宣传和加盟政策的宣传
综前所述，使我们更加清晰的认识到：家电连锁和生产企业的售后服务产业化进程是随着其母体的市场变化而变化的，距离社会化的产业化进程还有很大的一段路程要走；除了家电商家和厂家的售后服务产业化两大道路外，仍然有第三条路可走，该条路能否走好取决与对两大市场的组织程度。因此，家电售后服务的产业化进程必须建立在一定的市场环境基础上，不能脱离实际；又在目前全球都无家电售后服务先进经验借鉴下，我们只能立足中国家电消费现状，不等不靠，全力推进家电售后服务产业化进程。（郝登伟）
发表评论
登录 | 注册