苏宁布局售后四环节
来源：
2004-04-27 09:21
重庆苏宁电器负责人在接受采访时称：大连锁与大品牌之间直供、订单式的供销模式使厂家、商家均有成本进一步压缩的空间，苏宁此举实际上是对现代家电销售模式全新的诠释和创新。消费者购买家电，商品只是表象，重要的是细细品味卖场的氛围和服务特色；“人性化”销售在现代家电零售业中愈发凸显。目前，为了备战五一空调市场，我们已经完成了对物流、服务体系、ERP、客户服务中心的再次升级。
建立三级服务体系
据介绍，2003年3月开始，在重庆建立了售后服务公司——售后服务区域网点——社区服务站的三级售后服务体系，举办过多次便民利民的免费、优惠服务活动，同时，在一些大型社区里推出“苏宁阳光服务进社区”活动，锦绣山庄、金科丽苑、江北小苑等近二十家社区都成为阳光服务活动的签约小区，苏宁派出了上百名专业技术人员进驻每个小区，进行咨询、保养、维修，消费者无须出社区就可享受到方便、舒适、专业的售后服务。小区服务站的正式成立，也让用户足不出户就可以感受到苏宁“快捷专业亲切”的“阳光”服务，在山城消费者之间建立了良好的口碑。
2004年3月中旬起，重庆苏宁再度投入百万巨资，实行售后服务百分百纯成本运作，让上千名身着蓝色服装的安维员工走入千家万户，与消费者服务“零距离”；同时，重庆苏宁还对主动给万余名空调老用户100%电话回访认亲，开展“全城免费大清洗”活动——主动为老用户免费清洗保养空调。与此同时，重庆苏宁的“蓝领工程”正式启动，1000名受过专业教育的学子正式步入苏宁售后培训岗位，进一步完善和提高整个售后服务系统的人员素质。
物流系统全面扩容
此外，为了进一步解决空调旺季配送和备货的难题，苏宁花巨资对物流系统全面“扩容”，在上桥，苏宁新建了8000余平方米的“重庆家电第一库”，其中室外操作库面积达4000平米，自备车300多辆，日配送量高达近8000台，为空调旺季配送安装提供了有力保障。
据介绍，重庆苏宁原有库房面积本来差不多有近5000平方米，由于与其他公司的家电产品、百货等相拥而居，在销售旺季特别是重大节假日，容易发生交通“瓶颈”现象，严重影响配送货的效率。为了充分保障旺季销售的配送质量和备货数量，重庆苏宁花巨资“独立门户”，为今夏空调的旺销解决后顾之忧，据悉，按目前重庆苏宁库房的可配送量和可备货量计算，该库房基本可以供应重庆主城区及周边200公里范围内10余家大型卖场的销售供货（目前重庆苏宁市区仅3家店，其意欲何为自然不言自明）。
ERP、客户服务中心专业协作
与此同时，重庆苏宁还为售后、物流专门装配了“电子眼”——ERP电脑系统，时刻监视售后、物流运转的每一个细节，有效提高了配送安装和维修的效率。
为了更有效地监督服务的执行情况，苏宁专门设置了“物管监督委员会”——客户服务中心，客服部开设了30多部专线咨询、回访电话，60多名员工24小时对服务、配送到位情况进行监督协调，一方面可以对安维配送路线进行协调，提高工作效率和服务质量，另一方面，每天对享受苏宁服务的消费者100%回访，跟踪落实服务质量及到位情况。
新闻背景
卖场升级全新登场
据透露，3月下旬起，重庆苏宁花巨资对沙坪坝店和江北店升级装修，全新打造的空调“沙龙”近期闪亮登场，与解放碑店遥相呼应，在重庆市区形成“金三角”布局态势。充分利用商场规模大、卖场形象好、沿墙面宽的特色优势，云集海尔、美的、海信、奥克斯、华凌等数十空调品牌，全新打造“重庆空调中转站”，与各大空调厂家实行全面直供对接，进一步压缩利润空间；同时，在空调区还专门开通“绿色通道”，为弱势群体在购买家电提供专项服务，全场严格推行“三米原则”的微笑服务，设立专业导购，营建温馨舒适的购物环境，让消费者宾至如归，随时感受清新舒爽的“星级“服务。
在苏宁空调黄金周的一期工程中，将首次从价格、服务、快捷全方位诠释“四优”空调的时代精髓。随着时代进步和发展，人们对空气质量、气温及睡眠质量的要求越来越高，作为现代家电的新宠，空调衍生成为了享受居家天伦、聆听天籁之时的不可或缺的时尚新贵。
3月24日，苏宁电器携手30余空调大腕在广州首推2004年空调多米诺牌，以消费、销售、生产三位一体为导向，率先提出了节能、静音、健康、时尚的“四优空调”概念，当场敲定高达260万台的超大订单，迄今为止，分配给重庆的3万余套“四优空调”已经陆续进入重庆四大卖场。然而，对于空调价格的涨跌，重庆苏宁负责人笑而言之：锁定4月30日苏宁报纸广告，包您满意。（消息来源：重庆商报 记者朱蕊）
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