五星电器启动全新服务体系 五大体系贯穿全过程
来源：
2005-06-21 10:31
业内专家认为，现代商业零售行业作为服务业的主力，已经从简单的商品中转者身份变为综合性服务提供商，商家之间的竞争也正在从比较低级的产品、价格的竞争向服务等综合性实力的竞争转移 。这是现代商业竞争加剧的表现之一。
5大坚石构筑服务体系
全新升级后的五星服务是由承诺服务体系、消费者威权服务体系，售后服务体系、快速反应服务体系、创新特色服务体系，5大体系构筑而成。新的服务体系核心始终围绕“顾客利益”，贯穿售前、售中、售后全过程。服务的宗旨就是让消费者从满意到感动。
新的服务体系还特别强化了“干扰最小化，服务适时性”。所谓干扰最小化，以空调安装为例，要求五星售后人员提供最人性化的服务，做到安装时候的空间最优、效果最好，同时不得影响到消费者的正常生活秩序并且保持环境卫生，安装产生的垃圾必须为消费者清除。服务适时性，则强调根据顾客需求提供相应服务。这有别于以往的叫卖式、强行灌输的推销方式。新的服务体系包含承诺、维权、售后、快速反应、创新特色五个方面。五星的一系列特色服务被明文纳入公司的日常服务体系。如“同城比价，3倍补差”的活动将从空调这单一品类，扩展到冰箱、洗衣机、彩电等大件商品品类。五星首创的家电造价师也被确定为全新的顾问承诺: 全程导购，全心奉献。五星电器将为一次购物三件以上商品的消费者提供全程一站式的专人服务。为消费者现场设计或推荐合理的商品组合，特定情况上门服务。
另外在消费者最关心的售后送货、安装、保养维修三个方面，五星也给出了具体的标准，相关负责人介绍，五星强调服务也要用数字说话：如五星电器上门安装的服务人员将严格遵守“12345模式+10”(1证件、2公开、3到位、4不准 、5个一、 服务10个点)，提供规范、快捷、亲情化的服务。
五星要求自己的配送体系做到80公里免费送货；市区24小时、郊区36小时送货到位（下午17：00前建档的，市区内第二天上午12：00前送到，17：00后建档的，市区内第二天下午送到。郊区17：00前建档的，第二天送到但不分上下午，17：00后建档的，第三天送且不分上下午；因五星方面原因造成送货延误的，五星电器按每日30元的标准向消费者赔偿送货延误费。
业内精英潜心研推
与以往不同的是，目前许多企业在专对于市场调研方面的投入可能较多，而对于“顾客价值”就没有做过专门的研究。早在今年3月份，一个由营销、营运、财务、信息、人力等方面的专业精英以及相关领域专家组成的服务专项研究小组在五星成立了，小组成员均在各自领域有着多年丰富的实战经验，对于顾客消费心理研究颇深。小组专家认为，对于家电连锁企业，服务讲究标准、快速、人性化，而这些必须依靠一套好的服务体系、信息系统、管理制度、员工质素、培训机制来支撑。为了让服务体系更加完美，真正想消费者所想，五星电器从公司8大中心抽调专门人员全力配合专家小组的研究。五星电器改项研究投入在20万左右。
会员加盟聚能消费
本周六，五星电器会员加盟也开始接受资料登陆。希望加盟五星俱乐部的消费者仅需凭购物发票（过往发票或者当日消费发票）到五星电器卖场服务台登记便可。会员将享受消费积分，可换取相应的礼品，同时购买电器还将享受到会员特供价产品。
五星招募“第三只眼”
从上周末开始，五星电器在全国招募服务监察大使。这批监察大使将成为五星的“第三只眼”，他们将对五星日常的服务提出相应建议并对卖场服务实施监督。市民可以到五星电器连锁卖场服务总台报名，招募要求是大使拥有热情、责任感、观察能力强、高中以上学历，一经聘任，还可按工作量享受50元日薪的工资待遇。但是五星明确表示，五星拒绝任何内部员工参加。
为了鼓励更多市民的参与，五星开通售后服务监察热线：025-86581522。另外同步推行“监察福利制度”：市民一个月内提出被采纳的建议或意见超过5条，可在当地五星服务中心报销100元/月的电话费，还可享受五星电器各个时期的家电免费上门保养服务。
有商业领域的专家认为目前我们已经步入了服务经济时代，在物质相对丰富，消费者追求更舒适更自由的生活，服务将成为核心，产品只不过是一种载体。良好的服务才是为顾客创造真正价值的手段。（联商网）
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