好又多于曰江：顾客需求分析与管理模式相结合
来源：
2005-09-06 16:15
（图为好又多董事长于曰江在亚太零售大会上做演讲）
首先我自我介绍，我叫于曰江，来自祖国宝岛台湾，所以说我是中国人，同样我也是纯种的山东人，因为我生在青岛，1岁到了台湾，回到祖国投资已18年了，当然加上我出生的那一年，今年是第19个年头了。
我是1987年回到祖国来投资的，时逢：（一）祖国改革开放有一个大有作为的政府；（二）有最勤劳的员工。今天我们集团的投资虽然已经多元化的发展，但仍以鞋业与流通业为主。员工总数有五万多人。好又多作为一个连锁的商业企业，至今在中国大陆33个城市开设了包括加盟在内的100多个分支机构。目前好又多的消费者会员拥有1000多万人，平均每天到好又多购物的有100多万人。去年营业额120亿人民币，今年预估140亿人民币。
由于我是笨鸟先飞，所以今天在这里向大家介绍一下心得体会。首先说明，绝不是我做得有多好，只是在经营的过程中有比较多的经验与大家分享，望在座各位前辈多多施教，说得不够的地方也多谅解。
我今天讲的题目是：顾客需求与管理模式。
这是一个很大又很难讲又很实际的题目。我们在中国开设商业零售企业，市场在中国，因此我们就一定要研究和懂得什么是中国特色的市场。什么是中国特色的顾客需求与管理模式？那么中国特色的市场是什么呢？满足消费者的需求，商品的选择是关键。
好又多的消费者定位在中档收入的民众群体，人数近4亿人口，针对中国消费者中低收入者居多的特点，我们的宗旨，用一句话说：“就是便宜”。正如毛主席所说的全心全意为人民服务。中国的邓小平伟人说了一句我认为最能代表广大顾客的需求，那就是三个“有利于“：
一、有利于：民众生活的提高；
二、有利于：国家和地区经济发展；
三、有利于：世界经济的接轨。
对了！我为什么称邓小平是伟人？我对伟人的理解很简单，就是当他人不在世的时候，广大人民还能享受到当年他努力奋发所取得的成果。今天我们仍然在朝他指引的方向努力，以他对国家、对人民、对社会树立的风范成为我们的榜样，影响了我的命运，影响了中国人的命运，影响了国家的命运。邓小平，就是我心目中的伟人！
商人最爱的就是机会，因为那是做生意成功的关键。中国的改革开放，我必须大声地说，这是一个千载难逢的好时机，这个机会点是用了中华民族13亿人口，用了近百年的凌辱、伤感、忍让、无奈、悲痛、变迁而集成的，绝非天上掉下来的。
看看，这世上哪有一群那么勤劳的民众！
看看，哪有一个组织只知干活没有休假、无怨无悔的领导！
看看，全国上下一起的改革观念，一起的改革做事方式，一起改革的生活素质！
把市场全部开放，让别人进来而且外带给你减税，给你奖励，而市场又是这么大，我想这是世界上难得的机会点。好又多能在短短8年的时间开设和加盟100多家分支机构，这是一个证明：中国改革开放，是历史发展的机会点！
由于我个人是办工厂出身的，所以在零售连锁业的管理上也多半是借鉴与采用了工厂模式，如每月盘点、初盘、复盘、抽盘，有周会、月会、季会、年会等等。我平均每天工作的时间在12小时以上，全年无休。当然成绩也是一天天上升。然而在2003年底，有一位母亲到我公司哭诉着说：这是什么公司？让我这一生辛辛苦苦养育的孩子大学毕业后到你们公司慢慢变成了吃、喝、赌、嫖，外加今天还进了监狱。当我听到同仁告诉我时，内心感到非常沮丧，这对我个人的使命感、责任心、价值观是一个巨大的冲击。因为回到祖国18年来一心想默默做点事，不管是捐助希望小学、赞助失学儿童和抚养老弱病残者，我要求各店各区都定下了慈善的行为目标，因为公司的使命与责任，我要求5万多个员工一直扮演严父慈母外带老师的角色。在这件事事发前，我总认为我的身上挂满了勋章，我也经常得到许许多多员工的父母给我感谢。一些地方政府和民政部门也为我所做的善事而大加表彰。在鞋厂，许多员工都跟了我10多年，现在不但结婚生子，鞋厂还为他们备了夫妻楼，托儿所，好多同仁还买了自己的房子。相比之下，公司到底做错了什么？一个母亲的哭诉使我再一次警觉，我一定要让坏事变好事，多检讨自己，少抱怨别人，这是公司的文化。所以围绕一个母亲的哭诉，围绕一个员工的堕落，我们花了几个月的时间做了深刻的检讨，并且制定了整改的对策。
工厂与卖场是不同的，工厂有围墙，大门一关，每天不停地教导员工，什么是好人，什么是坏人，什么是好事，什么是坏事。围墙里面的员工聚在一起就成为一家人，有规矩，有纪律，好坏分得清，价值观都是健康的。然而大卖场不同，，它没有围墙，员工分在各处，全靠电脑控管，对一个人的好坏、黑白很难掌控，观念与思想更不用说。外在的环境更是非常诱人。记得有一个同仁原来非常优秀，有一天公司必须让他离开，他告诉我：于总，真的很对不起，我一直很赞成你说的话。品德的堕落就像一个吃了永远吐不掉的毒钩。我一直都推给他所送的礼物，然而直到一天我母亲生病，他来医院我开始认为他是好人，没想到今天告我的就是他。因此好又多公司修改了管理政策和发展策略，由原来的求快、求多在2004年改成了求好、求精、求强。
求好，首先是对人进行好的管理。这个行业同质化非常高，无论是商品、厂商、行销企划、陈列、营运、电脑系统，由于资讯网络的发达很难分出高下，尤其是硬件。但有一件决定成败的关键，那就是服务。服务不是只有收银员的微笑，只有柜台语气。应该说它是企业整体的态度，整体的素质、整体的观念的体现。一句话，这就是企业文化的高下，企业价值观的优劣。企业文化代表企业的生态、生命，过去我总认为个人价值观是父母的养育和学校老师的教导。然而至今我发现比父母、学校更直接、更严重的竟然是企业。
我感谢在年轻的时候有机会进入世界级企业台塑集团，台塑董事长王永庆老先生曾给我的教导：“勤劳、朴实、做事要像农夫一样一步一脚印”，“洗脸的毛巾再使一把劲还是可以挤出水来”。“一个人的潜力，一个企业的成本永远有追求的目标”。更清楚地说，一个人的价值观与企业价值观融合后与社会价值观又相吻合，他就快乐一生。
如果他个人价值观与企业价值观不融合，又与社会价值观不吻合，即痛苦一生。因此好又多在人才养育上扮演的是“一个企业就是学校，是温暖家”的角色。企业就要像严父一样，让员工知道在竞争的机制下以合法的态度，以目标管理为责任，求生存，图发展，才能取得成功，回报社会和国家。我们要让员工知道，我们做事靠的是团队而并非个人英雄，准确的观念与态度才能作出对的事，才能拥有美好的人生。
温暖的家像慈母一样。人生因为有梦而美丽，但要实现才能伟大。在起伏高低的路途上，在冬天的时候紧抱在一起，夏天的时候大家才能分享。以诚待人，多关怀、多尊重、多感恩，这就是家的关爱。
中国有世界上最好的员工，他们刻苦努力，效率高，工资低，但企业往往却要付出昂贵的组织成本与学习成本。因为他们在过去的教育中在家里和学校的时候都以个人考试成绩的名次为标准。但在国外我们知道，如上历史课，他们都分组，一组搜集资料，一组做图标，一组做报告，一组做市场，而分数大家平均所得，这是团队的合作，让学生知道ZQ用在EQ上才能快乐在工作中。
前几年，好又多在快速发展中出现了这么一种状况：
有制度，没细节；
有框架，没流程；
蛮苦干，疏于管；
喊口号，跳着走；
头一大，腰就硬；
一握权，比老大。
因此，好又多在管理流程上进行了及时的修正，PDCA有了深刻的体现。
观念是第一位。
作计划、设目标、定预算，流程有细节，提升执行力，提倡用心勤劳不服输的精神。这个行业，服务要用热情。做事要用心，用心不够做不好事，勤劳不足一定出问题。
追踪：这是我出最大问题的地方。为了加强制度的落实，目标的实现，为了做好对细节的管控，我们设立了专员室，专门做追踪、做查核、做部门的协调，也做指导的老师。逐级逐月考核，数字说话，合情合理。提职提薪，公开公正公平，优化提升。
企业为了更长、更远、更好地发展，关键是培养教育和储备人才。我们计划在四川成立好又多管理学院，我们将响应政府西部大开发号召，尽一点小商人的力量。我们将招收穷苦的孩子，无法交学费的孩子，公司以半工半读的方式帮助他们完成大学学业，计划每年培育500-800人左右。这些学生如果愿意到好又多，他们将担任组长级的干部，也让他们知道必须从基层干起，才能成为企业的骨干，才能成为社会的栋梁，成为未来的经营者。
有一次，我到山西大院看到康熙时候，中国的富商到意大利佛罗伦萨，影响了世界的文艺复兴。富商同样是富商，为什么至今一边是文艺的复兴、经济的发展，而另一边是败落的结果，除了留下大院子以外，什么也没有了。而一批后来的比历代君主和教皇更伟大的是留下了达芬奇、米开朗斯基等艺术家的不朽作品。我很庆幸好又多能在历史的机会点演了一个小小的角色，虽然至今仍然不是很理想，但我们尽心尽力，扛着使命和责任，完成这百年难得的机会点。
最后，我想说一个小故事来完结今天的报告。有一个学生对长者说：请给我智慧，因为智慧可让我做一个好的领导者。
长者说：不行。因为智慧是靠经验所累积的，你必须一天天反省才能得到。
学生又说：那请给我能力好吗？这样我可做大事。
长者说：不行。因为能力是靠你对世界的热情、对工作的喜爱以及你自己的努力而形成的。
学生又问：那请给我财富，让我好帮助穷人。
长者说：不行。因为财富是靠你内心的感受，就算送你千千万万的金子，如若你不知足，那财富你就永远得不到。
学生又问：你给我爱心好吗？让我用爱心对社会、国家、家人做点事情好吗？
长者说：不行。爱心是许多知己的友谊。如果你不懂得友谊与感恩，爱心永远不会降临于你。
我说：爱，是力量。因为惟有爱这片土地，惟有爱这里的人民，惟有爱这个国家，爱这个难得的机会，你才可用最短的时间走最直接的途径，完成最大心愿，更可让你的员工、顾客、企业、供应商都因为你而成为发光体，散布到中国各地，更让这地球村因这些好又多的发光体而让世界更美好。
（联商网现场报道）
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