苏宁成国内首家通过ISO9000认证的家电连锁企业
来源：
2005-12-14 10:31
一年修行终成正果
“作为苏宁品牌的核心要素，苏宁一直非常重视服务体系的建设，随着苏宁连锁事业的进一步推进及公司规模的进一步扩大，需要公司实行对服务标准化的管理方式，同时还需加强服务过程的控制，规范公司的内部运作，强化执行力，而公司当前的这些要求正与ISO9000服务体系质量认证标准不谋而合。”负责此次ISO9000认证项目的苏宁电器集团副总裁孟祥胜表示。
苏宁电器于2004年下半年正式启动了ISO9000认证项目,组织了专门的ISO9000项目小组按照标准的贯标流程进行了全方位体系诊断、体系策划与设计，并利用公司原有的相对完整的经营管理手册建立了规范的质量手册与经营管理手册于2005年7月进行内部下发。
2005年8月，苏宁在内部开始了体系运行：经过专业培训的内审团成员，不断进行自查，督促执行力度，苏宁最高管理者也按计划的时间间隔定期评审管理体系，以确保持续的适宜性、充分性和有效性。
在经过了咨询阶段后，苏宁迎来了内部认证阶段：2005年11月4日起，由中国质量核认证中心江苏评审中心的二名国家注册高级审核员和四名国家注册审核员组成的评审团进行了文件评审，2005年11月18日－20日评审团进行现场审核，审核主要范围包括家用电器及办公设备连锁店集团管理、连锁店的家用电器及办公设备的销售服务等方面。
昨日，中国质量认证中心（CQC）江苏评审中心传来消息，苏宁已经正式通过全面审核，将于12月17日领取认证证书。在启动该项目一年之后，苏宁服务体系的组织管理、质量管理、标准管理水平也获得了国家级质量认证机构的权威认证，也标志着苏宁的服务体现建设全面走进了规范化、标准化阶段。
“苏宁创新了家电行业服务体系质量管理新标准”
在评审结果宣布会上，评审小组的负责人对苏宁电器的质量体系给予了高度的评价。他认为，此次在对苏宁电器进行的评估过程中，发现在很多方面苏宁电器都有突出的表现，也表明了其在全国行业中的领先位置。同时在人员的素质、精神、管理的能力、客户服务、员工质量体系的意识等方面进行了称赞。
同时他还说明，作为全国性的连锁企业，苏宁的组织机构庞大、流程众多、管理复杂，对标准化、质量控制要求更高，而在苏宁之前并无同业态的企业申报ISO9000服务体系国际质量认证，因此在苏宁认证的过程中尚无先例可行，对评审小组的工作来说也面临了巨大的工作量和考验，不过由于苏宁原先的服务管理体系已经相当成熟和规范，每个管理中心已经成文的管理手册本就初步符合了IS09000认证要求，加上苏宁方面人员的高度重视和积极配合，一年的认证过程严格地来说其实并不长。
最后他还表示：“苏宁创新了家电行业服务体系质量管理新标准！”苏宁500多份最终定稿的各类质量目标、质量手册、作业指导书、程序、质量计划、规范等成文文件将对国家权威部门认证此类家电连锁企业ISO9000认证申请时的评审标准产生影响，苏宁的各项服务体系的管理创新和制度流程将有望成为整个家电连锁行业内部管理的最新标准。
苏宁构建软硬件双动力引擎
“通过ISO9000服务体系国际质量认证不是任务，而要持续完善，成为常规的、日常的工作，促进公司健康、持久、良性的发展势头。连锁的标准无先例可行，我们也要快速调整，符合国际的要求，为中国零售行业开路。”苏宁电器副总裁孟祥胜很明确地提出了苏宁参与ISO9000质量认证的真正目的。
孟总认为，ISO9000强调满足顾客要求，它包括“顾客为关注焦点”的八项质量理念与苏宁至真至诚的服务理念完全吻合，这种质量理念的贯彻实施能够使苏宁更加贴近消费者。而ISO9000的另外一个特点就是提倡标准化的管理，过去，虽然苏宁各级上下非常重视服务，但在各个具体区域间并无统一标准可循，而ISO9000则不同，它可以使苏宁七万名员工按照统一的服务标准去执行，使企业服务体系的管理系统化、制度化、透明化，也使苏宁的服务管理达到业内绝对领先的水平。
如同物质文明和精神文明的关系，企业的硬件建设与软件建设也是这种相辅相承的关系，并且两手都要抓，两手都要硬。对于一家家电零售商，苏宁的硬件环境建设主要是指连锁规模的不断扩大，而软环境建设包括企业内部管理水平的提升以及物流、仓储、信息化平台及服务平台等的建设。
苏宁在05年以2.2天新开一家店的速度全面完成全国一级城市连锁布局，同时还不惜重金启动5315服务工程加快服务平台的建设，并且又通过ISO9000服务体系质量认证大幅度提升了内部管理水平，实现了服务体系管理的规范化和标准化，使得苏宁的软环境建设得以同步快速发展。同样，苏宁电器的软环境建设，为店面的快速扩张提供了基础――扩张时少了配套服务方面的后顾之忧，标准化认证又可使店面很容易“复制”――苏宁电器有机地处理了软硬件建设的关系，并最终使其共同成为了苏宁不断腾飞的双动力引擎。
相关链接
一、ISO9000质量管理体系认证简介
ISO9000族标准时指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证委员会）制定的所有国际标准”。该标准可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织。 ISO9000族标准至今为止已经颁布了三个版本： 87版、94版、2000版。2000版的ISO9000族主要包括四个核心标准：
（1）、ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》标准取代94版ISO8402，表述质量管理基础知识并规定质量管理体系规范；
（2）、ISO9001：2000《质量管理体系 要求》标准取代94版ISO9001、ISO9002、ISO9003三个模式标准，规定质量管理体系要求，用于证实组织具备稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力，通过体系的有效应用旨在增强顾客满意；
（3）、ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》标准取代94版ISO9004--1多项分标准，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是促进组织业绩和使顾客及其他相关方满意；
（4）、ISO19011：2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》标准取代94版ISO10011标准和94版环境标准ISO14010、ISO14011、ISO14012，提供审核质量和环境管理体系指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准。
二、企业推行ISO9000的一般步骤
ISO9000标准非常全面，它规范了企业从产品采购到提供产品给顾客的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。因此不可否认，推行ISO9000有一定难度，但是，只要公司真心实意地将推行ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具体情况进行周密的策划，ISO9000终究能在公司里生根结果。
简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：
知识准备－立法－宣贯－执行－监督、改进。
以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程：
企业原有质量体系识别、诊断；
任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；
制订目标及激励措施；
各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；
ISO9001标准知识培训；
质量体系文件编写（立法）；
质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；
内审员接受训练；
若干次内部质量体系审核；
在内审基础上的管理者评审；
质量管理体系完善和改进；
申请认证
三、ISO9000的八大质量管理理念原则
a）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并超越顾客期望。
b）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c）全员参与
各级人员都是组织之本，只的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益
d）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
e）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标有效性和效率。
f）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
g）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
h）与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
四、苏宁产品定义、质量方针以及质量目标
1、苏宁产品为：商品销售及相关服务
2、苏宁质量方针：
至真至诚 苏宁服务
服务是苏宁的唯一产品
顾客满意是苏宁服务的终极目标
3、苏宁质量目标
服务优良率高于98%
计算方法：服务优良率=1-投诉率-作业不良率
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