苏宁参与制定空调安装质量检验“国标”
来源：
2006-03-15 09:55
安装质量——空调品质的真正命脉
空调业内都有“三分质量、七分安装”之说，空调出厂时，室内机组、室外机组、连接管道（线）分开包装，运送到用户家时，还只是个半成品，只有在现场进行安装、连接与调试后，才能形成一个完整的运行系统。因此，空调安装、连接与调试的好坏，将直接影响到用户的人身财产，环境安全和使用效果，并成为保障空调正常工作运行的重要环节。如果空调安装质量不合格，会给消费者带来很多隐患。
据中国家用电器维修协会会长董增介绍，2005年，全国家用空调销售量为1800万台，但经协会抽查，发现在空调视为命脉的安装环节还是存在着不同程度的问题，包括：部分空调生产、销售、专业服务企业没有专业、稳定的安装队伍；空调安装服务规范不健全；企业内部无空调安装质量检验人员；空调安装人员草草培训上岗，甚至出现空调安装旺季安装工无证上岗等现象。
而据中国消费者协会统计，消费者对空调质量的投诉每年呈20%的增长，其中70%以上是对于安装质量的投诉，主要涉及空调室外机支架由各安装单位自行采购，标准不一，存在“豆腐渣”工程；空调安装不当导致空调运转时产生噪音、漏水、松动、漏电、着火。
可以说，中国良莠不齐的空调安装质量已经对消费者的权益保障乃至生命安全已经产生极大的影响，这将严重地影响消费者的购买信心，空调厂商的安装质量也将面临巨大挑战。
《房间空调器安装质量检验规范》应时出台
中国空调行业的安装服务规范并非无法可依。1999年7月，国家质量技术监督局发布《房间空气调节器安装规范》（GB 17790—1999）强制性国家标准，自2000年3月1日起实施。2001年3月，全国家用电器标准化技术委员会又编辑出版了《房间空气调节器安装教程》，作为国家质量技术监督局国家标准统一宣贯培训教材。
上述两个规范从空调安装操作技术上予以了指导，但随着近年来空调的迅速普及，空调安装（含移机）服务技术质量如何检验、评测、监管的问题，引起广大消费者、生产、销售、专业安装维修服务企业的极大关注，需要有一个行业内通行、有关企业接受的统一说法。
为加强空调器安装服务质量监管，规范空调器服务的操作规程及技术质量评鉴体系标准，提高空调器安装服务水平，提升服务顾客满意，中国家用电器维修协会与苏宁电器共同起草了《房间空气调节器安装质量检验规范》，3.15期间先在苏宁实行，并拟于今年5月1日起正式在行业内推行。
苏宁“标准”升级行业“规范”
会上经记者证实，参与起草的苏宁电器提供了制订《规范》的参考蓝本，其中的主体部分都是出自于苏宁内部制定并执行的《苏宁电器房间空调器安装质量检验标准》。
对此，协会会长董增解释道，企业是标准化活动的主体，将领先企业的企业标准提升转化为协会标准也是各国家标准化机构通行的做法，苏宁在空调行业内居于领导地位，同时拥有强大的空调专业服务实力，其内部执行的很多服务标准甚至超过国家、行业标准，因此协会选择苏宁作为参与起草《规范》的协作单位。
据与会的苏宁电器售后服务管理中心常务副总监殷霞介绍，苏宁电器1990年成立之初以空调专营为主，当时就意识到了安装在空调销售中的重要性，在只有不到百名员工的情况下就组建了58人的专门的售后服务队伍，提出了创建服务品牌、强化服务理念的战略。在最初空调工厂的培训以及实践操作后，苏宁就熟练掌握了空调安装的技能规范，制定了原始的《空调器安装手册》对员工进行培训。
在93年的空调大战中，苏宁通过自营的空调安装维修队伍经受住了考验，并一举成为中国空调销售冠军。深知自营服务战略价值的苏宁在94年将服务队伍进一步扩大，将售后服务的管理提到日程上，筹建苏宁专门的售后服务部门，新建了500多平方米的安装维修中心，安维队伍达480余人，并在随后的几年里一直高速增长，苏宁售后管理部门也梳理制订了一整套包括空调安装维修服务规范在内的《苏宁售后服务管理手册》。
在93年以后的13年发展历程中，苏宁的空调销售在国内一直遥遥领先，累计销售安装的空调两千多万台，安装机型从最早的窗机，发展到后来的挂机、柜机、乃至中央空调，几乎覆盖了国内空调市场上出现过的所有品牌的所有型号，并随着连锁发展的进程进一步积累了在不同气候不同地域下的安装服务经验，同时还培养出了数万名具有丰富经验的蓝领技术工程师，在这过程中，苏宁对新发现的问题和案例不断进行整理和总结，对《苏宁售后服务管理手册》也不断进行进一步的完善和补充。
2005年12月，苏宁通过了ISO9000服务体系国际管理认证，为此，苏宁按照认证要求对服务体系内所有的流程、制度、规范等进行了全面的梳理和编写，其中编号为“SN-SHH-JSGL–BZ-005”的一份文件就是《苏宁电器房间空调器安装质量检验标准》，它集成了苏宁10多年空调专业服务的精华，也成为了中国家用电器维修协会此次制订《房间空气调节器安装质量检验规范》的参考蓝本。
在成为《规范》起草单位后，苏宁又抽调了30名经验丰富同时具备相当文化程度的高级技术工程师对《检验标准》进行了进一步的梳理和校验，同时组织客服人员进行了1000多人次的上门回访，对消费者关于空调安装的意见进行了汇总和分析，并且和上游各大空调厂家进行了深入的沟通，最后在协会的指导下制定出台了本《规范》。
空调安装质量检验有法可依
空调安装质量的专业性很强，一般顾客很难判别安装质量的好坏。在协会开展的“空调安装服务质量顾客满意度重要性因素”调查中，消费者对安装人员是否能够按规范的流程提供服务、配备工具和设备的好坏；是否持证上岗、是否提出合理的安装位置建议、安装速度、安装技术是否可靠有效；保持室内卫生情况；介绍空调使用、保养知识等，十分重视，优先考虑。
本次发布的《规范》将作为空调行业安装质量检验的基本标准，它详细地介绍了空调安装的检验项目和合格指标，包括使用房间的用途及空间情况、空调器的冷热负荷值、安装面选定情况、附件连接与安装情况、安装位置选定情况、检查墙洞、检查空调支架、接地检查、漏电检查、检验制冷剂泄漏及挤压空气排放、试运行温度检验及漏水检验等十一个大项40多个小项，对诸如“承重能力内机安装面应大于120kg/m2，外机安装面应大于300kg/m2”、“膨胀螺栓至少使用Φ10×100mm（规格）6个以上，4500W以上的外机不少于8个膨胀螺栓”等很多安装数据指标作出了明确要求，同时还附加了很多简单易懂的图表，并列举了“肥皂水检漏”、“测电笔通电检验”等一批便于操作的检验方法。
《规范》对空调安装服务质量提出了较为细化的要求，用于指导行业和企业制定完善的内部安装服务规范。同时，根据空调安装流程和顾客优先需求，分别制定了便利企业和消费者用于检验空调安装服务质量的评价表。
为了更好地宣传贯彻《规范》，协会还将在协会网站www.cheasa.org进行宣传；在苏宁电器网站www.cnsuning.com刊登《规范》，落实贯彻实施。今年“五一”前夕，协会还将在苏宁全国连锁店向广大消费者发送《顾客传递卡》，把《规范》中的《空调安装服务质量顾客评价表》等传递给消费者，消费者持卡或登陆协会网站，即可对空调企业的安装服务质量进行评价。
06空调大战服务制胜
06年空调旺季已经启动，苏宁选在此时将内部服务标准公开化，通过中国家用电器维修协会将其推广到整个行业，供其他家电经销企业借鉴，这不得不让人佩服苏宁将服务标准公开的勇气。
苏宁电器总裁孙为民对此表示，提高整个空调行业的安装服务质量以提升消费者的消费信心，是近两年处于低迷状态的空调行业能够突出价格重围，谋求健康可持续发展的必由之路，作为空调销售渠道中的领导企业，并且在空调专业服务领域中居于领先地位，苏宁有责任和义务将自己的经验和行业共享，通过与同行的共同努力来提高全行业的服务标准。
据悉，苏宁电器作为《规范》的起草单位中唯一的家电经销单位，将率先在行业中遵守《规范》的要求，为此，苏宁将对全国20000多人的售后服务队伍再次展开强化培训，并提出了《空调安装服务质量评价表》，在为消费者提供空调安装服务时主动出示，让消费者在即使不具备空调安装的专业知识的情况下，也可以从技术方面检验其安装质量是否合格，解决消费者对空调安装质量的后顾之忧。
可以预见，在势必不会出现大规模价格战的情况下，今年的空调市场将更加注重空调安装服务质量的比拼，一批没有专业服务体系、安装服务混乱、无法用规范进行约束的经销企业将在市场上遭到“重创”，“决胜服务”将成为06空调大战的主旋律。
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