IBM：零售创新与随需应变的业务
来源：
2006-03-23 11:38
IBM大中华区零售行业总经理 陈明华
IBM大中华区创新经理 林守常
以客户为中心的零售店: 提供整体的购物经验
零售商在今天挑战性的市场需要向客户提供一个有区分性,有满足感的购物体验
传统的竞争优势已经被挑战
零售商需要更注重整体的购物体验
要从建立一个以客户为中心的组织与店铺环境着手
要迅速的发展以客户为中心的零售业,零售商应该注重下面四点策略:
建立一个以满足顾客期望的零售体验
提供一个真正便利的购物环境
发展一个整合的客户信息资源
提供灵活的产品和服务
今天的零售市场
消费者会在价格、质量与品牌之间不断的摇摆以满足个人需求
很不幸的,零售商内部的局限与成本的压力影响到他们实施以客户为零售业的转型
以客户为中心的零售店
今天的零售市场, 零售商一定要创造一个真正的以客户为中心的组织与店铺环境
零售企业与店铺要从客户的角度去建立而不是从零售商的角度去建立
整个购物流程要很简单,客户对他们的零售体验有绝对的掌控
去提升购物的体验,零售商与客户要谨慎的应用客户的数据
根据客户的需求,零售商要灵活的设计每一个客户的购物体验
要达到以客户为中心,零售商需要注重下面四个重要的策略
1. 建立一个以满足顾客期望的零售体验
零售商不但要满足客户今天的需求,他们更要了解明天客户期望的变动
零售商需要:
集中在了解满足客户群的分界和需求；对商店的类型,概念与产品的组合有创新的承诺；对员工的素质有严格的考核与培养。
2. 提供一个真正便利的购物体环境
顾客不但希望零售商可以提供一个简单和容易购物的商店,同时间他们也希望商店可以提供优质的服务与足够的信息来帮助他们作出正确的购物确定
零售商需要:
零售商需要改进在店铺里的指引,利用不同的工具来协助客户在店铺里的购物
提供员工与客户及时与准确的信息
客户在店铺的购物过程中应该有更多的掌控,更要不断的提升客户交易的效率与速度
积极的引导客户去体验店铺里新的服务
3.发展一个整合的客户信息资源
客户希望零售商保留与利用适当的信息来提供优质服务,这样一来,他们每一次购物不是”从零开始”
零售商需要:
达到一个基础性的客户数据整合
把不同来源的数据做一个企业的整合,这样一来,可以消除信息孤岛
给客户提供一个无缝的购物体验
由客户决定数据的弹性与用量
4.提供灵活的产品和服务
客户要求零售商店可以提供差异化的购物选择。
零售商需要:
零售商应该利用不同的数据来源去更深入了解客户的购物习惯
对某一个市场或客户群做出针对性的产品与服务提供
给客户多元化的服务选择
根据服务水平与客户的需求,设计一个弹性的员工排班计划
运作一客户为中心的零售店
要把以客户为中心的店铺运营化,高级管理层需要集中在运作模型的六个重点
前瞻
要实现以客户为中心的零售店，零售商需要注重三个范畴
下一代的商店…
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