马瑞光：打造激动人心的卖场服务氛围
来源：
2006-03-24 10:02
深圳逸马国际顾问集团总裁 马瑞光
一、连锁卖场经营的唯一产品：“服务”
“就是几个月前，我配我夫人去超市去买瓶水，去了之后，我发现，大概超市人员的心情不太好，有点怨气，女孩子有怨气就是有问题，可能老板没发工资，可能加班了，我说：你这么漂亮怎么不向我笑一下呢？服务人员没跟我说话，脸背到一侧。我说你笑下会更漂亮，结果她说：我是卖水的，又不是卖笑的”
二、卖场服务的核心：“氛围”
我曾服务过一家知名化妆品牌，我去卖场调查，结果发现：断货。我问服务人员，怎么断货？她说：断货就是缺货。……
三、真正的“六星级服务”
我们需要的六星级服务：我们给顾客充电。作为我们的卖场，最好让垂头丧气的顾客在回去的时候神采奕奕。我们的顾客希望我们的卖场能让我们感受到被整个卖场的充电的感觉。女士在逛街后，一部分脸色不好看，一部分脸色很高兴。
她们逛街为了什么，花两块钱买一块钱的东西，她们开心的是因为她们受到别人的注视，不开心是因为她们受到的回头率是零。因此我们要让我们的顾客感受到一种气氛，让他们受到重视。
不仅仅是“顾客满意”，而且可以“充电”。
四、“激动人心”之道
1、“物”的服务：专业服务流程设计
这是连锁经营“管理工程”思想的实际应用，即有效又可复制。
A：服务流程设计导向
B：服务流程效率
2、“人”的服务：打造“快乐执行”店面团队
推出独创的“快乐工作坊”，揭开打造“开心乐业”店面团队的秘密。这是一种独特的系统管理思想，这是一套行之有效的管理方法。
为什么沃尔玛、家乐福比我们国内企业的工资并高不了多少，但是他们还是更喜欢去那里，为什么？因为他们开心。
对于年轻人来说，不是现在能赚多少钱，而是将来能赚多少钱的平台和本领。
卖场为什么出现问题？为什么早上不出现，到了下午、晚上就容易出现问题？员工重复工作太久会产生自然卷怠。因此我们的流程，标准，很难做到，因此需要让他们感受到卖场的氛围。
想办法让员工自豪，重复工作不重复。
自豪的员工不会在下班的时候马上脱下工作服，因为他觉得自豪。
工作内容不重复，工作方式不重复。
激动人心的卖场，应该在管理过程中，我们要关注气氛和氛围，一方面是流程，一方面是人的服务，让员工开心乐业。
发表评论
登录 | 注册