奥博克潘晓东在2006IBM零售创新大会上的演讲
来源：
2006-07-17 16:25
潘晓东：大家下午好！我是来自奥博克的潘晓东，我今天的主题是零售店铺创新的视点。在这里谈零售店铺的创新，不是我们IT企业的专业，我们零售店铺是为顾客服务的，我们是为我们零售店铺服务的。
我现在从零售店铺的角度谈一谈。信息技术的发展给我们零售企业带来了繁荣。条形码的采用和POS机终端的采用使我们的零售业店铺发生了很大的变化。接下来在互联网技术的使用，无线网络技术的应用，RFID技术的应用和SOA架构的应用都对我们零售业、零售店铺下一步的发展都会带来很大的变化。
这些技术对我们零售店铺的创新，会在管理上、流程上、工作方面带来影响。下面我简单跟大家探讨一下，从客户忠实度的角度来看如何围绕创新，提高客户的忠诚度。
我在一年前，有一个朋友，他总请我去一个餐馆吃饭，去了两三次，我就问他，你为什么老是请我在这个餐馆吃饭，他说你不觉得这个餐馆装修很有特点，味道也很不错，我觉得是有道理。我回家之后一想不对，装修很好，味道不错的餐馆也很多，为什么他总是请我在这里吃饭。后来我发现一个问题，我这个朋友每次请我在这里吃饭都请我吃一道菜，那就是鱼腥草，我问他为什么，他说这菜是我到这里来发现没有，我跟这里的老板引进的。他跟很多的朋友都讲了这个故事，他是这个店的忠实顾客。
我们顾客是如何成为我们的忠实顾客的呢？我们去买东西，到店铺里面买东西，我们首先看这个店铺装修怎么样，商品陈列怎么样，干不干净，这是对我们的第一感觉，从感官上给我们一个刺激。第二，我们进去之后，除了感官上的刺激以外，我们就要体验。我经常和IBM合作伙伴讲客户的体验，怎么样提升客户的体验，它是值得去体验，去体验这个过程的，体验完了，是不是他就会成为你的忠实顾客？不会。他还要参与，参与你的合作，参与你的经营，像我的朋友一样。通过参与，他感觉这个店不错，有很好的购物体验，一定会形成到这个店铺进行购物的习惯。
我们开一个店铺，我们在引进一个新的技术，并不是说我引进了一个新的技术，我这个企业就创新了，我这个企业创新了也不等同于我引进了新的技术，如果从培养忠实度的角度来看，你可以刺激他的感官，可以提升他的体验，强化他的参与，培养他的习惯。如果我们研究我们的创新，通过技术来实现我们的创新，至少在店铺的角度，从顾客重视度的角度，这四个方面下功夫，我相信一定会取得很好的结果，通过新的理念打造我们新的零售店的服务。
（联商网现场报道）
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