联商网消息：自从2006年5月29日与百思买合资的新五星电器成立后，行业和媒体对这家中国排行第三的家电连锁企业关注越来越多。在百思买有条不紊筹建自有品牌店的同时，百思买中国区域双品牌策略的另一主角——五星电器的变化也渐渐显露出来。

　　五星电器董事长兼总裁汪建国在对百思买数度造访后，发现这个全球第一的家电连锁企业气质沉稳扎实，这和中国同类企业的勇于冒进和长于造势有着鲜明的反差。百思买的高管为他画了一棵树，树根深深扎在泥土里，盘根错节；地面上的部分枝叶茂盛，硕果累累。百思买关注的是这棵树的树根，它代表的是支持企业运作最基本的部分，包括信息/财务/人力/业务采购等系统，而树干数枝部分则是消费者可以感受到的部分，比如价格水平/门店模式/服务模式等等，一个成功的企业外界看到的树冠部分必然是健康良性的，但是外部所有的一切均取决于那深深埋在泥土里的树根。

　　所以汪建国很清楚，和百思买合作后，变革将从什么地方开始。当外界在期待五星电器的卖场迅速作出改变的时候，企业内部的革新正有序且不受干扰的进行着。

　　更关注员工

　　和百思买合作后，五星电器的员工首先感受到了变化。新五星成立的一个月内，总部人力资源中心就发布了两个制度，一是员工带薪休假的制度，一是员工免费体检的制度。而很多卖场员工感觉到连每天的晨会形式都在改变，批评少了，鼓励多了；教条的灌输少了，激发潜能的互动多了。百思买的核心理念：在做好最好的过程中享受乐趣，在挑战和变化中学习，尊重他人，谦逊有礼，正直诚实，激发员工的潜能。这些理念都在潜移默化的影响着五星的团队。

　　九月份，五星内刊改版后，内容上也有了很大的变化。少了宣传说教的一面，取而代之的是百思买和五星对接工作中的点点滴滴。为了帮助百思买的同事更好的了解中国的人文，历史，五星带着他们从江心洲到甘家大院等地方一路走过，化成五星人镜头中的一幅幅开心、动人的画面。沟通加深了双方合作的深度和信任。使项目对接工作得到更加顺利的进行。

　　11月份，五星给了所有员工一次集体出去秋游的机会。这次看起来很平常的秋游却是五星成立有史以来的第一次。在珍珠泉，年轻的员工们尽情的享受着各种久违的拔河，划竹筏等活动，增进了感情，也增强了集体凝聚力。12月，五星成立八周年庆典，公司给全体员工组织了一次抽奖活动，上到企业高层，下到基层员工，每个人都机会平等的参与了这次抽奖。“以前举行抽奖都是小范围的，这次面向所有员工的抽奖体现了公司对于每位员工的重视，不管是小奖还是大奖，当那张刮刮卡拿到手中时，那份感觉是非常好的。”一位员工这么说。

　　对于这些变化，汪建国总裁认为，让员工快乐的工作，不仅仅是组织一些团体活动，工作环境、工作条件的改善，更重要的是员工所做的每分贡献都得到认可，在认可中得到乐趣，未来公司将继续发扬尊重员工个性、人性化管理等好的传统，增加和员工的沟通，关心员工生活，鼓励创新，增加员工的知识和才华。

　　真正以消费者为中心

　　 今年的“十一”长假期间，百思买专门派人考察了南五星电器位于新街口的旗舰店。初次目睹商店内被人挤得水泄不通的情形，他们被“震惊”得说不出话来，因为在北美市场，类似的场面只有在感恩节、圣诞节才偶得一见，其程度还远远不如中国火爆。

　　但是这些震惊过后，还是给五星出了一些小小的问题， “这样多的人，一旦出现紧急情况能否保证安全？”“有小偷吗？”“这么多人，付款提货方便吗？”更具体的问题是，“一个顾客平均几分钟才能得到家电顾问的接待呢？”

　　这些细节才是服务的精髓之所在。

　　五星对“以消费者为中心”这个营销理念并不陌生，如在国内首先创造性的提出“家电顾问”的概念，给消费者提供全程、贴心的一站式服务；在卖场设立休息区、建立收银绿色通道；在新街口旗舰店还专门设立了一个“娱乐专区”，供顾客下载手机铃声，提供上网冲浪等各种免费项目。

　　这些试验取得了非常好的效果，在消费者中也是口口相传。赢得了消费者的心。但是百思买的服务理念似乎更加“打动人心”。汪建国表示，百思买的营销方式显然更“以人为本”，既然是好东西，就值得中国家电卖场去学习。

　　12月31日，五星新开的一家与以往门店风格完全不同的“乐福来 ”店即将亮相。它的定位是高端、精品电器卖场，以经营时尚手机、数码、高端影音大家电、高档厨卫小家电等为主。通讯、数码、家庭影音这三大类将占到门店所有商品的70%。

　　商品组合上，更是精挑细选，“不是厂家有什么，我就卖什么”，而是从现有产品中挑选出消费者购买率较高的品种，即“有口碑的畅销机型”，给消费者提供了更加合理的选择范围。由于是精品店定位，该店还将定期推出一些和世界同步的潮流时尚新品，如价值一万的微波炉、20万的音响等等。

　　在商品陈列上将抛弃过去传统的按品牌陈列的方式，而是组合式商品排列。比如打散品牌，把所有的液晶电视集中摆放在一起，等离子电视、商务手机等品类也分别集中到一起。按照性能、规格排列，消费者自己对各品牌的款式、功能、价格做比较。一目了然。这样就弱化了品牌的影响，而把顾客放在了中心的位置上。

　　还有一部分仍旧保持按品牌集中摆放，但是也不是过去简单的集中摆放，而是建立品牌的专业体验区。在这个体验区里，可以享受到某个品牌从彩电到手机甚至到一个插线板等全系列的商品，并且可以享受全套的体验式服务，一边喝咖啡，一边就有“移动”收银人员帮你完成整个交费过程，享受非“烦”的家电选购乐趣。

　　“他们承诺为我们提供像自助餐一样的选择。”汪建国说。百思买不但对五星开放自己的所有资源，如管理系统、人力资源的绩效考核系统、培训、营销等，并且给五星选择的自由度和时间。百思买也想通过对五星的影响，发现一些可以借鉴的更本土化的东西

　　家电顾问

　　去年，五星独创性的提出了“家电顾问”概念，在行业内尚属首次。而这种新的以消费者为中心的服务也得到了大多数消费者的认可。家电顾问从去年开始在五星18家门店试点，到9月份已有超过50家卖场在试行，目前已经有近千名家电顾问在五星各个门店发挥自己的作用。

　　而合资后，受百思买服务理念的影响，五星“家电顾问”模式也在进行着提升性的改变。 “不是简单的为消费者购买做指导，而是学会一切从顾客角度出发，帮顾客选电器，甚至可以上门服务，为顾客做方案，比如买什么样的电器，家里什么地方放什么样的电器等。甚至从消费者开始购房开始，就帮助他们安排室内家电布局、布线等，以及购买之后的一整套的全程跟踪服务。这些也是对家电顾问提出的一个更高的要求，不仅要有基本的家电常识，还要懂的美学，空间布局、设计等一系列的知识。

　　汪建国认为，“如同一株株参天大树，人们可以看到的只是生长在外的枝干，但真正支撑树木的却是人们看不见的树根。家电顾问也是如此，家电顾问人员是直接面向消费者的一线人员，为了支撑这个直接面向消费者的队伍，五星在集团总部还成立了专门的物流、业务、企划、信息团队予以支持，并且有一支单独的消费者调研与分析团队来为家电顾问提供数据上的支持。这些诸多‘看不见的工作’其实也是家电顾问产生的最有效的基础。”

　　五星的家电顾问不仅是一种营销模式，也关系着行业内“佣金”制的改革。

　　目前，国内家电卖场的传统营销方法是‘守摊’，守在自己的品牌摊位上，顾客来了就说欢迎光临，然后推销产品，根本不管推销的产品是不是符合顾客需要，这种现象的根源就是“佣金”制。由于营业员（促销员）是厂家的，都守着各自品牌的产品，导向是怎么把产品卖给消费者，而不是想着顾客到底需要什么样的产品，因为每卖一台商品，营业员都是要拿提成的。这种导向性的错误是国内传统家电连锁普遍存在的。

　　“佣金”制的改革也将从五星电器“乐福来”店开始。该门店自有人员（家电顾问）占比将超过50%，未来，在五星新开的门店中，该比例还将继续上升。减少厂家促销员人数。从产品导向全面转向顾客需求导向。据了解，到2007年五星旗下所有卖场都将设立有专门的家电顾问，把这种模式全面推广开来。