顾客满意学的三大基本策略

　　1.知道你的客户是谁

　　2.集中全力满足你的客户

　　3.使你的客户绝不会去找外遇

　　一、顾客满意度的基本定义

　　顾客满意度可简要定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度。

　　这一定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效

　　顾客的感受可分为很满意，满意，基本满意，不满意，很不满意，并分别给以分值，比如可定为1.0，0.8，0.6，0.4，0分，但这并非是唯一的表示方法，例如，摩托罗拉把最高一栏称之为“完全满意”，分值为0.9—1.0分

　　在市场经济条件下，以顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏是最可观，最权威的。

　　顾客满意度高——门庭若市
　　顾客满意度低——门可罗雀

　　但由于商品和服务种类繁多，使用条件各不相同，顾客需求又是分层次的，不断变化发展的，而且顾客的素质也是参差不齐的，所以，要科学可观评估顾客满意度是一件非常重要而复杂的工作。

　　二、顾客满意度对生产的指导作用

　　顾客满意与否是对产品和服务质量最真实的反映，那么顾客满意度就可以用来判断质量（广义的）的优劣，找到需要改进的地方，尽管可观评估顾客满意度是一件复杂的工作，但既已引入了“度”的概念，就可以对同类商品和服务做出纵向时间上和横向时间上的比较

　　（1）与竞争对手比较

　　顾客满意度指标是体现产品和服务市场竞争力强弱的重要指标。

　　对于生产同类产品或同类服务的企业，通过分析自己和竞争对手顾客满意度的变化可以预知企业的市场地位变化趋势：

　　如果本企业顾客满意度提高，预示着市场占有率将上升；

　　如果本企业顾客满意度降低，则应进一步分析导致顾客满意度降低的原因，进而确定是由于竞争对手改进了服务措施或推出了新的更能满足顾客需求的产品造成的，还是自己企业的服务水平下降或顾客需求已发生变化导致的。

　　严密监测自己和竞争对手的顾客满意度指标是市场竞争的重要手段。

　　（2）与自己以前水平比较

　　顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客需求的重要指标

　　顾客的需求是不断发展变化的，企业要取得良好效益就必须不断按照顾客改变了的需求提供新产品或新服务。

　　定期预测顾客满意度指标就能提供企业是否适应顾客需求变化的情况。

　　企业通过纵向比较能发现顾客需求变化趋势，检查企业产品和服务的总体水平变化情况，便于及时做出调整和改进经营目标的决策。

　　三、顾客满意度指数(CSI)

　　为了综合反映不同行业，不同产业乃至全国的顾客满意状况就需要运用顾客满意度指数，顾客满意度指数是一种加权平均数指数，它是在企业顾客满意度指数基础上利用计量经济学模型计算出行业顾客满意度指数，再由行业计算出产业，由产业计算出全国顾客满意度指数。不同层次的满意度指数反映了不同范围的顾客满意状态，也为社会了解，监督各行业质量状况，为评价全社会质量状况提供了较为准确有效的指标。

　　四、新型客户满意度指标

　　（1）逆水行舟

　　企业发展到一定阶段，顾客满意度将成为其成长的瓶颈，不断提高顾客满意度将成为企业的竞争热点，这要求企业始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务，提高产品质量，服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑，顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。

　　提高顾客忠诚度。行为意义上的顾客忠诚度，很大程度上表现为顾客对企业的忠诚度，顾客忠诚度是商家的最大财富。

　　营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客。

　　（2）开发1个新顾客的成本是留住老客户的5倍，而流失1个老客户的损失，要靠争取10新客户才能弥补

　　（3）对管理者和决策者来说，顾客满意度是企业未来成败与收益的晴雨表。

　　企业只有在认真分析自身长处与不足的基础上，采取积极有效的步骤修正自己的行为，才能取得经济意义较高的顾客满意度。这可以降低企业相对于竞争对手的营销成本，提高企业销售收入和顾客购买的市场份额。

　　（4）重视抱怨，提高自身。

　　在顾客选择企业的年代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败，所以麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，接听并处理顾客的抱怨电话。

　　（5）顾客购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。

　　企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重。只有动机出于对顾客的尊重和信任，永远真诚的视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心”的帮助才是面对顾客的唯一正确的心态，才能赢得客户。

　　（6）员工就是企业的品牌

　　高素质的，充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。

　　五、顾客满意带来的优势

　　顾客满意是企业战胜竞争的最好手段，是企业取得长期成功的必要条件，满意的顾客往往也是忠诚的顾客，他们会更多，更经常的选购令其满意的企业的产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其他产品高的价格。可以说，没有什么其他的办法能像令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的，起决定作用的优势。

　　1.顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力

　　（1）减少企业的浪费

　　在企业保证客户满意的过程中，企业会越来越了解客户，常常会准确的预测到顾客的需求和愿望，这样，企业就不用花更多的时间和金钱去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费。

　　（2）价格优势

　　满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。联邦快递由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高也会为顾客所接受，当然顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境，顾客的价格敏感度，购买类型和公司地位等等

　　（3）更高的顾客回头率

　　满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或购买企业的其他产品，与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。

　　（4）交易成本低

　　销售中，成交一次重复购买比说服新顾客购买容易很多，越高的顾客忠诚度意味着销售的成本越低，对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该卖哪种产品，多少钱，而不是费时费力的与顾客探讨为什么要买本产品，另外在重复购买中，与顾客的信息及交易过程有关公司日常的文书工作相对减少，这些方面的节约增加了企业的成本优势。

　　（5）免费广告

　　满意的顾客乐于将自己的感受告诉被人，诸如朋友，亲戚，同事，甚至是其他的顾客，这种口头宣传的广告比其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本

　　2.顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护

　　满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其他产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围内对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。

　　（1）顾客不会立即选择新产品

　　案例：IBM进入小型电脑的市场较晚，在苹果开发Apple2之后的五年后才推出了第一台自己的个人电脑，然而在这段时间里，IBM原来的顾客（主要是大公司的采购者）都在耐心等待，最终，IBM成为这一领域的领导者，当然其中也有IBM的努力和苹果等公司本身存在的问题等原因，但不可否认的是，在等待忠爱品牌发展的过程中，顾客忠诚度成为重要原因

　　（2）顾客不会很快转向低价格产品

　　正如满意的顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于低价格的诱惑而转向新的供应商，不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对高价格产品的忠诚。

　　（3）顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化

　　顾客的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的问题，顾客满意最大化对解决这一问题具有现实意义，因为，以令顾客满意为目的的企业，由于平时多做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。

　　案例：瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但在适应顾客新的需求，如介绍售票的分级情况，制定常客计划，加宽头等舱等方面落后于对手，但顾客们仍乘坐它的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息。