从企业工作的各个方面来说，影响顾客满意度的主要因素。

　　（1）企业因素

　　企业是产品与服务的提供者，其规模，效益，形象，品牌，公众舆论等内在或外在表现的因素都影响着消费者的判断。如果企业给消费者一个很恶劣的形象，很难想象消费者会考虑选择其产品。

　　（2）产品因素

　　产品因素包括四个层次的内容

　　首先是，产品与竞争者同类产品在功能，质量，价格方面的比较，如果有明显优点或个性化较强，容易获得顾客满意。

　　其次是，产品的消费属性，顾客对高价值，耐用消费品要求比较苛刻，因此这类产品难于取得顾客满意，一旦满意，顾客忠诚度会很高，而对价格低廉，一次性使用的产品要求较低。

　　第三，产品包含服务的多少。如果产品包含服务较多，难于取得顾客满意，而不含服务的产品只要主要指标基本合适，顾客容易满意，但其他产品如果差不多，顾客很容易转向其他厂家。

　　最后，产品的外观因素。如包装，运输，品味，配件等，如果设计得细致，有利于顾客实用该产品并体现其地位，带来顾客满意。

　　（3）营销与服务体系

　　营销与服务体系是否有效，简洁，是否为顾客带来方便，售后服务时间长短，服务人员的态度，响应时间，投诉与咨询的便捷性等都会影响顾客满意度。同时，经销商作为中间顾客，有其自身的特殊利益与环境，通过分销政策，为经销商的良好服务赢得经销商的信赖，提高其满意度，能使其主动向消费者推荐商品，解决消费者一般性的问题

　　（4）沟通因素

　　顾客与厂商的良好沟通是提高顾客满意度的重要因素，很多情况下，顾客对产品性能不了解，造成不当使用，需要厂家提供咨询服务；顾客因为质量，服务中存在的问题要向厂家投诉。与厂家的联系如果缺乏必要的渠道或渠道不畅，容易使顾客不满意

　　（5）顾客关怀

　　顾客关怀是指不论顾客是否咨询，投诉，企业主动与顾客联系，对产品，服务方面可能存在的问题主动向顾客征求意见，帮助顾客解决以前并未提出的问题，倾听顾客的抱怨，建议。

　　通常顾客关怀能大幅度提高顾客满意度，增加顾客非常满意度。

　　但顾客关怀不能太频繁，否则会造成顾客反感，适得其反。

　　从对满意度的直接影响分析，可以将顾客满意因素分为三类：

　　（1）不满意因素

　　是指某一与顾客希望相反的消极条件或事件，是顾客购买该产品的最低要求，集中在产品或服务的主要方面，如产品质量，应该提供的服务，顾客意见反馈渠道等方面。

　　（2）满意因素

　　是指与顾客满意期望相当或者略好的因素或事件

　　例如：价格折扣，款式，性能，型号的多样选择性。

　　满意因素越多，顾客的满意度也越高，但是满意因素并不能弥补不满意因素

　　例如：顾客在专卖店大幅度打折后购买了产品，但后来发现产品质量差，满意因素会很快被不满意因素抵消

　　（3）非常满意因素

　　是指超出顾客事先预料，对其产生积极影响的性能，服务或感受。

　　例如：如果顾客在办理住宿手续时，发现酒店知道他的姓名，安排了他喜欢的楼层与房间朝向，并且在房间里发现有免费点心，水果，这些都市非常满意因素。

　　企业可以通过减少或彻底消除不满意因素，提供更多的满意因素和非常满意因素来达到提高顾客满意度的目的