顾客想要的东西：快速，安全，精确

　　经营理念：

　　1.顾客第一，顾客至上

　　海尔：顾客是我们的衣食父母

　　宝钢：顾客的利益就是宝钢的利益，顾客的计划就是宝钢的计划，顾客的满意就是宝钢的标准，只有企业围着顾客转，效益才能围着企业转

　　2.顾客永远是对的

　　关于顾客永远是对的，存在不同争论

　　在市场经济的买方市场条件下，没有顾客的需求就没有企业的存在，而且企业以争夺市场，争夺客户作为生存和发展的唯一出路，只有当顾客选择我们时，企业的产品价值才得以实现，因此，顾客的需求和满意是最权威的选择标准，顾客则是选择标准的代表，企业应无条件地将顾客的要求作为自己工作和产品的标准，当顾客要求与企业标准，行业标准发生冲突时，坚持按“顾客永远是对的”观点处理，这是企业无条件的选择，否则顾客将离我们而去。

　　提高CS

　　1.把提高CS纳入企业战略范畴

　　战略是企业持续，长久发展的保证，由于CS影响产品销售，并最终影响企业获利能力，因此应纳入战略管理。把CS作为企业的一项长期工作，体现在企业一切经营活动中，在组织，制度，程序上予以保证。不能孤立的开展一两项提高CS的活动，过后又把CS忘记得一干二净

　　2.树立以顾客为中心的思想

　　顾客是企业的资源，是企业生存的命脉。以顾客为中心就是要想顾客之所想，对顾客关怀，随时适应顾客的要求

　　3.顾客数据库的建立

　　顾客数据库是进行顾客服务，顾客关怀，顾客调查的基本要求。要努力使顾客数据库从无到有，逐步完整，全面，否则顾客满意无从谈起

　　4.加强顾客沟通与顾客关怀

　　完善沟通组织，人员，制度，保证渠道畅通，反映迅速。定期开展顾客关怀活动，特别当顾客刚刚购买，或到了使用年限，或使用环境发生变化时，厂家的及时感谢，提醒，咨询，征求意见往往能达到顾客非常满意的效果

　　5.分析顾客满意因素，采取针对性措施

　　针对本企业产品特点与竞争对手情况，详细分析列出不满意因素，满意因素与非常满意因素，采取必要措施杜绝不满意因素，提高满意因素与非常满意因素，从而提高CS

　　6.经常性的CS调查

　　由于市场环境经常发生变化，如技术进步，竞争对手变化等，经常性CS调查有助于企业及时发现问题，采取相应对策，避免CS大幅度下滑，一般3——6个月开展一次CS调查比较合适。可以把全面调查与有重点，分主题调查交叉进行

　　7.减少无谓提高顾客期望值的可能性

　　营销人员在销售时，为了取悦顾客引诱其购买，往往向顾客做出超出企业认可的承诺，而一旦顾客购买猴，服务人员不知道或不能兑现这些承诺，造成顾客的不满意，企业应当协调销售，服务，设计等部门，一个声音对外，将顾客的期望值控制在可以控制的范围内，这样，如果实际上你提供了超出承诺的服务，顾客反而能达到高度满意

　　TCS小组（TEAM）

　　制定小组开展活动的程序，规定了小组活动的目标。

　　确定下放权力的方法，以鼓励广大员工参与顾客完全满意的活动。

　　促使在部门内部或多部门合作解决顾客不满意的问题，提高CS。

　　在改进活动中培训员工，使其掌握多种解决问题的方法，提高员工解决问题的能力。

　　活动要求所有级别，部门的员工参加，在活动中强化顾客第一，让顾客完全满意的观念。

　　将团队解决问题的方法制度化，增强团队意识。